CARLI服装导购销售培训

服装导购销售培训快速提升终端竞争力的捷径是——学习快速学习的最佳途径是——反复演练一、店铺销售现状1、导购：为什么我总是拿那么少？2、导购：销售不好是因为顾客太少。3、导购：成交率太低是因为产品不好。4、到底是谁在驱逐顾客离店？5、顾客为什么总不相信我们？1、导购：为什么我总是拿那么少？（1）最重要的是工作态度要挣钱，就要像老板一样工作；不抱怨，远离打工心态的折磨；（2）产品知识的缺乏服装面料、裁剪工艺、衣着搭配设计风格、时尚流行、当季货品（3）销售技巧的不足导购不能成为咨询员2、导购：销售不好是因为顾客太少（1）顾客太少，需要提高成交率（2）回头客是保证客源的重要方法（3）淡季仍需要促销（4）专业的销售技能是销量的保证（5）“销售不好”不只是老板需要考虑，更是店长和导购员应该思考的3、导购：成交率低是因为产品不好（1）任何产品都有目标客户群体（2）熟悉产品，提高销售技巧（3）如果你是老板，你会怎么做请为成功找方法，不为失败打借口。4、倒底是谁在驱逐顾客离店（1）不了解自己卖的产品（2）缺乏有效的销售技能（3）有意或无意的轻视顾客5、顾客为什么总不相信我们（1）观念：千万不要卖东西，而要帮助顾客买东西（2）与顾客做一辈子的朋友要全力以赴，但决不强求即使输今天，也要赢未来要赢业绩，更要赢信任感动顾客，让顾客亲如家人销售的最高境界是将产品与信任一并贩卖。二、导购要做的三件事1、什么叫导购2、导购要做的三件事1、什么叫导购导购——就是主动引导顾客朝购买的方向前进。关键词：主动、引导、方向2、导购要做的三件事（1）主动探询并产品定向（2）主动推介并引导试穿（3）主动成交并做好服务“探询——试穿——成交”三、实现与顾客良好的沟通1、把话说的让顾客感觉舒服2、赞美是导购与顾客沟通的润滑济3、提高语言说服力的简单方法1、把话说的让顾客感觉舒服（1）语言通俗易懂，多说产品好处（2）清晰明确的告诉顾客你的意思（3）说话真诚自信，内容实在肯定（4）尊重认同顾客，管住自己的嘴语言的形式比内容更重要！在沟通中说话内容的作用只有8%，而表达内容的语调及肢体动作的作用则有92%。2、赞美是导购与顾客沟通的润滑济（1）把握赞美的时机（2）赞美的是事实，找准细节（3）赞美要分开说，少量多次（4）处理异议时是很好的赞美时机（5）赞美要顺着顾客的说话内容（6）新顾客不易大加赞美（7）借别人的嘴巴来赞美你的顾客3、提高语言说服力的简单方法（1）直线思维——错误！！！直线思维就是直接拒绝或者给答案。3、提高语言说服力的简单方法（2）以认同取代直线思维将极大的提升我们的沟通效率！认同，并不等于承认，而是对顾客的处境、想法表示认可或理解，使顾客感觉我们在为她考虑，以增加信任感。认同是为了更好地说服。语言模板：a、先生，您说的很有道理。如果……b、先生，您有这种想法（担忧），我完全可以理解。其实，您不用太担心，因为……c、先生，您这个问题问得非常好。我们以前有一些老顾客一开始也提出过这样的问题，她们觉得……不过，后来她们发现……d、先生，您有这种想法很正常，如果是我也会和您一样有这种顾虑的。其实……e、先生，您这个问题问得特别好，一听您说话就知道你对……很在行。四、快速成交的沟通技巧1、让顾客自己说服自己2、加大痛苦，在伤口上撒点盐3、让最难对付的顾客开口说话4、顾客滔滔不绝你就成功了一半1、让顾客自己说服自己（1）说服顾客购买的只有她自己（2）顾客购买是因为得到了利益（3）如何让顾客看到她所得到的利益——让顾客去联想联想三步套：您是否觉得……；您可以想象一下……；就像……一样最佳时机：试穿或犹豫不决的时候2、加大痛苦，在伤口上撒点盐（1）任何人采取行动都是为了追求快乐或回避痛苦（2）加大痛苦是为了让利益倍增语言模板：a、衣服如果不好看（质量不好），您穿几次就不想再穿了。这样的衣服其实买得更贵，您说是不是这样？b、最重要的是这衣服穿在您身上好看（质量好/不过时），也只有这样您才愿意多穿一段时间。所以，虽然现在多花了100多块钱，其实买得更划算，您说是不是？3、让最难对付的顾客开口说话（1）提问能力是导购最基础也最重要的语言沟通能力（2）顾客没有说出自己的想法，是因为我们提问太少（3）提对我们有利的问题，提便于顾客回答的问题（4）提问的内容和语气不能给顾客太大的压力3、让最难对付的顾客开口说话语言模板：a、先生，您是第一次来我们店吗？b、先生，您以前有听说过我们这个牌子吗？c、您觉得呢？d、我这样理解，是对的吗？e、先生，您是否觉得买衣服除了价格以外，质量也很重要呢？f、您主要在什么场合下穿呢？g、我觉得衣服穿在身上所带给您的心情更重要，您说是吗？4、顾客滔滔不绝你就成功一半（1）倾听是建立信任的基础（2）请闭上嘴巴，聆听顾客并让顾客尽兴“表演”（3）让顾客感觉到重要性，聆听时配合点头、微笑、手势及简短的语言（4）确认并回应“您的意思是说……”，“我可以这样理解吗？”，“哦”，“太好了”，“我同意您的想法”，“有道理”，“是吗”，“是的”，或者重复顾客的话五、主动接触，赢在起点1、我们每天都在制造麻烦2、营造店铺氛围，吸引顾客进店3、超级导购每天在用的两种招呼套路4、建立良好的顾客关系1、我们每天都在制造麻烦（1）见面就让顾客感觉到要购买（2）总是提压力大的问题（3）紧跟着顾客（4）没了解需求就介绍（5）进店就想要成交等等……2、营造氛围，吸引顾客进店（1）营造忙碌而有活力的店铺氛围（2）营造生意火暴的店铺氛围（3）营造舒适轻松的店铺氛围3、超级导购每天在用的两种招呼套路（1）招呼初期提简单问题比如：顾客可以回答“是的”，“不是的”，“对”等容易回答的问题；选择性的问题；目的是让顾客说话。3、超级导购每天在用的两种招呼套路（2）提问压力应逐渐加大比如：您在什么场合穿？您是喜欢深色的还是浅色的？您今天主要是看上衣还是裤子？……目的是引导顾客朝购买的方向前进。4、建立良好的顾客关系（1）站好位。有些地方不能站，比如离门口太近的地方、主通道、顾客看不到的地方。（2）管住脚。不能跑得太快，跟得太紧。（3）管住嘴。不能喋喋不休，不能问压力太大的问题。比如：您买点什么？有喜欢的吗？喜欢的话我给您介绍下,喜欢的话试穿一下。等等。六、探询需求，产品定向1、顾客最缺的永远都不是好产品2、导购，就应像医生一样诊断3、做产品定向，如同医生开处方1、顾客最缺的永远都不是好产品（1）价格不是最重要的（2）款式和质量也不是最重要的（3）顾客需要的是最能帮助解决自己问题的合适产品2、导购，就应像医生一样诊断（1）提问题是为了把握顾客的需求，需求越明确，成交率越高（2）让顾客主动参与到交谈中来金牌导购问的比说的多！3、做产品定向，如同医生开处方（1）快速确定顾客的问题和需求是什么（2）店里到底有哪几款适合顾客（3）这几款衣服款式、面料、特点及工艺等卖点（4）这几款衣服的价格、库存及挂杆位置七、介绍卖点，引导试穿1、王婆应该如何卖瓜2、如何介绍并销售高价衣服3、引导试穿就是提升业绩4、成套销售快速提升客单价1、王婆应该如何卖瓜（1）喜欢并熟悉自己所卖的服装（2）针对顾客的需求进行介绍（3）找到顾客需求中的核心点（4）强调利害，少说产品本身（5）多找衣服的细节并详细介绍（6）除了试穿，还需全方位体验2、如何介绍并销售高价衣服（1）尊贵享受，有面子（2）产品独特，数量少（3）展示独特细节（4）全方位体验、试穿3、引导试穿就是提升业绩（1）专业自信，推拉结合先生，根据你的情况，我认为这款衣服穿在您身上一定好看。这样吧，光我说好看还不行，到底怎么样，您穿上看看。来，这边请……（2）强有力的肢体引导动作（3）缓解压力，学会坚持先生，衣服不同的人穿效果会不一样，如果您不试一下就不知道效果，您买不买没有关系的。来，这边请……（4）真诚探询，从头再来先生，我发现您不太愿意试，您是哪方面不满意？……对不起，都怪我，没有问清楚，那您想试的是……这样吧，正好，有一款与您的想法特别吻合，来……4、成套销售快速提升客单价（1）产品关联，成套报价（2）产品价格递减原则（3）选择合适的时机隐私物品或成套装试穿前；配饰物品试穿后；对价格敏感的顾客成交后。提高店铺业绩的两个途径：增加购买顾客人数和提高客单价。八、解决问题，巩固需求1、是谁让你打不中十环2、如果不对症怎能下好药3、黄金四步处理顾客异议4、价格是卖者心头永远的痛1、是谁让你打不中十环销售成功的过程，就是一个不断发现问题并且解决问题的过程。（1）顾客对导购不信任（2）导购自身不够专业（3）这只是顾客的本能反应2、如果不对症怎能下好药（1）拒绝中隐藏着购买的理由（2）对症下药，建议立即购买给诱惑，给压力（3）想办法提高顾客的回头率给面子，给印象3、黄金四步处理顾客异议（1）做好准备，判断异议每两三天解决一个问题，反复理解、演练，直到熟练。（2）重复顾客异议“您是说……是吗？”“您的意思是……我可以这么理解吗？”等等。（3）探询顾客异议您可以告诉我，您现在主要担心的是什么吗？您可以告诉我您放弃的真正原因吗？您说价格太高，请问您是与哪个牌子比较的呢？买不买没有关系，我只是想知道哪些方面我没有介绍到位？（4）3F套路处理异议（见下页）3、黄金四步处理顾客异议（4）3F套路处理异议3F套路法：就是导购从顾客心里出发，利用感觉（feel）、感到（felt）、发现（found）三步处理顾客异议。感觉——从导购角度认同顾客异议感到——其他老顾客也有类似异议发现——提供异议的正确处理信息（语言模板看下页）3、黄金四步处理顾客异议（4）3F套路处理异议语言模板：顾客：你们的东西……了！（注：顾客异议）导购：您说的对，我也承认我们的衣服……了。（注：第一步，导购感觉）。我们以前也有一些老顾客提出过类似问题，他们感到……（注：第二步，老顾客感到）。不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的衣服……了，但从穿着的角度来看，其实我们的衣服……（注：第三步，发现，接着提供正确的信息）。4、价格是卖者心头永远的痛（1）给顾客一种“占便宜”的感觉（2）顾客的坏毛病是我们惯的（3）不要过早谈论价格问题先探询需求，再引导试穿，如果顾客一定要问价，就直接告诉她，同时引导试穿。（4）如何巧妙报价促成购买如果价格有弹性，则采用“三步倒报价”，每次降低一点。第一次报价前，强化价值；第二次报价，附加条件；第三次报价要相当准确，并做出请示店长或老板的动作。（5）强化价值，让顾客关注价值开心值多少钱，幸福值多少钱，舒服值多少钱，成就感值多少钱……九、达成交易，快速开单1、是什么影响了你的开单率2、立即提升业绩的成交秘诀3、心里引导：成交后必补的功课1、是什么影响了你的开单率（1）产品不合适（2）理由不充分（3）方法不完整（4）促成不主动（5）成交不自信优秀的导购特别会讲故事。2、立即提升业绩的成交秘诀（1）考虑店铺与顾客双方的利益（2）及时成交（3）主动成交（4）自信成交错：应该很适合您。对：真的非常适合您。错：我给您开单，可以吗？对：好的，我现在给您开单，请稍候。（5）动作成交时机成熟了，就直接包装，或直接问付款方式等。3、心里引导：成交后必补的功课（1）维护好顾客关系，真诚服务顾客（2）引导顾客心里，防范问题发生（3）真诚探询顾客，及时解决问题（4）宁愿自己吃亏，赢得未来机会十、做好服务，不离不弃1、销售永远不会结束将顾客变成一辈子离不开自己的忠诚顾客！2、做好顾客服务的两个层次（1）顾客满意（这是店铺销售的最高目标）（2）顾客感动(购买与不购买，付款前与后，都要对她好)3、顾客服务要做别人不敢做的事4、投诉是顾客给我们活着的机会（1）顾客投诉让我们成长更快，服务更好。（2）顾客投诉让我们多一次沟通的机会，多一次获得信任的机会。我们既然选择了服装销售，就要为这个城市的服装销售服务，提升一个档次！相信自己！我能做到。