宝宝店销售服务技巧介绍

1销售技巧介绍--联带销售技巧及日常注意事项我们都知道，宝宝店的利润区主要在保健品、玩具、用品、服装方面。而奶粉与纸尿裤就算不推也会卖的。因为纸尿裤与奶粉是日常快速消费品，用来招顾客的，是满足顾客的最基本需求。对于我们宝宝店来说，怎么才能发掘顾客的真正需求呢？说实话，中国现阶段的准妈妈及宝宝家长，还处于初级阶段。没有多少真正懂得如何照顾自己及照顾宝宝健康、聪明成长的方式方法。别说顾客了，就算我们这些宝宝店里长期工作的工作人员都不一定能全面的了解孕产妇及宝宝的真正需求有哪些？还有一些情况是明知道孕产妇及宝宝的需求，但说了，顾客不信任我们，或者说，不知道如何向顾客说教。到头来，顾客是想买什么，我们就卖她什么？而顾客的需求还有很多很多没被满足。那如何才能让我们的店的销售额最大化的提升呢？其实就是对孕产妇及宝宝家长的教育与服务。如果我们能做到真心的帮助顾客越多，那我们的销售额就会越来越高。现在：你知道我们是卖什么吗?你知道如何取得顾客对你的信任吗？你知道孕产妇及宝宝在每一阶段都有哪些需求吗？你知道如何与顾客沟通，更能让顾客受教育并接受我们的指导吗？你知道顾客需要什么样的服务吗？你知道要想让顾客长期在我们店内消费，需要我们做什么吗？其实这些问题都很简单。在了解这些问题的答案之前：我们必须要做到以下几点：1、心态与目的：在销售的时候，不要想着我们能卖多少货？更不要想着我们能赚多少钱？而是一心一意的为顾客着想。让顾客的需求得到满足，让顾客把自己及宝宝照顾得更健康，更聪明。让顾客更省钱。只有这样，顾客才能更相信我们，才能听我们的话，才能花钱满足她们的需求。我们的目的就是为了帮助顾客满足她们的需求------通过我们的服务与我们的商品来实现！这是最基本的，这是心态。心态不端正，销售工作不会好。2、专业的技能：在宝宝店里工作，我们需要熟练掌握从怀孕前至生产后，这期间的孕早期、孕中期、孕晚期、生产前后、宝宝婴儿期至宝宝幼儿晚期每一个阶段，最基本的需求是什么？这种需求是需要从营养保健、日常护理、注意事项、基本常识、早期教育、家庭2关系等方面有一个全方面的了解与体会。只有这样，才能成为合格的健康护理顾问，才具备了顾客信任我们的最核心力量。具备这些知识与能力我们可以参照《母婴发展模式图》来学习在每一阶段孕产妇及宝宝最基本的需求与生理发育特点。《妈咪宝贝》、《时尚育儿》等杂志及孕产妇与新生儿科谱书籍可提供营养保健、日常护理、注意事项、基本常识、早期教育等方面的学习与充电。而家庭关系方面，可以学习《卡耐基写给幸福女人一生的忠告》中可以得到启示。除此之外，我们更需要了解各种营养元素对孕产妇及宝宝每个时期的重要性及补充的标准量是多少？这方面可以从网上得到答案。如百度：或谷歌：都能得到答案。还有育儿网及摇篮网都有这方面的知识与信息。3、坚持重复：其实不光是母婴行业，任何的行业与工作都需要这四个字。为什么这么说呢？哈哈，因为母婴行业更需要的是教育顾客，给顾客一种解决方案。所以不能判断顾客是否能购买，而不对每一个顾客都把顾客最基本的需求给说出来，这样是不对的。实际情况表明：对顾客的教育是长期进行的。而我们最有力的教育方法就是对有相同需求的人，坚持说；同样的话，重复说。只要做到坚持重复说，坚持重复做，坚持重复学习，坚持重复回访，就能把自己的能力提升到顾客依赖我们的程度。我们想想，是不是太多的高手都是这么做的呢。功夫高手也是常年坚持重复的练习，熟中生巧嘛。而哪种工作是不需要坚持重复呢？我还没想到啊。总之，坚持重复肯定能帮助我们提升我们的能力，提升我们的服务，提升我们的销售额，让我们赚到更多的钱。4、换位思考：当我们掌握了以上的知识后，我们就需要不断的进行换位思考。多站在顾客的角度想问题，为顾客着想。如果我们是顾客，我们更喜欢哪种方式回访？更喜欢哪种商品摆放方式？更喜欢怎么样与之沟通？如果我们是顾客，会对店内的卫生有何种感受？会对店员的热情态度有何感受？每当我们教育顾客时，一定要站在顾客的角度想，这是顾客或是我目前最需要的。每当我们向顾客推荐一种解决顾客问题的方案时，而不是商品哦，（因为商品是单一的，解决问题的方案可能是组合的，方案是把目的与好处都告诉顾客了）一定要站在顾客的角度想，这是顾客或是我目前最省钱的一种方式。常常换位思考，会发现店内的问题与不足，会为更好的服务顾客做好准备。换位思考不但会让我们的服务水平与说话技巧提高，也会让我们的顾客感到更佳满意，让我们的销3售额提升的更高。一定要常常换位思考哦！5、提供附加值：（额外赠送知识与情感）对我们宝宝店来说附加值有哪些呢？情感交流、营养保健常识、日常护理常识、电话回访、家庭关系处理建议、母婴信息、育儿知识、早教信息、摄影信息等等都是附加值部分。附加值其实就是店内正常提供满足顾客各个时期需求时的商品以外的东西，包括情感与知识、信息等形式。当我们宝宝店对顾客提供的附加值越多，顾客越喜欢我们的店，会越来越喜欢我们自己，随着顾客对我们的信任与依赖，我们会为顾客做得更好。让顾客的潜在需求得到最大的满足。（不要想着销售额，销售额是我们服务的顾客数量及顾客需求满足度构成的。那就增加顾客的服务数量与最大化的教育满足顾客的需求吧）通过上述几点我们自我提高的过程之后，接下来，我介绍一下在实际的销售过程中我们应该如何解决前面的几个问题？如何让顾客的需求得到最大的满足。这个过程也是我们自我提升的过程，更是一个愉快的过程，因为我们帮助了顾客，成就了我们自己。在正式开始之前，先统一一下模式，我的这些数据，只适合实施“一对一”服务体制的宝宝店。现在有很多的大店，在某种程度上，觉得一对一不适合大店。我觉得不是。大店所面对的问题是：店员争抢顾客、不理货、不打扫卫生等情况出现。但这些现象与一对一服务冲突吗？一点也不冲突。只要解决下面问题，一对一的体制就能正常进行。第一：日常工作责任不清，店员除了需要服务顾客外，日常工作责任制也是必须的。所谓责任制是做不好，直接找到责任人，由责任人负责处理并接受处罚。第二：店员争抢顾客，一是与店员的沟通教育不够，（销售额不一定是顾客多就能真正的多起来。需要细致的服务与教育）二是监督处罚不严。出现这种情况没有人监督管理，没有人安排轮位，没有人进行处罚是不能约束好店员的。（这些话一定会被各位店员看到，但店员自身一定要明白，集体的利益得到保障时，个人的利益才能得以保全，争抢顾客只能带来更多的麻烦）三是如果顾客数量很多，那就在每一个专区专设一名理货员，专门负责摆货，理货，备货，打扫卫生等日常工作，协助销售人员做好销售准备。第三：老板会担心，店员的知识水平不足，造成服务效果不好。这种担心大可不必。看看我们的店员，如果是店员，你们扪心自问吧。你们有多少时间在学习。店员对商品的了解，如果结合着《母婴发展模式图》来学习，是不是很容易就学会了。再看看店内的商品，有多少商品是我们主动的教育顾客，顾客再选择购买的。大多数店员都不会教育顾客，4所以大多数情况，顾客只买了她们自认为重要的，有需求的商品。而不是我们的店员教育推荐的。学习是需要技巧的，更需要坚持重复的。如果你是一个到店内三个月以上的店员，基本常识不会，顾客的需求都不知道，那会怨谁呢？又想轻松，又想赚钱的事，世上根本就没有。不吃苦怎能成就自己。何况，这个过程并不怎么吃苦。很轻松，只需要养成这种学习，教育的习惯而已。第四：为什么要一对一服务。因为传统销售模式，是基于商品为核心的销售。效果非常不好。对顾客而言就是在推销，是强迫顾客来购买。而现实情况下，顾客更需要教育与服务，顾客需要清楚了解她有什么需求？她的这些需求有哪些商品可以最大化的满足？这些过程都是需要一个店员来完成的。店员多了，会造成很多的不必要的麻烦，更会造成顾客对店员的不信任与反感。另外，从沟通与心理学方面，多个店员同时服务一个顾客，让顾客产生信任感的几率远远不如一个店员服务一个顾客的好。顾客不信任我们，我们就不可能做好服务与教育，如果我们做不好服务与教育，我们就做不好销售。此理，反过来推同样存在。所以一对一服务对顾客、对店员自身都是一次大的提升。写到这里：请大家一定要注意，宝宝店出现的问题一定不少。但不管是老板、管理人员还是店员自身，在问题出现时，在解决问题的办法试都没试的情况下，就选择了放弃，选择了退回原有的方式。我们更需要做的是：有问题找方法，是找前进的方法，而不是找退路！如果换种说法：当我们面临着生存的考验时，我们能选择死亡而放弃求生的机会吗？不能，那我们为什么还会放弃解决问题的机会，退回去呢？这让我很不理解。我想很多问题都可以通过交流、沟通来解决的。但没有交流沟通之前就选择了放弃，确实不应该。这也不是一个老板应该做的。下面我开始介绍宝宝店的销售流程：这其中的每一步，都是我实践中得来的，并结合着心理学与营销学的知识而总结的。1、当顾客进门时，我们应该怎么打招呼？欢迎光临，我是幼乐房育婴顾问，我叫XX！我帮你介绍一下，请随便看看。绝大多数的顾客来店内都有直接的目的，就是购买她们需要的东西。（要购买的商品，只能满足顾客的一部分需求，还有很多的需求是需要我们开发，教育的）如果是对老顾客，那就直接说：张姐，来了啊！赵哥来了！等等招呼语，显得更为亲切。2、当我们不了解顾客时，我们能做好教育与服务吗？不能。所以一定要了解顾客的当时情况。当顾客是初次到我们店里时，一定要清楚的了解顾客基本情况，只有知道顾客的基5本情况时，才能根据《母婴发展模式图》及其它知识相关书，了解顾客的各种需求有哪些？才能进一步的说服教育工作。如果是孕妇：您怀孕几个月了？多长时间检查一次啊？孕期的营养保健是最关键的。孕期营养能为宝宝打下一个健康聪明的基础。（这些问话非固定，可以根据自身情况，按自己的方式说，只要达到效果就好）如果是宝宝家长：您的宝宝几个月了啊？男孩？女孩？再根据基本情况，了解一下顾客现阶段用什么商品来满足其需求。3、把顾客当作自己，如果是我应该给自己或宝宝补充哪些营养保健品、满足当时顾客的哪些需求？（这种前提是：假如顾客不差钱的情况下，一定需要购买的商品有哪些？用需求的方式来教育宣讲）例如：您现在是孕早期，孕早期胎儿的大脑还没有完全形全，所以一定要加强DHA或DHA前体等营养物质的摄取量，这样会帮助宝宝视网膜的形成，并对宝宝大脑细胞形成有更多的好处，让宝宝更聪明，眼睛亮。在这个时期，您一定要加强蛋白质的摄取量与加强补钙，现在正处于胎儿身体快速成长期，需要大量的营养元素。如果摄取不足，会对未来的宝宝造成牙床发育不齐，X型、O型腿、体重低、发育缓慢等不良影响。孕妈妈还会出现腿抽筋、很难入睡、易出汗等现象。这些都是缺钙等造成的。孕早期每天需要800毫克的钙，而能从营养的三餐中补充大约400毫克的钙，余下部分需要用钙剂补充。另外，一定要提前教育顾客，当宝宝一个月时就应该提醒家长，告诉她：当宝宝二个月时，就需要给宝宝准备一个专业的保健护型健康枕，能帮助宝宝护型、娇正不良头型，让宝宝更聪明，也更漂亮。而当宝宝到四个月时就应该给宝宝添加辅食，以增加宝宝的营养需求，减少奶粉的食用量。添加辅食的原则是：先是米粉类，再是蔬菜类，之后是肉类，最后是海鲜类，到8个月左右，可以混合喂养，来满足宝宝的身体发育需求。而在这段时间，需要加强补充的是钙、铁、锌等微量元素，还有含有DHA的物质，帮助宝宝大脑发育。而牛初乳是等宝宝6个月以后添加的，帮助宝宝拥有自己的免疫力。如果是体质弱，或者母乳不足者，可在4个月时少量添加食用。乳铁蛋白的抗菌，杀菌，抗病毒的效果是非常好的。如果家里条件好的话，可以长期食用，也可以在家里备一盒，特换季时节或宝宝生病时，及家人生病时，吃几袋，效果很好。因为乳铁蛋白与牛初乳都是功能性食品，纯天然的，使生病时的宝宝及家长快速康复，没有副作用。如果宝宝经常便秘、消化吸引不好，就要给宝宝补充益生菌了，能帮助宝宝恢复良好的消化吸收功能。6只有这样提前教育，顾客才能想满足自己的需求，因为在很多的情况下，顾客是不知道自己与宝宝有什么具体需求还没被满足的。当顾客到了应该满足自身需求的时期时，就会主动的问我们