市场营销第108期--销售人员专门应对不好打交道的客户的心理模式（DOC 53页）

市市场场营营销销MMAARRKKEETTIINNGG2009年第108期2月23日-3月2日销售管理营销观点营销策略品牌发展渠道管理营销策划营销实战济南兴邦信息咨询中心Tel:0531-869883011市市市场场场营营营销销销本期要目快速进入点击页码〖每期欣赏与您共读〗...................................3【销售管理】...........................................5销售人员专门应对不好打交道的客户的心理模式...........5平凡事中折射的销售法则...............................6营销部属离职，营销总监咋办？.........................7闲话营销：总经理泄露天机！...........................8成功人士的十商.......................................9做一名出色的业务员就要像一个黑社会大哥..............10如何按老板的意思制定一份科学完善的营销方案..........11业务员让别人喜欢上自己的27个基本原则...............13销售冠军是这样卖货的:一个手机号码引发的成交.........14业务员打死也不能接的十种陷阱订单..................15把握销售节奏最少精力做到最佳效果....................15营销主管心态修炼:心直但不能口快.....................16与批发商打交道的十大注意事项........................17企业营销战略规划:没有调查就没有发言权...............18正是有了相互竞争才有企业发展壮大的勃勃生机..........18【营销观点】..........................................19口碑营销的论坛造势法四大注意事项..................19【营销策略】..........................................20怎样创造市场需求....................................20营销渠道的发展......................................2209年重压下的销量任务经销商怎样去扛?.................222经济衰退时如何最大化用好营销预算的每一分钱..........23八种营销策略将消费者抓牢战胜经济危机................262009年企业应该如何利用网络进行营销推广..............26经销业务中的刚与柔..................................27做业务先要赢得客户的心..............................28如何让“消费”成瘾..................................29定位都和市场有关....................................31不要以为产品好就可以忽视市场........................31【品牌发展】..........................................32品牌营销绝技：嗅觉营销..............................32中国品牌战略思想纵论................................33做好品牌展示关键是细节..............................34树立科学的品牌观....................................35【渠道管理】..........................................37厂家与经销商能否一家亲的关键在于价值一体化..........37做渠道强龙不压地头蛇还需利用地头蛇.................38厂家要是碰到这样的八种经销商只能回家卖红薯..........40渠道为王背景下营销渠道整合的道与术解析............41产品创新与渠道整合行走江湖的完美结合..............42【营销策划】..........................................43香飘飘领跑奶茶市场的营销飘香之道................43【营销实战】..........................................44区域经理如何对时间有效管理来提高工作效率............44酒类行业如何让抵抗经济危机的冲击....................45市场部与销售部的和谐关系学:如何破解弱势困惑?........46对世界十大经典营销案例的一句话点评分析..............47王老吉的亚运营销新狂奔与可口可乐PK到底...........493〖每期欣赏与您共读〗为心灵保鲜有一个虔诚的佛教徒，每天都从自家的花园采撷鲜花到寺院供佛。一天，当她正送花到佛殿时，碰巧遇到无德禅师从法堂出来，无德禅师非常欣喜地说道：“你每天都这么虔诚地以花香供佛，依经典的记载，常以香花供佛者，来世当得到庄严相貌的福报。”信徒非常欢喜地答道：“这是应该的，我每次来礼佛时，自觉心灵就像洗涤过似的清凉，但回到家中，心就烦乱了。作为一个家庭主妇，如何在喧嚣的尘世中保持一颗清净纯洁的心呢？”无德禅师反问道：“你以鲜花献佛，相信你对花草总有一些常识，我现在问你，你如何保持花朵的新鲜呢？”信徒答道：“保持鲜花的方法，莫过于每天换水，并且于换水时把花梗剪去一截，因花梗的一端在水里，容易腐烂，腐烂之后水分不易吸收，就容易凋谢！”无德禅师说：“保持一颗清净纯洁的心，其道理也是一样，我们生活的环境就像瓶里的水，我们就是花，惟有不停地净化我们的身心，变化我们的气质，并不断地忏悔、检讨，改进陋习、缺点，才能不断吸收到自然的食粮。”启示：我们经常会忘记净化自己的心灵，以至于让那些生命中的垃圾玷污了我们的身心，蒙蔽了我们的双眼，让我们呼吸不到新鲜的空气，4看不到生活的美丽，结果烦恼重生。一个人如果想获得无尽的快乐，只要不断净化自己的心灵，用知识沐浴，用良言去疾，不断地更新自我，到时候，就怕你想不快乐也不可能。净化心灵，就是开阔我们的胸襟，放宽我们的视野，博大我们的心灵，美丽我们的眼睛。心中有善，眼中有美，处世存真。小鸟的经历一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！启示：不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！5【销售管理】销售人员专门应对不好打交道的客户的心理模式习惯的VS有效的：“我最害怕的是那种对我不搭理的客户，我不知道该如何吸引他们的注意力。他们的表情和身体语言都在告诉我：不要去打扰他们的时间。”“客户抱怨我们商品太重了，不方便携带。请问我该如何处理这种问题呢？”“卖场上，我们的竞争对手总能提供这样或者那样的赠品。客户总问：‘你能提供什么赠品给我？你们谁的赠品多我就买谁的。’公司能不能加大赠品力度？”表面上看来，销售人员面对的客户抱怨/异议千差万别，不买的原因各有各的说辞推托。当然，客户有行为，企业有对策：销售人员在接受某些培训或刚入职时，企业甚至会提供一本厚厚的《客户异议处理问题与解答（Q&A）》，要求销售人员倒背如流。其目的是让销售人员在面对客户异议时可以照本宣科，以促成交易。可这种理想化的情况往往很难真正发生。不论事先如何演练、准备，销售人员在真正面对客户异议时——尤其是在初次面对客户异议时，他们往往会变得手足无措、面红耳赤，脑子一片空白。紧接着，情绪立刻取代头脑发挥作用：销售人员可能会觉得受到客户语言的攻击，为了防御而产生愤怒；销售人员也可能觉得自己的“商品权威”角色受到了挑战，立刻架起了自己的防御模式；销售人员还可能会觉得被他人轻视，而随之产生了心理层面自我贬低，于是他们先行终止了原本有希望成交的销售过程。销售人员发现：他们根本没有办法——或者说很难按照事先假设好的句子来应对眼前这个活生生的客户。他们身上好像某个按钮被触动了一样，头脑控制下所产生的理性行为无法立刻启动。事后回想，我们会惊异地发现：如果在抽离了情绪的情况下，我们再重新面对各种客户异议，也许就能快速找到有效的解决方案。这也是为什么在模拟训练中，我们取得的成绩往往比在真实的考试中成绩更好。因为在模拟训练中，我们能够更加心平气和、剥离情绪、更少得失心地来面对问题，并以有效的方式来解决它。而在真实的考试中，我们受到心理压力的影响，情绪先于理智控制了我们的行为。于是，压力下，我们往往会选择自己习惯的模式，而非真正有效的行为。习得性行为养成于我们成长过程中，在我们与家庭中最早接触的、决定我们生死大权的权威——父母相关。家庭治疗之母维琴尼亚•萨提尔（VirginiaSatir）将人们的行为模式分为四种：指责、讨好、超理智、打岔。四种压力下的客户异议处理模式浅析一、打岔：销售人员对客户异议置若罔闻，只管按照自己的思路往下讲。正向结果的可能：客户提出异议的意愿本身不是太强烈，他们比较喜欢跟随销售人员的思路，属于从众者，易受他人影响。面对这种客户时，打岔型的异议处理模式就能起到避重就轻、促成交易的正向作用。负向结果的可能：客户提出自己的异议、想法、需求，销售人员避而不答。客户的疑惑得不到解答，内心产生抗拒情绪，觉得自己不受重视，也不愿意继续听销售人员讲下去，于是离开，交易失败。二、讨好：善用讨好型模式的销售人员往往会不论三七二十一，只要是客户提出的需求，都会尽力给予解决、满足，甚至牺牲自己和企业利益。我们将这种类型的销售人员称为“保姆型”。正向结果的可能：客户觉得很温暖、很舒服，自己在购买过程中的需求——甚至是自己这个人被充分地注意到了。这种正向的感觉往往会促成交易，而且在销售人员与客户之间建立起正向关系。三、超理智：这种类型的销售人员善长于讲道理。一旦得到客户任何负面信息，销售人员的头脑中就会立刻出现“对”、“错”的天秤。他们会摆数据、讲事实，来证明自己是对的，客户是错的。正向结果的可能：客户也是属于头脑型的，他们也很在意谁对谁6错，重视数字、关注事实。他们会把这种超理智的行为判断为负责任的行为。这种针对销售人员正面的评价会最后促成交易。负向结果的可能：跟客户的习惯模式相距甚远，客户觉得被拒以千里之外。而且客户提出异议的初衷也许并不在于异议本身：他也许只是想通过这种方式来为自己赚取更多好处、或者想通过种方式来获得关注。一旦陷入对错的对峙局面，客户丧失了消费过程中的乐趣，于是拒绝购买。四、指责：这种类型的销售人员往往会认为客户异议都是对自己、服务、商品的指责。当他们这样解读客户异议时，为了保护自己，他们往往会抢先一步指责客户——“你买不起就不要买了”，“有意见，有意见找工商去。”正向结果的可能：如果销售人员能在气势上绝对性地压倒对方，客户性格相对柔弱，不愿意被人指责。为了推卸被指责的“罪名”，交易有可能达成。负向结果的可能：客户觉得被攻击，勃然大怒，愤而拂袖而去，交易告吹。灵活应对模式，提升业绩成果在真实的交易过程中，销售人员往往会发现：你总是跟某一些客户特别有缘。或者说，你对某种类型的客户特别有杀伤力，你总是特别能与他们建立良好的关系，能处理来自他们的异议，最后促成交易。可惜的是，我们并不能决定每天自