XX房地产销售培训（DOC97页）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料房地产销售培训阳泉市恒大房地产开发有限公司太原汇峰房地产咨询有限公司一、前言1.1公司及项目背景1.2公司目标二、角色定位2.1我是谁——售楼员的定位2.2我面对谁——售楼员的服务对象2.3售楼员的工作职责和要求2.4售楼员专业素质2.5工作制度及售楼员行为准则三、产品知识部分3.1恒大花园项目概况3.2项目周边环境及公共配套设施3.3项目所在区域城市发展计划3.4项目定位3.5项目整体规划设计特点3.6竞争楼盘对比分析及对策3.7项目卖点3.8项目价格3.9项目工程进度四、销售技巧部分4.1观念4.2与客户沟通的一般常识及注意事项4.3与客户接触的六个阶段4.4销售过程中推销技巧的应用4.5客户类型与应对技巧五、案场作业5.1来电部分5.2接待部分5.3带看部分5.4谈判部分5.5成交部分5.6追踪部分5.7案场销售注意事项六、房地产相关业务知识一、前言1.1公司及项目背景阳泉市恒大房地产开发有限公司是由山西阳泉恒大氧化铁有限责任公司出资成立的房地产开发企业。恒大氧化铁有限公司原系国有股份制企业，根据国企改革政策，于2003年9月份改制为民营股份制企业。企业改制后，因生产污染严重被环保部门多次查处责令停产，同时因工艺技术老化和原材料涨价等原因连续亏损，被迫于2004年7月份全面停产。针对这种状况，根据阳泉市新拟订的城市发展规划，为彻底解决环保问题，氧化铁公司决定迁址重建，并转产国内急需的高新技术产品；同时对氧化铁厂迁址后腾出的土地进行开发利用，建设一个在阳泉市一流水平的高尚居住小区，以其产生的巨大经济效益支持转产项目上马。根据该决策，恒大氧化铁公司股东出资另行设立恒大房地产开发有限公司，并由双方公司签订了合作开发协议，由恒大氧化铁公司提供土地，恒大房地产公司提供资金并全面负责项目管理。1.2公司目标1.2.1经济效益目标1.2.2社会效益目标争取使本项目成为阳泉市的示范居住区和城市形象的代表性建筑。1.2.3品牌效益目标随着本项目成功，恒大房地产开发公司和汇峰房地产咨询公司在阳泉市双双树立起较高的市场知名度和美誉度，推动“恒大”在创建品牌的道路上迈出坚实的第一步。二、角色定位2.1我是谁——售楼员的定位2.1.1公司形象的代表人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每个员工都代表着公司。你的态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。如果你任意胡为，可能会导致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至会另对方产生不快的感觉，将交易终止。作为房产公司的销售人员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司的形象，服饰的整洁、笑容的甜美，建议的中肯，都会给客户留下一个很好的印象，增加客户对公司的信心，拉近彼此的距离。2.1.2经营理念的传递者售楼员要清楚的明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把开发商的实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，以达到促进销售的目的。2.1.3客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及到很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值推算、面积、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权和相关税收政策等，每个环节都包含了许多细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来讲，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。2.1.4将楼盘推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，必须作到三个相信：相信自己的公司、相信自的产品、相信自己的推销能力。2.1.5将客户意见向公司反馈的媒介售楼员做为公司与客户的中介，除传递公司的信息给客户外，还需负起将客户意见向公司反馈的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。2.1.6市场信息的收集者售楼员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识、对房地产市场要有敏锐的触角，这就需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认识、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。2.2我面对谁——售楼员的服务对象2.2.1售楼员对客户的服务（1）传递公司的信息售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面队并与之交流的公司代表，是客户了解开发商信息的重要媒介。（2）了解客户对楼盘的兴趣和爱好售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认识后，方可投其所好，一枪击中。（3）帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现真实需求并有效解决。在你销售的房子中是否每套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的售楼员，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白的把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的伏款方式的能力。（4）向客户推荐楼盘的优点售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。（5）回答客户提出的疑问在销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情,可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。（6）向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各个环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司服务宗旨和售后服务的内容详尽解说，免除客户购买的后顾之优。（7）让客户相信购买此楼是明智的选择建筑、环境和质量的保证、开发商实力的体现、生活方式的引导、生活质量的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。2.2.2售楼员对公司的服务（1）公司文化的传播者公司的形象代表和代言人，公司经营理念和企业文化的传播者。（2）市场信息的提供者销售第一线，最先与消费者接触、是买方市场的集散地，开发商可以通过售楼员获取第一手的市场需求信息。（3）客户与公司沟通的桥梁和纽带2.3售楼员的工作职责和要求2.3.1常规工作职责（1）推广公司形象，传递公司信息；（2）积极主动向客户推荐公司的楼盘；（3）按照服务标准指引、保持高水准服务素质：a、保持笑容；b、保持仪容整洁；c、耐心、有礼地向客户介绍；d、积极的工作态度；（4）每月有销售业绩；（5）保持服务台及现场的清洁；（6）及时反映客户情况；（7）准时提交总结报告；（8）培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；（9）爱护销售道具，包括工卡、工衣等；（10）不断进行业务知识的自我补充和提高；（11）服从公司的工作调配和安排；（12）严格遵守公司的各项规章制度；（13）严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。2.3.2售楼部日常工作及要求（1）服务标准※准时上班；※店内外保持光线充足，玻璃干净、空气流通；※服务台上需整齐放置应用文具：笔记本、笔、客户登记表、销售资料等；※保持销售资料齐全，陈列干净整洁；※售楼部工作时间一律禁止阅读任何报刊杂志；※售楼部工作人员任何时间一律禁止吸烟；※售楼部工作时间一律禁止吃任何食物。（2）工作※对来访者进行推销、跟进；※对来电者进行推销、跟进；※保持售楼部、示范单位及模型等销售道具的整洁干京，并保证有充足销售资料，方便正常工作。（3）基本守则※确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；※确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。2.4售楼员专业素质培训销售人员的中心环节：“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”2.4.1专业素质的培养（1）了解公司（2）了解房地产业与常用术语（3）了解顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者地购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。（4）了解市场营销相关内容2.4.2综合能力的要求（1）观察能力观察能力是指与人交谈时对谈话对象口头语信号、肢体语言、思考方式等的观察和判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产销售过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。客户为中心应变能力热心经济形势协调能力耐心信心法规行情物业追踪掌握揣摩算账调查（2）语言运用能力售楼员接待顾客地，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：※态度要好，有诚意；※要突出重点和要点；※表达要恰当，语气要委婉；※语调要柔和；※要通俗易懂；※要配合气氛；※不夸大其词；※要留有余地。（3）社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好等各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户、凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，最终帮他作出决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。（4）良好品质从公司的角度来看：开发商喜欢的售楼员一般具备以下优点：※积极的工作态度；※饱满的工作热情；※良好的人际关系；※热诚可靠；※独立的工作能力；※具有创造性；※热爱本职工作，不断提高业务技能；※充分了解楼盘知识；※知道顾客的真正需求；※能够显现出发展商和楼盘的附加价值；※达成业绩目标；※服从管理人员的领导；※虚心向有关经验的人学习；※虚心向有经验的人学习；※虚心接受批评；※忠实于发展商。从顾客角度来看：顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：※外表整洁；※有礼貌和耐心；※亲切、热情、友好的态度，乐于助人；※能提供快捷的服务；※能回答所有问题；※传达正确而准确的信息；※介绍所购楼盘的特点；※能提出建设性的意见；※关心顾客的利益，急顾客所急；※帮助顾客作出正确的楼盘选择；※耐心地倾听顾客的意见和要求；※记住老顾客的偏好。销售人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、热情处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交接与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供参考。但是，售楼员还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。2.5工作制度及售