客户价值营销与专业服务技巧

客户价值营销与专业服务技巧【课程特色】《客户接触关键时刻行为模式（MOT）》是国际著名的IBM公司集成了全球数十位资深的服务专家，培训专家用了三年时间，花费了数百万美元开发而成的一门涉及客户关系管理、客户价值营销、专业服务技能、项目营销策划、服务品牌塑造于一体的综合性、实战性、案例式、情景式的培训课程，也是IGS（IBM全球IT服务事业部）全球营销与服务代表和高端专业服务人员必修的岗位培训课程。该课程从企业整体角度出发，教授企业各个岗位人员如何与客户建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发的行为模式。该课程取材经典的实战案例，把涉及企业价值链的内外多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。本讲师针对中国企业实际营商环境，在保留继承了该课程整体课程体系架构、经典案例录像等精华部分的基础上，针对信息产品与IT专业服务、电信、金融、大型设备、项目运作等行业特点，重新对课程进行了二次开发和设计，对该课程进行了系统改编和整合，重新开发成《客户价值营销与专业服务技巧》课程。在改变后的课程中，讲师把多家知名企业最佳实践和自身多年来从事企业营销实践，从事CRM项目开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、业务诊断与咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中，不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、商机甄别、问题设计、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销工具和模板，同时结合经典的案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。该课程经过二次开发以后，均获得了客户高度评价和满意。该课程以完整案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色--让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。【课程目标】1.了解现代服务也及其客户服务国际最新理念，有效提升企业客户服务意识；2.掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式；3.掌握客户价值营销的各种专业方法、工具和模板；4.掌握服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、商机甄别、营销策划等专业技巧；针对客户关键问题，实现方案营销的策略和方法，使自己成为客户问题的解决专家5.建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销TEAM，通过内部协调运作有效提升客户满意度。【课程内容】课程内容包括2个模块,模块之一：《为客户着想》、模块之二：《创造双赢》课程之一：《为客户着想》内容提纲：1、引言：服务运营模式与客户价值营销2、服务客户三条宪法准则3、客户关键时刻行为四模式—探索、提议、行动、确认4、行为模式之一：如何探索（三段论：为什么？做什么？怎么做？）4-1．为客户着想，想什么？--想客户的企业利益--客户代表的个人利益4-2．如何了解挖掘获取客户期望--什么是客户期望？--如何挖掘：T-F-A模板4-3．怎样做到积极倾听--有效的问题策划与设计--有效提问的技巧--积极倾听的技巧5、客户价值评价模型6．商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务谈判、销售实现等技巧7．知识营销的方法和技巧：专业知识和技能的价值和魅力8．经营客户：如何成为客户问题的解决专家9．经典案例观摩与研讨：--案例1：〈无辜的部门助理〉（如何建立为客户服务的理念）--案例2：〈好意的服务工程师〉（服务客户的狼团队模式）--案例3：〈繁忙的客户经理〉（如何甄别项目商机，如何针对商机制定营销对策）--案例4：《专业竞争者》（如何通过专业服务的价值和与客户有效的沟通模式实现方案营销）10．工具包：10-1：《战略市场与客户定义细分模板》10-2：《行业商业价值评估流程和模板》10-3：《营销业务规划流程与模板》10-4：《客户问题设计流程与模板》10-5：《客户代表与关键人分析模板》10-6：《电话沟通与营销流程模板》10-7：《商机甄别与价值评估流程与模板》10-8：《客户需求挖掘流程与模板》10-9：《项目营销策划流程与标准范本》10-10：《商机项目管理流程与模板手册》课程之二：《创造双赢》内容提纲：1．行为模式之二：如何向客户有效提议2．如何甄别“合格”与“不合格”问题3．如何回绝客户不好的要求4．行为模式之三：如何有效落实服务承诺？4-1．行动的5C原则和技巧4-2．VISION与推广与商务谈判的区别与联系4-3．如何有效制定项目的实施计划5．行为模式之四：如何确认客户是否满意？6．客户服务传播的模式与口碑效应。7．改变自己的习惯和行为模式8．案例观摩与研讨：--案例5：不倾听的业务副总裁（如何在项目运作中主动向上管理）--案例6：与事无助的CallCenter咨询员（保持企业任何时刻的良好服务形象）9．角色扮演：绝对挑战《汽车销售员》10．工具包10-1：《项目计划流程与标准范本》10-2：《服务项目实施控制流程与范本》10-3：《服务问题管理流程与模板》10-4：《样板案例包装流程与模板》10-5：《宣传策划案模板与范本》专家介绍杨先生：工程和管理双学士，社会学硕士学位，曾作为项目主要责任人与麦肯锡、贝恩、科尔尼、德勤等国际著名的战略咨询公司进行具体的咨询项目合作，在项目实施过程中吸收消化了多家国际咨询公司先进的规划、咨询方法论、国际最佳实践，企业流程图谱，并结合中国企业具体的营商环境与经营实践，融西学之术与先秦之道之长，创造性地总结提炼出多套有效的管理工具和实战模板，并以此为核心开发了一系列针对性的实效培训课件。从事专职咨询顾问和培训讲师后，先后为信息产品制造、IT专业服务与集成、通信运营、电力服务、数字医疗、航天、兵器、房地产、邮政、金融、宾馆服务、机场服务等多个行业客户实施了成功有效的培训和咨询服务，获得客户的高度满意和好评，取得了年培训时天达到100天的记录。培训时间：2天联系方式：人民邮电报社培训中心联系人：李姝窦满春李明贵电话：010-649657956496277664891889手机：[phone]传真：010-6496277664891889邮箱：[e-mail]@[e-mail]详情请登录中国通信大讲坛：