大客户销售实战技巧

1©2005Lenovo大客户销售实战技巧联想大客户业务部2006年1月2(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)让我们一起回答二个问题•大客户与个人家庭采购IT产品各有哪些特点?•我们每个SALES平时的主要工作都做哪些?分组讨论10分钟，呈现你们小组的观点3(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)大客户采购三大特点•采购量大——竞争激烈，要有策略•专家购买——把握需求，体现价值专家购买：多人、多部门参与；流程复杂；懂产品和厂家•持续采购——深化关系（广、深）、长期经营特点决定了…4(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)大客户销售二大任务•如何建立良好的客户关系？•如何实现价值销售（促成订单或打单）？认识约会信赖同盟计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意5(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)大客户销售四大阶段初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段说明：1、开发新客户时，会逐步完成第1、2阶段2、打单时，会迅速完成第1、2阶段3、把握机会，促成第3阶段4、创造条件，才可实现第4阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解二大任务相互关联、促进，密不可分6(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、如何认识•初次拜访•发展线人•分析关键人4、如何经营•持续获利•伙伴关系3、如何做单•促成订单•谈判签约•跟踪服务•攻单方略2、如何信任•了解需求•呈现价值•客户交往课程提纲交流技巧、适时使用举一反三、随机应变7(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)阶段目标：了解客户的组织、需求，与关键人认识让客户知道联想的产品和服务主要挑战：如何进行初次客户拜访如何发展线人如何分析组织结构与关键人一、初识阶段——如何认识客户初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段1、相互认识4、长期合作3、做生意2、相互了解8(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)案例讨论：(讨论10分钟)请1/2组先谈一下编写案例:内容:初次拜访客户(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为这次拜访出现了哪些问题9(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)1.1如何进行初次客户拜访很多新SALES不敢去见客户客户如是说：在认识你之前，对联想的认识是模糊的，现在通过你介绍，联想变得很具体、很鲜活客户特别希望了解商人的情况，有在商界的朋友，是一种资本。客户特别希望了解联想的情况（整合等），了解联想的管理方法（信息化、管理）增加事例10(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)1.1如何进行初次客户拜访二法则：做足功课，才可下手客户资料/联想与客户合作的状况有拜访计划，先拜访谁，后拜访谁首次拜访，先找下面具体操作的人是了解客户信息，要找下面的人谈，了解信息（几个关键人的情况/喜好，信息系统状况、组织结构及关系，丰富资料和谈资，他说出来的信息是可靠的。如直接找负责人，一是在缺乏信任的情况下，不会马上落单，二是如遇到二位有矛盾的科长，其中一位要贬低对方，说自己如何重要或有所顾虑，不说实际情况。三步骤：拜访前收集信息电话预约（重点）拜访客户（重点）增加事例11(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)客户资料包括：拜访前收集信息使用情况组织资料个人资料竞争资料需求目的：有谈资了解客户资料和购买联想产品情况找对拜访人知道适宜拜访的时间了解客户采购负责人和工作节奏途经：上网检索客户资料通过朋友、ＳＩ、媒体了解通过同事、数据了解客户信息的收集要贯穿全过程，要不断丰富、深入挖掘12(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)电话预约过程：１、开场白：“您是。。吗？您方便吗？或您收到我寄的资料吗？”；“我是。。，您买过联想产品，我想了解我们的服务有什么问题？”２、拜访目的：讲清能给客户带来的好处（价值或服务），让客户有兴趣见你Ａ、了解使用情况；Ｂ、送资料；３、确认预约时间：让他感觉不会占用很多时间：“只用１０分钟”；建议二个时间，让客户二选一：关闭式问题：“您看您（时间）或（时间）方便吗？”13(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)技巧：1、被拒绝时：Ａ、现在不行：马上说“我过１小时打给您，行吗？”Ｂ、二个时间都不行：马上说“您看您什么时间方便”Ｃ、近期不行，下周吧：马上说：下周几您方便？Ｄ、近期不行，二周后再联系：马上说：那我就。。日与您联系，行吗？（届时不能忘了打电话）例子：某局信息中心主任与DELL关系好，联想虽有专家关系，但也没用，线人反映，他有意把联想的分数打到最低68分，其它国内厂家都8、90分。他是不希望你见他的，不是怕打扰他，而是你与他的关系没到，他也有压力，对关系好的厂家也不好交代。经常借口开会、出差等推拖。你拒绝我，我就每次跟进，按说好下次打电话的时间给他打电话，约了5次终于约上了。后来与他熟了后，他说：当时都不好意思了。态度：死缠烂打，弃而不舍，热情如初要点：要礼貌，态度平和：被拒绝时，不要显出烦脑，保持话语的质量说到做到：到时候一定要打电话。这样一来，他就有心理压力了，否则，你未按时打电话，，他会想，你都不按时，我更没事。他就没心理压力了信任最重要：第一次电话预约到见面拜访，要准时打电话、准时到，信任是从这些小事上看出来的。客户会看你对公事是不是认真做事；将来从你这有利益，是不是很安全。14(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)2、事先铺垫，避免唐突：Ａ、邮寄资料Ｂ、借力：通过第三方介绍3、打电话的时间：刚上班（8:50）就找到或午饭前（11:50）,避开午休.4、提高拜访级别：5、特殊情况：Ａ、客户对联想已结怨先道歉：我替联想向您道歉，我是新来的，以前的事不了解，你的问题我建议。。你看行吗？或我马上与。。协商，给您一个满意的解决方案，您看行吗？”Ｂ、客户就是不想见（与对手紧密或有怨气或。。。）Ａ、找其他关系人，通过第三人介绍Ｂ、无关系人，不预约直接去。Ｃ、事先未预约，就请高层同去拜访一名客户的关键人物（事先要让高层知道可能会遭拒绝）Ａ、如有结怨，先道谦，再谈其它。Ｂ、如无怨：“这是新上任的上级。。，特来走访，向您了解一下对联想产品和服务的看法？”15(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)拜访客户目的：1、互换信息（获取必需的客户信息）２、给客户留下好印象３、达成第二次拜访约定拜访前:带资料和小礼物（文件夹、联想标致）仪表：首次见面着正装，体现职业和联想形象（第二次可视情况）２人去：与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题或给客户带来价值16(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)拜访中过程：先抬人：夸奖客户或被访人的成绩或变化（事先了解）。了解客户的现状和期望：使用品牌、数量／使用情况和问题／采购组织和流程；客户在产品、服务等方面的选择标准和期望能给客户带来的价值（主动、有重点、有事例）总结、预约第二次拜访技巧:（提问技巧会在后面讲）观色：客户是否着急有其它事（老看手表）察言：客户如反映有问题，可现场解决或回去商量拿方案倾听、记录、确认（态度）：看对方（眼鼻三角区）；要带本记录（好脑子不如烂笔头），并不断与客户确认（不能我以为）临走时要名片和手机号：（政府人员无名片，可事先准备好空白名片）名片：“给您提供资料”；手机号“我不会在您休息时打扰您”增加事例17(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)拜访后:事后写封邮件（尤其是高层去拜访）：表示感谢和主要备忘18(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)案例讨论：(讨论10分钟)请3/4组谈一下编写案例:内容:发展线人(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为。。19(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)1.２如何发展线人线人：在客户内部认可我方价值并愿意通过透露资料促成双方合作的个人目的：了解项目／采购流程和更多信息（项目及人际信息）如何识别：易获取，他有被重视和尊重的需要Ａ、使用者，了解流程或组织（各部门下面的人）Ｂ、愿意说Ｃ、被冷落/失意者（职务低：办公室里的打字员、小职员等或年龄大）要求：发展双向导：技术型向导、关系型向导增加事例20(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)技巧：尊重他：与任何人都不熟悉，只认他依赖他：表示出对行业／人脉／组织业务都不懂，都问他，甚至是简单信息保护他：他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严，要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。个性化：根据他的特点／喜好增加事例21(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)案例讨论：(讨论10分钟)请3/4组谈一下编写案例？:内容:分析组织(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为。。22(InsertDate)LenovoConfidential©2005Lenovo(InsertAuthor)(InsertPresentationTitle)设计者设计者评估者决策者评估者使用者发起者使用者级别-决策层-管理层-操作层职能-技术部门(技术选型/方案立项/运营维护)-使用部门-计划/财务/采购部门采购角色-发起者-设计者-决策者-评估者-使用者决策层管理层操作层技术部门计划／财务／采购使用部门1.3组织分析和关键人第一步：掌握客户的采购决策流程第二步：画出与采购有关