JDPower一汽大众汽车销售培训教练手册_4

追求欣喜销售培训教练手册追求欣喜销售步骤4：交易谈判交易谈判（货真价实，使我心安）到店前沟接触电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南目标•根据顾客的需求为顾客提供最个性化的车辆配置，从而让顾客感到欣喜•从库存中为顾客寻找最合适的车，让顾客了解经销商在尽心尽力为其寻找最合适的车•合同条款与附加条件均对顾客透明化•让顾客觉得物有所值，尽可能不要议价•所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外服务项目顾客期望情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)车辆性能导向类型(注重技术应用)‏不同顾客类型的具体期望•所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是价格折扣•所有类型的顾客都期望得到更多的优惠，但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是可选择的免费配置2.3交易谈判（货真价实，使我心安）我需要一个专业的销售人员，他能够……•在整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明，而且能完全满足我的需求•推荐一款适合我的车•让我在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车(越快越好，最好是可以马上提车)•在车有现货时，让我可以马上提车•让我了解和评估相关信息(例如新车价格、二手车置换、服务价值、质保范围、合同条款和附件条件、付款手续等)•向我说明所选择的产品、质保、服务、和经销商都具有高附加值，而且交易公平，我的购买价格不高于任何其他顾客•给我不高于其他顾客的购买价格对顾客欣喜程度的影响来源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI经销商是否试图销售顾客不需要的车辆的欣喜程度比较经销商是否更改承诺的价格的欣喜程度比较价格是否可以协商的欣喜程度比较为了确保顾客欣喜程度，销售顾问不应试图推销顾客不需要的车辆以前提出的价格如发生不利于顾客的变化，将会对顾客欣喜度产生严重的负面影响事实上，价格是否可以协商对顾客欣喜度产生的影响非常有限的，因为顾客寻求的是称心如意的商品而不是最完美的交易欣喜顾客比例欣喜顾客比例欣喜顾客比例交易谈判（货真价实，使我心安）•车型手册要放在销售顾问触手可及的位置，所有需要应用的系统都要避免耽误顾客的等待时间•每位销售顾问的办公桌上都应备有车的模型•首先推荐能够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库存车型•销售顾问要对库存情况心中有数，以此做为咨询车型配置过程的依据•经销商不断根据市场需求调整库存的车型、配置、颜色组合•用最新的市场行情价格标准评估二手车的交易价，体现估价流程的透明性•为顾客提供打印好的交易合同，各条款及附加件条件都要有据可寻，并且有清楚的解释说明•合同在一定时间范围内有效，在截止日期前不作对顾客不利的任何更改•顾客只需在销售顾问已签好字的所有合同文件上签字即可•解释并展示经销商的能力(附加价值)•在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值•提及一汽-大众正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别优惠成功因素2.3交易谈判（货真价实，使我心安）负责：行动:发动机和配置等级选择各配置等级的具体内容颜色选择价格政策解释和协商销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问销售顾问•为顾客打印交易合同，解释各项内容以及相关条款和附加条件•解释合同的有效时限•销售顾问利用提前准备好的合同解释文本协助顾客对合同条款的理解•询问顾客的颜色选择以及车外和车内颜色组合•告知顾客最受欢迎的颜色组合，以及颜色对残值的影响•提供客户使用ESS系统进行动态选车决定颜色／配置•介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异，并参考顾客需求重点推荐•考虑顾客的需求和预算•车辆库存情况,一定要心里有数•查询顾客所需的车是否可以提货•让顾客了解车辆的最终的促销价,并展示相同配置的车型给客户•查询订单销售的交付时间•介绍个性化配置选项，例如车轮•向顾客展示配置选择工具箱销售顾问/销售经理/品牌经理•解释价格政策，让顾客了解他们所获得的价值•强调一汽-大众产品的保值性•解释合同细节，并说明隐含的优惠流程图打印和解释交易合同交车时间可否接受库存可供货需要其他交易合同否工具:•CPR,FFB,ACE•轮胎钢圈展品•配置选择工具箱•CPR,FFB,ACE•配置等级对比表•CPR,FFB,ACE•CPR,FFB,ACE•CPR,FFB,ACE•涂漆、皮饰样板、色板•平板电脑、ESS系统2.3交易谈判（货真价实，使我心安）是负责：行动:销售顾问/服务顾问销售顾问/服务顾问•说明估价结果，并和最新的二手车价格市场行情做比较•突出顾客的二手车的置换价值•如果顾客有兴趣，请服务顾问过来接上顾客去参加二手车估价•向顾客解释二手车的估价流程，与顾客一起做估价流程图询问二手车置换/估价二手车置换估价打印和解释交易合同销售顾问•为顾客打印更详细的交易合同，并解释二手车与新车之间的差价工具:•CPR•CPR•最新的二手车价格市场行情表二手车置换二手车评估销售顾问/服务顾问•询问顾客是否有兴趣置换其车辆，并愿意参加二手车的估价销售顾问/服务顾问•根据二手车评估清单逐项进行评估，并从升值和贬值方面来解释评估结果•CPR•二手车评估清单2.3交易谈判（货真价实，使我心安）流程指南工作承诺表姓名:工作承诺表当前日期:工号流程步骤工作承诺本周目标第一个月目标第三个月目标12345678910交易谈判（货真价实，使我心安）追求欣喜销售步骤5：提供贷款购车服务提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南目标•确保顾客了解贷款购车原则•向顾客明示合同的条款和条件情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)关注车辆性能导向类型(注重技术应用)什么样的顾客希望贷款购车不同顾客类型的具体期望•所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别•所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别•所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别.然而，成本导向顾客应该对贷款购车更有兴趣提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）•现金付款仍是中国最普遍的付款方式。但贷款购车正越来越吸引人，因为这部分顾客的考虑是：–可将购车节省出的资金用作其它收益高的投资–无法立刻承担整辆新车的价格，但可以承担月付款情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)关注车辆性能导向类型(注重技术应用)顾客期望不同顾客类型的具体期望•所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别•所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别•所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别.然而，成本导向顾客应该对贷款购车更有兴趣提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）所有顾客都可能期望被询问到是否对贷款购车感兴趣•对贷款购车感兴趣的顾客，期望被告知有关贷款购车的可选方案，并期望与全款支付的顾客享受同等礼遇•顾客希望在各种贷款购车方案的优缺点分析上得到帮助•顾客希望获得所有必要信息以便做出明智决定来源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI顾客贷款购车案例分析提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）李先生刚刚就任一家房地产开发商经理，最近因工作需要购买一辆新车，经多方的考察，最后决定购买一辆一汽大众价格为21.98万的迈腾车。李先生爱人在一家证券公司上班，每天也需要车子的接送。两人来到一汽大众展厅，他们手里有现金25万元，请销售顾问当参谋，为他们制定几套购车方案。来源J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI顾客欣喜程度感到欣喜的顾客比例经销商是否对顾客使用经销商贷款购车服务施加压力销售顾问对顾客使用贷款购车施加的压力越大，顾客的欣喜度指数则越低24%34%20%施加压力施加少量压力没有压力提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）成功因素•销售顾问能理解推销贷款购车的方式不同于推销新车，但贷款购车是交易谈判的一个组成部分，且从贷款购车本身可以掌握下次换购时间•打印出报价，条款清晰化并解释清楚，包括条款和要点•报价具有有效期限，但在截止日期前的有效期内不能作出任何对顾客不利的更改•向顾客递交销售顾问已签好字，并准备好让顾客签字的合同文件提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）负责:行动:贷款购车兴趣和经历贷款购车习惯分析打印和解释贷款购车报价销售顾问销售顾问销售顾问•分析顾客贷款购车习惯(首付高低……)‏•总结顾客提到的习惯，选择最适合的贷款购车方案•利用查询终端（ESS）中的按揭网络助手，在电脑屏上显示方案•询问顾客对贷款购车的兴趣•了解顾客的贷款购车经历和相关知识•在网站上提供按揭计算功能•打印顾客所需的报价，解释各项内容以及相关贷款期限和条件•如果顾客没有贷款购车经历，但对贷款购车报价感兴趣，应首先解释贷款购车的原则，包括贷款购车的优缺点流程图贷款购车政策解释和协商顾客是否有贷款购车经历解释贷款购车原则否是需要其他贷款购车方式销售顾问工具:•CPR，FFB，ACE•计算工具•CPR，FFB，ACE•CPR，FFB，ACE•CPR，FFB，ACE•习惯清单•固定贷款购车政策应由一汽-大众金融服务公司定销售顾问2.4提供贷款购车服务（灵活付款,让我无憾）流程指南工作承诺表姓名:工作承诺表当前日期:工号流程步骤工作承诺本周目标第一个月目标第三个月目标12345678910提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）追求欣喜销售步骤6：顾客跟进和成交顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客问候和需求分析（待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南目标•提供有价值的信息，而非向顾客施加压力，支持顾客做出购买决定，创造顾客欣喜度•增强顾客的购买欲望并让其感到经销商很感激顾客的购买决定•如果对顾客做出决定提供进一步的帮助，大部分顾客会表示赞赏。相反，如果施加压力，大部分顾客会产生抵触情绪•顾客应当会期望更优惠的成交方式•顾客应该会需要更多关于产品细节的信息，并进一步对此进行讨论顾客期望各顾客类型的具体期望2.5顾客跟进和成交（持续关爱,赢得我心）情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)车辆性能导向类型(注重技术应用)我需要一个专业的销售人员，他能够……•签署合同以后，依旧保持对我的重视。•向我解释后面的交车流程，让我理解交车时间安排，并用我最习惯的联系方式通知我交车过程的最新信息。•延迟交付令我不悦。如果发生意外延迟，请给我合理的理由或解释，以及确