专卖店销售技巧

专卖店销售技巧议题一、主动相迎二、了解需求三、介绍产品四、解答疑问和处理异议五、建议购买六、感谢惠顾七、处理不满一、主动相迎（一）为什么要主动相迎？（二）主动相迎的语言（三）主动相迎应避免（一）为什么要主动相迎？1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。2、客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。（二）主动相迎的语言1、口头语言语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一件产品的买主；用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！语速适中，声音洪亮，清晰。2、形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意顾客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。（三）主动相迎应避免1、不主动打招呼，等待顾客发问；2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心；3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情4、亲此疏彼，对认为“有可能”购买的热情问候，对其他人比较冷淡；5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。二、了解需求（一）为什么要先了解需求？（二）了解需求的原则（三）了解需求的方法（四）综合运用了解需求的方法（一）为什么要先了解需求？1、避免被动销售情况的出现2、不同客户对需求的偏好程度有所不同3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。4、为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。（二）了解需求的原则1、目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。（三）了解需求的方法1、观察：2、询问：3、聆听：4、思考：5、核查：6、响应：（四）综合运用了解需求的方法第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。举例：“我能帮您什么？”第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。第三步：感谢客户。三、介绍产品及相关信息（一）介绍产品及相关信息的意（二）介绍产品的原则（三）介绍信息及产品时易产生的误区及后果（四）销售人员切忌（五）处理自己不清楚问题的方法（六）介绍过程中的重要环节（一）介绍产品及相关信息的意义1．销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；2．销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；3．销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。（二）介绍产品的原则1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。3、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。4、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度（三）介绍信息及产品时易产生的误区及后果1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。3、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。4、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。（四）销售人员切忌1．随意编造信息；2．向顾客传达未经证实的信息；3．使用过多的专业术语；4．不懂装懂，信口开河5．贬低另一型号产品。（五）处理自己不清楚问题的方法1．如何避免掌握足够的信息以满足客户的需求。随时不断地更新知识，扩展视野。2．如何处理1）.首先向顾客表示歉意。2）坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。3）.然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。（六）介绍过程中的重要环节1.根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。2.应主动引导顾客接近样机，并加以示范。3.要根据客户的需求介绍卖点。给他个人带来的益处。5.强调本店的优势及销售人员个人的作用。6.介绍时不断核查客户是否感兴趣。7.向客户介绍相关延伸产品。四、解答疑问和处理异议（一）客户为什么会有疑问和异议（二）如何解答疑问和处理异议（三）解答疑问和处理异议的具体方式：（四）解答疑问和处理异议时常见的错误行为：（一）客户为什么会有疑问和异议1.客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：客户事先获知一些不能确认的消息；客户对销售人员不信任；客户对自己不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够满意；销售人员没有提供足够的信息；客户有诚意购买。2.调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。（二）如何解答疑问和处理异议1、持有积极态度客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。2、热情自信优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问3、保持礼貌、面带微笑4、态度认真、关注关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。五、建议购买（一）为什么要建议购买（二）错误的观念和做法（三）如何建议购买（一）为什么要建议购买1、客户的需要客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。2、避免失去商机主动建议购买会争取销售机会。（二）错误的观念和做法1、只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；3、主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；（三）如何建议购买1、先核查客户还有无其他要求。2、主动介绍有关的优惠或促销政策。3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。4、除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：5、若确认客户无意购买，应感谢其光临。1)不要纠缠客户。2)保持积极态度，感谢惠顾。3)欢迎客户再次光顾。6、若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。六、感谢惠顾根据品牌服装销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。七、处理不满（一）处理不满的重要性（二）处理不满的技巧（一）处理不满的重要性统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。（二）处理不满的技巧1、首先要了解顾客不满时想得到什么：2、如何处理顾客不满3、有一些事情是绝对不能做的：争辩、争吵、打断对方直接拒绝顾客批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示顾客不重要认为投诉、抱怨是针对个人的语言含糊，打太极拳怀疑顾客的诚实责备和批评自己的同事，表白自己的成绩假装关注用心服务创造价值