商业银行客户经理营销技巧

商业银行客户经理营销技巧2010年9月•客户经理以自身良好的业务素质，为客户提供多层次、全方位的金融服务，满足客户的需求，能够赢得客户的信赖，争取到优质的客户，从而改善、优化客户队伍，为商业银行的长远发展奠定基础。•优质的服务来自高超的服务技巧，优秀的客户经理能够完整理解自己的角色，形成锐利的营销风格和完美的操作技巧，创造顶尖的营销业绩和幸福的个人生活。成功营销的第一步是营销自己。•一、首先要有积极的心态，━━心态决定命运•失败者和成功者之间唯一的差别就是心态不同。•营销任何东西都必须用态度作包装，没有积极的心态就不要做市场营销•●“享受论”心态：享受工作！•1.客户经理可以从中享受尊严与名望•2.客户经理可以从中享受挑战与创新•3.客户经理可以从中享受与成材与成功•●“快乐论”心态：太好了!•●“命运论”心态：信命不认命！•一命二运三风水四积阴德五读书读书是改变命运的最大力量•●“简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！•●“今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！•●“看透论”心态：对人生和客户要看透不看破！•●“知足论”心态：对生活和工作要知足不满足！•●“才干论”心态：肯干加能干等于才干！•●“作为论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！•●“欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！•二、要有火一样的热情━━热诚赢得一切•热情是一个人最重要的财富之一，热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器，热情可以赢得客户，热情可以赢得朋友。提高热情的方法•1.用爱心来提高热情•2.用培养自信心来提高热情•3.用目标管理来提高热情•4.用给自己以精神鼓励来提高热情•5.用事业激励来提高热情•三、要有诚实的信用。诚信是营销之本，先做人、后做事，要给客户留下真诚的印象。•●先做人后做事,先卖人品后卖商品•●取得客户信赖的秘方•1.把客户当作自己的衣食父母•2.真诚老实，千万别说慌•3.说到做到，严守信用•4.遵纪守法，注重职业道德•5.千方百计给客户留下真诚的印象•四、要有丰富的知识，把知识变成营销的最大资本。•古人云：一事不知，儒者之耻。•一个优秀的客户经理，要具备银行的基本知识、金融产品知识、客户知识、社会经济知识、法律知识及财会知识，知识就是力量。•五、要有高超的技能。•在这个专业营销时代，营销是一门学问和艺术，因此必须具有•洞察能力•社交能力•应变能力•口才能力。•六、要有坚定的信念，这是内心的支柱，成功的天梯。拥有信念就会拥有一切，表现出自己的自信才能赢得客户的信任。•七、要有钢铁般的意志，永不言败，从不言难。•营销是勇敢者的事业，成功者找方法，失败者找借口，成功者决不放弃，放弃者不会成功。•孙中山：吾志所向，一往无前。•八、要有真诚的微笑和个人独特的风采。一个积极乐观的人，善于控制自己的情绪，有着创新思考的良好习惯，永远给人以真诚的笑脸，打造出自己与众不同的品牌成功营销的第二步是寻找客户。•一、广集信息，查找目标客户。•（一）,用关系法介绍目标客户•关系法的特点•1.容易接近•2.容易自信•3.容易起步•4.容易成功•5.容易患得患失•关系分类•1.列出名单•2.分类整理•3.填写资料•●关系法的运用•1.克服心理障碍•2.视亲友为知己•3.绝不强迫营销•3.提供最优质服务•4.不断拓展缘故（二）用资料法查找目标客户•●资料法分类•1.报章杂志和广播电视•2.各种统计资料和年鉴•3.工商管理公告•4.各种名录•5.企业公告及广告•6.电话簿•7.因特网•8.户外媒体•9.邮寄媒体•10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄•11.银行内部资料•12.其他资料•资料法的运用要点•1.注意情报资料的可靠性•2.注意情报资料的完整性•3.注意情报资料的时效性•用耳目法搜索目标客户•━━众里寻他千百度•●耳目法的好处•1.市场面广，信息量大•2.有利于提高效率•3.可以减轻营销工作量•●哪些人可以充当“耳目”•1.政府有关部门负责人和工作人员•2.金融部门负责人和工作人员•3.企业财会部门负责人和办事人员•4.医师•5.律师•6.房地产商•7.学校领导、班主任和老师•8.新闻记者和电视电台节目主持人•9.企业销售主管和销售员（业务人员）•10.居委会主任•11.包工头和打工头•12.其他人士（三）扫街法寻求客户•扫街=生磕=陌生人直接拜访•1.最基本的方法•2.最艰难的开拓•先交朋友，再做业务。低姿态做人，高姿态做事。•二、嫌贫爱富找对象•目标客户的资格鉴定:•对目标客户进行分析归类。看客户是否有金融需求、是否有购买能力、是否符合我行优质客户的条件、客户代表是否有购买决策权、是否能为我行创造价值和利润，并以此确定营销对象•三、开拓目标客户。通过坚持不懈地拜访和提供优质的服务，让客户认同你，认同你的金融产品。•记住要真心感谢你的客户。成功营销的第三步是接近客户。•一、收集客户的情报，因为知己知彼，才能百战不殆。•要收集客户经营管理的情报，收集其所处行业的情报，收集客户高层人员的基本资料、家庭情况、人际关系、生活经历、性格特点及与银行合作态度等多方面的情报。•二、把握进入时机。•在客户发生重大事件时，如体制变革、经营管理方式改变、人事变动、计划上新的生产项目、生产经营遇到暂时的困难、重大庆典或者是与竞争对手发生重大矛盾，这都是我们进入的最好契机。•三、正式接触客户。•千万不要吝啬你的赞美之词，让客户放松，突破营销关口的第一道防线，寻找营销点和客户的心理需求。成功营销的第四步是面议商谈。•一、善于沟通，认真倾听。•沟通是关系营销的粘合剂、润滑剂和催化剂，客户经理要与不同类型的客户进行沟通，要有自己个性化的沟通技巧；要学会做一个忠实的听众，倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶，是能够维持双方商谈最有效的手段。•二、注意询问，巧妙答复。•通过在适当的时间，提出明确而具体的问题，诱导客户思考，了解对方的立场观点。回答客户提出的问题时，要对客户表现出同情心，要给自己一定的思考时间，通过认真思考、准确判断后，谨慎回答。•三、介绍产品。这是营销过程中最令人兴奋的一刻。了解产品的特性，分析目标客户的利益点，投其所好推介产品的信用、理财、服务、增值等功能，并为客户制作金融服务方案。•四、提出提议。制定营销商谈目标，设定底线并坚持下去。提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求，也要能巧妙表达你的需求，以便双方都能接受。成功营销的第五步是异议处理。•一、认识异议。市场营销是从被拒绝开始的，没有拒绝，便没有营销，但“不”只是代表着今天的“不”。因此要以平常心面对拒绝，始终诚实与谦虚，需要信心与权威感，千万不可争论。•二、辨别异议。找准客户提出拒绝的原因，是在客户，还是在客户经理，或者是银行的产品和服务。辨别客户是真实的拒绝还是假的拒绝。•三、处理异议。积极思考，认真倾听，给自己时间，找准时机阐明观点，灵活处理并保留后路。成功营销的第六步是促成交易。•一、捕捉成交信号。•掌握客户情绪变化规律，识别客户购买信号，开出手时就出手。•二、讲究成交策略，适当妥协让步。•并不是所有的成交都会皆大欢喜，因此要从容面对僵局与让步。做适当的让步，主动给对方一个下台阶的机会，也呈现出你的大将风度。•三、签订合作协议。•通过立字为据，表明双方的合作诚意，明文规定各方的权利义务。成功营销的第七步是客户维护。•一、客户维护的重要性。•市场营销是不息的循环，通过客户维护，可以培养忠诚客户，深度开发市场；可以取得竞争优势，提升银行形象；可以创立特色品牌，提高经营绩效。•二、客户维护的内容。•分析客户的价值，在产品服务跟进上维护；对客户契约关系、帐户关系及情感关系的维护；对银行债权关系的维护，确保银行债权的完整性、合法性和时效性，确保客户主体资格的合法性。•三、客户维护的方式。•尊重客户，保持沟通联系，认真处理客户抱怨或投诉，主动为其排忧解难。同时树立管理也是维护的风险意识，防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款。成功营销的第八步是提升业绩。•一、特色营销。•现在是一个个性化服务营销时代，做好客户价值分类，掌握客户需求类型；建立银企高层会晤机制，提升客户关系；为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”，深化客户关系。•二、团队营销。市场营销不仅仅是客户经理一个人的事，因此要建设好一支高绩效团队，培养团队精神。•同时要做好内部营销，以赢得本行领导、同事及各部门更多的支持。•三、营销调研和策划。•没有调查就没有发言权，因此要做好市场营销调研，注重信息情报的收集与整理；营销策划是市场营销的高级形式，可以大大提高银行的环境适应力，能够强化银行的核心竞争力，是知识经济时代金融竞争的主要特征。•四、目标管理。•想成功一定要有目标，让你的营销生涯从目标管理开始。制定目标，明确关键性成果，评估优劣势，确立行动方针。••感谢大家的参与，希望大家都能成为一个优秀的客户经理。