奶粉行业标准销售流程与技巧

DBBS标准销售流程与技巧DPG培训专用PGTraining2012年8月9日特点1统一性使所有DPG拥有统一的思路与技巧2开放性鼓励DPG把自己的优秀经验分享出来3实用性符合顾客考虑自身利益的思维习惯,有效课程框架---1.前言2.流程+技巧3.演练学习目标一、你可以熟练接待各种类型的顾客二、你能准确的找到消费者的真正需求三、你的话变得很有说服力,引发顾客的兴趣四、你能巧妙的为犹豫顾客增强购买信心课程框架---1.前言2.流程+技巧3.演练1、迎接顾客2、探询需求3、推荐产品4、促成成交5、送别顾客迎客321导入语黄金三问定心语爆炸性头条必胜3句式温馨提示PK竞品术课程框架---1.前言2.流程+技巧3.演练接待顾客之五个步骤八大技巧接待顾客五步骤之1、迎接顾客眼神，动作，表情－－热情，主动，恰当动作•3米外开始眼神交流，用友好与邀请的眼神示意顾客靠近货架,同时前走几步•2米外开始热情说迎客语，同时配合动作－优雅挥臂指向雅培货架•1米内开始进入探询需求环节，并随时准备把对应手册放入消费者手中•备注:店内顾客不多的情况下,需要“走动式管理”首先传达公司当期强调的主信息话术•您来啦！看看奶粉！雅培奶粉120年历史了，美国销量第一！迎客321思考:为什么不用”您好”?思考:为什么至少2米就要开始说话?为什么要走到其他非奶粉区域?接待顾客五步骤之1、迎接顾客迎客语后,据顾客反应,灵活调整下一步话术提示•顾客带着宝宝时，务必夸奖宝宝可爱，但是绝对不要企图动手触摸到孩子•顾客表情冷淡时，注意不要离顾客太近，至少半米距离，同时停顿3秒，然后再进入探询环节。•顾客直接问到CER事件时，可以用CER2分钟话术去应对，然后及时转回探询需求环节•顾客直接反馈不清楚雅培品牌，则开始介绍品牌历史与研发实力，然后及时转入探询需求环节•顾客表示喝雅培宝宝有一些不妥，例如上火等，则使用处理反对意见技巧去应对，然后及时转入探询需求环节保持恰当距离与眼神，及时传递宣传页或产品给顾客动作•眼睛温和看顾客的鼻梁与眼睛之间的区域，表情自然微笑•注意保持手部清洁,手持产品宣传册，而不是一只笔或者其他物品•注意保持口气清新，离顾客在约40厘米（像上臂那么长），不能贴顾客太近针对不同需求，不同类型的顾客开展人性话沟通话术•常见问题例如宝宝多大了？吃母乳还是配方奶呀？平时吃饭好吗？青菜水果都爱吃吗？湿疹或腹泻？…2、探询需求黄金三问接待顾客五步骤之提示•问题的主语不要落在产品上，而应该是着眼于宝宝，例如：不要问顾客买几段，而是问宝宝几岁？•在提问的过程中，了解到妈妈对宝宝成长方面的某种担心时，可以及时回应一些育儿知识或孕产期知识•当探询后判定好准备推哪款产品时,及时把产品取出放到顾客手中,如果顾客不想接过产品细看,可改用手册放入顾客手中,建立”拥有感”•顾客表示来买其他产品，在客流与时间允许的情况下，可以友好的给予一些购买建议，并同时探得顾客宝宝的一些情况，寻找商机，至少让顾客对雅培促销员留下美好印象•提问也不宜过多,在有时间压力的情况下，使用黄金三问快速找到需求。2、探询需求任何提问都要围绕着宝宝的健康成长为主题接待顾客五步骤之黄金三问:与销售相关度最高，最常用的,也是最有效的三个问题如果上帝只给我们说1句话的机会，你最想问什么？？？1.宝宝多大了？如果毫无时间压力,我们还想问些什么?接待顾客五步骤之2、探询需求2.目前吃饭或者吃奶的状况？3.生活习惯或宝宝其他生理现象?思考:三问的目的是?黄金三问目的第一问年龄或者胎龄判断奶粉段位第二问基本饮食情况了解目前顾客饮食状态,或者引导向某款产品第三问其他生活习惯与生理现象进一步引导向某款产品或连带与提升针对不同类型的顾客我们选择不同的具体黄金三问！持关爱卡顾客（新客）顾客有明确第一需求－点单顾客（需要判定，可能是新客）顾客没有明确第一需求－随意顾客（新客）顾客来直接买竞品，竞品促销员没在－竞品顾客（新客）接待顾客五步骤之从购物者的需求和行为模式出发,将顾客类型分为:2、探询需求针对不同类型的顾客我们选择不同的具体黄金三问！持关爱卡顾客（新客）特点：1OEC2有些顾客不清楚她持卡能领到什么东西，甚至不了解雅培，她持有多个品牌关爱卡3很多顾客领了东西就走，能当场购买的情况比较少探寻需求之对策：1务必与顾客确认宝宝是母乳喂养还是混合喂养，或者配方奶喂养？2在给顾客关爱礼的同时务必介绍我们品牌与医院在做的智护等合作项目3争取说服顾客买些产品再离开是对的，但顾客不买时，也不要吝啬礼品4在此时与顾客多分享育儿与孕期护理注意事项会帮助我们更好达成销售5注意使用金妈作为新客的另一个突破口接待顾客五步骤之2、探询需求2012AbbottNutritionChinaHalfYearSalesMeeting·Qingdao12接待顾客五步骤之2、探询需求持关爱卡顾客（新客）常用黄金三问产前产后1怀孕几个月了啊?宝宝几天了？2您是准备母乳喂养还是混合喂养啊?您是准备母乳喂养还是混合喂养啊?3您现在有没有在使用妈妈奶粉?您产假多久啊？(准备宝宝多大的时候上班啊?)黄金第三问是DPG可以自行发挥或者改良的,只要达到以下的目的即可:销售喜康宝或者销售喜康素.DPG：可以免费领到我们的关爱礼（＊＊＊）宝宝多大了？顾客：他们给我发了这个卡，说可以来这里领礼品，领什么啊？顾客：还没生呢，快了DPG：那恭喜您快当爸爸了，真好啊，我们鼓励母乳喂养，母乳是宝宝最好的食物，您是打算母乳喂养还是混合喂养啊？顾客：不太清楚,就是奶粉呗!顾客：哦，那挺好的，给我吧！DPG：好的，您带孕检手册了吧？我需要盖个章作个记录。宝宝妈喝妈妈奶粉了吗?顾客：还没喝…？？？情景举例（准爸爸）：接待顾客五步骤之持关爱卡顾客（新客）2、探询需求顾客：恩,看情况吧,万一母乳不够就喝点奶粉.DPG：还是要坚持母乳喂养的,您如果担心母乳不足,雅培可以送您一小听高品质奶粉备用,您了解雅培品牌吗?DPG：那宝宝妈这个时期特别适合喝雅培妈妈奶粉喜康素啊，可以促进乳汁分泌的,还能提高乳汁质量，您看….DPG：雅培120年历史了，在美国销量第一的，全面提升宝宝的智力视力免疫力！DPG：可以免费领到我们的关爱礼（＊＊＊）宝宝多大了？顾客：他们给我发了这个卡，说可以来这里领礼品，领什么啊？顾客：42天了，今天回医院检查DPG：恭喜您啊当妈妈了，我们鼓励母乳喂养，母乳是宝宝最好的食物，您现在母乳喂养还是混合喂养啊？DPG：您也别担心，今天可以先送您一小听雅培奶粉备用，等您过几个月上班后，您还回我这里，我还有好礼物送您。您参加雅培与医院合作的智护训练班了吗？顾客：是啊，真不想上班，可是公司产假只有3个月顾客：哦，没有参加了,什么智护训练班呀?？？？情景举例（宝宝已出生）：接待顾客五步骤之持关爱卡顾客（新客）2、探询需求顾客：母乳喂养啊，奶水还挺足的DPG：哦那真好啊，宝宝有福呀，您产假多久阿，过几个月还得上班吧？DPG：那等您上班宝宝怎么办啊？怎么喂养呢？顾客：那就奶粉呗，也没有办法。DPG：智护训练班就是咱么雅培与这个医院合作的专门教妈妈如何给宝宝作早教…..特点：１成交率高，顾客比较关注促销活动２顾客有沟通宝宝喝奶后成长状况的心理需求3顾客属于比较有主见，很少听从其他人的建议探寻需求之对策：１先满足顾客对促销的心理需求，一段顾客除外2三段四段的顾客有连带小安素或者转为小安素的潜力，防止转牌3一段二段的顾客有转为菁智或者亲护的潜力,提升销售额4顾客有时间压力时，或亲和力不强时，PG沉默是金，快速成交5顾客点单喜康素时，要尝试了解其是否需要为宝宝备奶6需要补充大量育儿知识与处理反对意见的知识7必须询问是否为新客接待顾客五步骤之2、探询需求顾客有明确第一需求－－－点单顾客顾客有明确第一需求－－－点单顾客接待顾客五步骤之顾客着急走的话就沉默是金!2、探询需求产前产后1怀孕几个月了啊?宝宝多大了？2一直吃着雅培的吧?一直吃着雅培的吧?3准备母乳喂养还是混合喂养啊？(孕晚期)宝宝现在吃饭吃的好吗？宝宝上幼儿园了吗？(2岁半以上)您想给宝宝用更好的顶级有机奶粉吗?(2岁半以内)顾客：给我来一听4段！这个！顾客：青菜不太爱吃，肉吃的多。DPG：好，给您要的智护4段，我们现在有促销活动，买2听送＊＊呢…！顾客：恩，那好吧，来2听，我那个＊＊玩具DPG：宝宝多大了阿，一直吃的咱们雅培奶粉吧？顾客：2岁多了，是的，你们雅培还不错，他挺爱喝的DPG：2岁多宝宝学说话时候最可爱了，平时吃饭好吗？青菜水果都爱吃吗？DPG：哦，不吃青菜还是让人担心阿，那宝宝上幼儿园了吗？顾客：马上要上了，9月开学。DPG：宝宝一上幼儿园阿，刚开始时都容易有感冒，腹泻等常见宝宝病，这个阶段就尤其需要抵抗力了，建议您给他搭配一听小安素，您看（配合拿出小安素宣传手册），小安素就是专门可以减低感冒发生率，减少生病天数，补齐他不吃青菜的营养．．．．？？？情景举例：顾客有明确第一需求－－－点单顾客接待顾客五步骤之2、探询需求特点：1竞争激烈2顾客有倾诉宝宝或孕妇身体状况的心理需要,能与之多聊3顾客表面上看重赠品,其实更看重的是奶粉品质,尤其一段顾客探寻需求之对策：1对于孕产妇，用有目的的提问引出产品的卖点2对于宝宝,多了解宝宝的成长状况，饮食习惯，健康情况，推荐恰当产品3不过多纠结于赠品的多少,要尽快挖掘到顾客最关心的内容.顾客没有明确第一需求－随意顾客(新客)接待顾客五步骤之2、探询需求顾客没有明确第一需求－随意顾客(新客)接待顾客五步骤之2、探询需求产前产后1怀几个月了？宝宝多大了?2怀孕期间孕期反应大吗？那您是准备混合喂养了吗?(1岁以内)孩子平时吃饭怎么样呀?青菜水果都爱吃吗?(1岁以上)3家里给宝宝备奶了吗？(孕晚期)宝宝以前吃奶粉出现过腹泻,或者嘴角处红疹现象吗?宝宝父母有过敏体质吗？(1岁以内)您想不想给宝宝用现在市面上最顶级的奶粉呀?(1-2岁半)宝宝上幼儿园了吗?爱感冒吗?(2岁半以上)DPG：您怀了几周了阿（您怀宝宝几个月了啊？）现在肯定特高兴吧！孕妇：嗯，７个月了DPG：象您的情况最适合雅培妈妈喜康素奶粉了，你不是吃饭有些反应吗？雅培妈妈喜康素奶粉是口味比较清淡的香草味，象冰淇淋一样，您可以试一试。而且它不仅营养全面，脂肪含量还是同类产品中最低的，喝了不会发胖．．．DPG：７个月啊，宝宝已经进入发育高峰期了，您怀孕孕期反映大吗？孕妇：是的，我吃什么都吐，尤其是头３个月，现在稍微好点了，就想补充点营养？？？DPG：您家里已经帮宝宝先备点奶没？孕妇：还没有，给宝宝备点倒是也行，我也怕万一抛的话奶水不够．．．．情景举例：孕妇：恩，好吧，来一盒试试。顾客没有明确第一需求－随意顾客(新客)－－－产前接待顾客五步骤之2、探询需求DPG：宝宝多大了阿？真可爱!顾客：嗯，3个月了DPG：那您一定要选一款高品质的放心奶粉阿!我先来了解一下宝宝的情况。宝宝以前喝奶有没有出现过湿疹或经常腹泻?DPG：那您是准备混合喂养了吗?顾客：是啊,马上下个月要上班了!？？？顾客：没有啊,他以前也没有喝过奶粉的，一直都是喝母乳的。情景举例:顾客没有明确第一需求－随意顾客(新客)－－－产后接待顾客五步骤之2、探询需求DPG：那您和宝宝爸爸有谁容易过敏吗？顾客：没有啊，这有什么关系吗？DPG：恩，父母不爱过敏，宝宝一般也不需要吃低敏配方的奶粉，象您宝宝的情况阿，最适合喝雅培金装智护100配方喜康宝了（视情况此处可以选择菁智进行推荐）！特点：成交率不高，竞品网络，价格，促销攻势明显探寻需求之对策：１尽管是来直接买竞品的顾客，我们也要热情接待，巧妙切换到雅培2通过询问多了解宝宝的成长状况，饮食习惯，健康情况，推荐恰当产品3通过引导性问题带出PK竞品的卖点顾客来购买竞品(新客)------竞品促销员不在接待顾客五步骤之2、探询需求PK竞品术：人无我有-------第一时间发现雅培配方里含有的优秀成分,而竞品却没有例如:叶黄素,除了惠氏,其他任何品牌都没有这个成分(帮助DHA吸收,利于眼睛发育)人有我优-------对于别人与我们都有的成分,就强调我们的质量含量优例如: