XXXX全新汽车展厅销售技巧培训

2012全新汽车展厅销售技巧培训F.M.C汽车专业咨询培训机构讲授：施杰1/42目录「展厅商谈模式」－投入时间换取销售机会需求探寻产品介绍满足需求成交缔结–寒暄破冰–聊天式提问技巧–感观销售–五大技巧–ACE竞品比较技巧–深度试驾–异议处理CPR技巧–寻求交集–伺机促成––激励欲望––关键让步––勇于求订2/42冰山理论3/42冰山理论关系层面事实层面水面信息想法内容环境规则价值情感肢体语言梦愿景/幻觉决策过程什么？如何？4/42寒暄破冰九同关系法•寻找抛锚点(ThrowtheAnchor)•建立共同基础•运用九同缘故寻找共同点应时应景法•掌握时事•以目前流行的热门话题作为切入点•时下的、网络的、新颖的、震撼的…赞美请教法•找出顾客的舒适区•赞美顾客的强项•向顾客虚心请教指点佐证确认法•以公司(或自己)的保有顾客与当前顾客的相似点切入话题，并当做佐证•拉近距离、增加认同感5/42聊天式需求评估需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或一问一答。传统的需求分析往往只能找出顾客的显性需求，聊天式的可深度挖掘出顾客潜在的、隐性的需求。开放(Open)链接(Link)认同(Empathy)转换(Transfer)开放式的问题依回答引出下个问题表示理解顾客的想法连接需求引出新话题提问过去式的经验表达对顾客答案的兴趣认可生活面导出辉腾产品优势6/42感官销售听觉视觉触觉味觉嗅觉五感体验法语速、语调、声量关门声、发动机声浪…肢体、表情漆面、木纹、板件缝隙板件、旋钮、按钮、方向盘、皮革、汽车销售以”总体感觉”替代味觉体味、香水味、化妆品味皮革味、空气、新车味…善用五感销售，可强化产品优势，让顾客留下深刻记忆，协助你去说服其他关键人员。7/42产品介绍—五大技巧一、生活化二、逻辑性三、互动探寻四、参与感五、设定购买标准8/42五大技巧—生活化口语方式：把专业的术语以生活用语描述让客户能听懂才能创造互动的机会(除非客户是汽车专业人)男女有别：女性对机械比较陌生太多的机械常识引不起她的兴趣应把实用性与日常生活结合来解说氛围掌握：用幽默轻松的语调来与客户互动多听听客户的感受以及注意客户关注的问题针对问题解说获得认同感9/42生活化—演示口语方式男女有别氛围掌握陈总，您知道吗？发动机就像人的心脏一样，心脏强而有力人就很健康。女士，发动机马力强劲上下坡很轻松。您曾经有过从地下停车场上坡的经验吗？陈总，我能了解您的感受，那种恨不得在底盘开个洞，用脚帮忙推车上坡…(加上肢体动作)10/42五大技巧—逻辑性条理清晰顺序排列产品的亮点需归纳整理，比如头灯可归纳出几个重点：1.几何光学设计2.主动转向功能3.水平自动调整4.氙气头灯5.带我回家功能。当你把头灯功能一一解说时，客户会发掘你的产品跟竞争厂牌不同，功能很强。每一个方位介绍亮点要一由上而下或者由左至右，不要忽前忽后把客户带的晕头转向，最后客户还无法了解这车到底有时么优点。11/42逻辑性—演示条理清晰顺序排列说明：陈总，请问您对现在爱车的头灯亮度还满意吗？夜间行车会不会让您没有安全感？XX头灯它与传统头灯设计不同，它有五大优点……。陈总，这样的配置能符合您的需求吗？说明：将每个方位的亮点依顺序排列比如车前方1.车前方造型2.前档玻璃3.雨刮器4.头灯5.雾灯6.保险杠…由上而下介绍，不要一会看前档一会看保险杠。每个方位至少5~6个重点，记得！经由销售顾问介绍的亮点，给客户的感觉就是竞品没有，我们才有的配置。12/42五大技巧—互动探寻背景探寻说明：了解客户用车的习惯利益说明说明：连接需求并引导出产品的优势困扰探寻说明：会不会产生困扰而影响心情需求特点对应说明：目前爱车使用机能是否符合需求13/42互动探寻—演示利益说明XXXX车系超大行李箱容量，可轻松装下高尔夫球具，让您载朋友打球的时候很有面子。困扰探寻球具放不下，会不会让你觉得很麻烦，很没面子？需求特点对应有没有碰到球具放不下的情况？背景探寻请问您打小白球的时候都开车去吗？通常是一个人还是会邀朋友去？14/42五大技巧—参与感轻松如同说故事一般，把客户带到情境里，让他去想著拥有的感受。情境销售解说功能一定要演示，不能光说不练。操作演示邀请客户操作体验。亲自感受倾听顾客对配置操作的使用感觉，并适当的做引导夸赞客户很在行。聆听反馈15/42参与感—演示参与感情境销售陈总，XX车的空间机能很灵活，座椅的摺叠可以轻松的放下小朋友的自行车、遥控飞机、行李小朋友也不会吵您说：爸爸我好想带…操作演示陈总，我来操作演示给您看，非常轻松就能把座椅摺叠，夫人也可以不费力气操作呢！亲自感受陈总，请您亲自来感受座椅的灵活性与便利性…您看是不是非常轻松就能变换空间聆听反馈陈总，您觉得他能够符合您对空间机能需求吧！（闭嘴听客户说）再适度夸赞客户16/42五大技巧—设定购买标准知己知彼人都有先入为主的观念，你提到的亮点，竞品的销售顾问不一定会介绍。需求强化探询顾客深层想法挖掘顾客隐性需求定义真理将产品亮点融入顾客需求（钱要花在刀口上）17/42设定购买标准—演示知己知彼陈总，大众车安全配置有主动安全…..，被动安全…….等，这是目前最先进的安全防护设计。需求强化陈总，您想想车上载著是最亲爱的家人，安全性是绝对首要的考量。也只大众车，采用最先进的安全设计才能达到您的最高要求，您说对吗？定义真理陈总，您真的很在行，买车很简单但钱要花的值得，花钱就得买最新最安全的设计理念，我相信您心理一定做了选择。是否能有为您服务的机会呢？18/42承认顾客的判断是明智的承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现产品与竞争车型相比的其他优点认可比较•从对顾客有意义、并对产品有利的方面进行比较•可供选择的方面有：•车辆配置•厂商声誉•经销商的服务•销售人员的知识•第三方推荐•其他顾客的评价提升•强调产品与竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求•明确产品在竞品比较的过程中的优势地位认可（Acknowledge）－比较（Compare）－提升（Elevate）大多数顾客都会关注不止一个品牌，所以我们必须要了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释产品的好处，给顾客选择品牌的理由。ACE竞品比较方法19/42满足需求－CPR异议处理方法澄清（Clarify）－转述（Paraphrase）－解决（Resolve）转述用自己的话总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式使用开放式的问题进一步明确顾客的异议切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议澄清解决从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应此外还能够显示您对顾客的问题的关注并积极响应承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案优越表现的要素：顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会在回应前应首先倾听顾客的意见再用CPR方法将异议转变为卖点对顾客表示关怀，以提高成交的机会20/42满足需求－试乘试驾1.顺水推舟：介绍产品结束之后，汇总他对产品的关注点顺势邀请试乘试驾2.验证质疑：针对顾客对竞品比较提出的质疑点，有针对性的提出试车邀约3.机缘巧合：以新到的试乘试驾车型是顾客意向车型为由，请顾客试乘试驾4.活动邀约：当试乘试驾机会紧俏，主动为顾客提供试乘试驾预约，并明确预约时间。主动、无压力的试乘试驾邀约，抓住顾客对产品的兴趣点，积极邀请他亲身体验！21/42缔结成交•私密商谈空间：–谈论价格需要相对封闭的空间，给人以更大安全感。顾客通常不想其他人看到讨价还价。为顾客安排在私密的房间里洽谈价格，体现对顾客的尊重•营造轻松的氛围：–对于有些顾客，在突然从开放的空间进入私密的房间洽谈合同会进入紧张状态，从而增强了戒备心理。所以我们需要，通过轻松、优雅的音乐，符合顾客口味的茶点，为顾客倒茶等，来放松顾客。•座位的选择：–降低对立谈判的心态，在选择座位时，避免和顾客坐在办公桌的对立面。选择圆桌或坐在顾客的侧边，更有帮助顾客做出购车建议的感觉。•文件保存：–会谈结束后，将相关文件分类整理，装入文件夹，确保私密性，让顾客安心。尊重顾客的隐私22/42发掘顾客的需求(寻问的手法)了解顾客需求后介绍优点及利益(说服的手法)由顾客取得某种承诺(完结的手法)满足顾客需求的推销三手法23/42满足顾客需求的推销开放式寻问可使顾客自由发表，封闭式寻问可限定顾客的答复。寻问手法对顾客需求表示同意，介绍适当的优点。说服手法扼要说明被顾客接纳之优点，取得承诺。完结手法销售技巧手法指南24/42销售技巧手法指南对顾客态度的应付对同意的应付着手完结对怀疑的应付再次介绍优点介出示证据资料详细介绍优点对反论的应付误解以寻问的方式重新叙述。介直接回答(必要时提出证据。)真的反论以寻问的方式重新叙述。强调其他适当的优点,将反论抑制最小限度。对不感兴趣的应付使用封闭式寻问,找出顾客需求25/42销售技巧手法指南完结失败以扩大寻问找出理由为找出其他;需求作寻问说服再次完结达到拜访之目的完结/归纳优点取得承诺说服/同意需求介绍优点以扩大、限定寻问找出需求26/42缔结成交技巧茶水供应准备资料寒暄破冰第一件事第一句话–倍感尊重、放松心情–等候、资料一次备齐–第二次破冰，让客户放松心情（10分钟内）–打开手册拿出订单放在旁边（心理建设）–陈总，这部车您喜欢吗？（寻求认同）27/42缔结成交的关键23451引导选择第一次尝试成交应付抗拒或应付杀价第二次尝试成交应付抗拒或应付杀价6第三次尝试成交技巧：发问法二择一法技巧：第一次拒绝认同并称赞客户细心，婉转请问客户考虑原因？技巧：反问法次要问题法技巧：第二次拒绝向客户表明没关系，但想了解为什么不能决定，再解决问题！技巧：问题承诺法最后问题法主管共战技巧：第三次拒绝则预告下次促销时间，为回访做铺垫。28/42关键要项要项双手取证共战机制分寸掌握尊重与测试客户反应陈总，方便向您请教身分证，让我为您完成排车手续！这时伸出双手，目光诚恳的望著客户，闭嘴不说话。客户有被重视的感觉留下筹码让主管有临门一脚的机会。三次为宜尝试成交只能三次，千万不要让客户觉得喋跌不休，造成客户压力。29/42行为判别－成交时机–当客户听完你的解说后，拿起目录仔细考虑时。–客户开始放开手心，伸出指头或以任何行为，表示不再紧张时。–客户开始与第三者商量时。–你与客户的话题达到共识，客户露出满意表情时。–客户对你表示同情时。–客户认真的与你『讨价还价』或是刚才已经问了价格，现在又问价格。–当你感觉客户购买欲望达到最高潮时。–客户已经问到『何时可交车』或『你可以给我什么优惠』(差不多可以要求客户定车了)。–问起售后服务与质保或问起从前购买者，使用情形(客户已经决定要买了)30/42行为判别－成交时机禁忌所谓『打铁趁热』当你把客户购买欲望挑起之后，就应该准备成交，而不是再等待，回答问题。很忌讳当客户认同一切后，你还问客户『还有没有其他的问题』试想好不容易解决了，你干嘛又制造问题！那何时才能成交。当客户拒绝时不要在意,忽视它重新说明,认可客户观点˙我了解˙反映问题询问原因获得答案澄清疑点关门31/42处理拒绝技巧最后问题法问题承诺法次要问题法反问法选择法发问法32/42我还要再多比较价格你能给我的最低价格是多少？抗拒理由我只是看看而已,我才刚开始参观比较我还没有打算要买，是朋友要的。我得让太太看过才能决定1.先感谢他把品牌列入选择2.强化品牌形象3.需求探询4.车辆六方位介绍5.竞争车种分析比较6.尝试成交1.先探询是否比过价格2.未清楚客户购车条件,绝不谈价格3.试探性开价看反应,缓和气氛说明4.价值大于价格5.要学会『哀』1.夸赞客户热心2.朋友属意何种厂牌及车款3.产品介绍并且夸赞眼光独到4.探询是否真是朋友要买5.若真实，见到购车顾客再谈价格1.夸赞客户体贴尊重太太2.请问客户太太何时在家3.公司