客户拜访销售技巧

2019/10/22医院专业销售技巧01020304050602019/10/22ACE-inhibitorspromotionmix(2002)Total:US$312million医院拜访临床研究广告学术会议其它请问：作为一名医药代表，对自己的角色是如何定义的？（我是谁？）（1）医药信息的传递者（2）药品使用的专业指导（3）企业与药品的形象大使二、医药代表的角色2019/10/22就目前行业趋势你认为优秀销售代表应该是什么样？有准备的◦在拜访前全面考察资料数据◦确定实际的目标◦有条理地运用知识和销售辅助工具专业的◦所有拜访个性化--从看门人到医生◦时间管理，尊重客户时间◦及时跟踪富有激情的◦拥有内在的动力和动机◦善于捕捉和创造机会◦永远比别人领先一步三、医药代表应有的素质1）医药代表应具备的知识2）医药代表应具备的技能3）医药代表应具备的敬业精神2019/10/22•产品基本知识•营销知识必备知识•多学科、广泛的知识视野辅助知识◆医药代表的成功公式木桶理论2019/10/22知识•市场•产品•公司技能•沟通•销售技巧•自我管理敬业精神•价值观•道德标准•心态积极成功=（知识+技能）×敬业精神作为一名医药专业代表，首先要明确自己的工作定义，即医药专业销售的定义。其次要明确自己的拜访对象在医药专业销售过程中扮演的角色，最后要明确自己扮演的角色。明确以上三点，是你顺利开展销售工作的基础。此外请你牢记：没有天生的推销专家，只有经由正确训练的专业推销人才。了解推销的技巧和方法，你才能获得成功。2019/10/22医药专业销售技巧第1讲拜访前准备第2讲开场白第3讲探询技巧第4讲聆听技巧第5讲产品特征与利益的传递第6讲处理异议的技巧第7讲缔结技巧第8讲跟进技巧2019/10/22一、资料的准备医生资料的准备医院的资料竞品资料2019/10/22练习：拜访前需要哪些信息资料？一、资料的准备医院档案资料表××医院日拜访记录表2019/10/22城市医院科室职务姓名电话E-mail门诊量病床数年用药量重点科室竞争品种科室职务姓名门诊时间拜访日期拜访目的拜访记录跟进计划二、拜访目标和策略1、设定拜访目标的原则——ＳＭＡＲＴ原则2019/10/22•具体的Specific•可衡量的Measurable•可实现/有挑战性Achievement/Ambition•现实的Realistic•时间性Time二、拜访目标和策略2、对医生处方阶段的评估2019/10/22进药有所了解一无所知转变观点否定产品赞同认可不置可否有使用倾向初次使用小范围使用习惯使用二、拜访目标和策略3、拜访策略——5Ｗ1Ｈ2019/10/22三、产品资料及拜访工具准备产品资料及拜访工具资料包括：你的产品宣传资料，研究文章以及你的名片，你的小礼品以及样品等等。2019/10/22四、心理和着装的准备1、心理准备2、自我准备◆着装准备◆准备七个问题2019/10/22第2讲：开场白开场白的类型2019/10/22一、开场白的类型1、开门见山式（目的性）CASE：代表：×医生，您好！我是天士力的代表，今天来是向您介绍安全的抗心衰中药××产品2019/10/22一、开场白的类型2、赞美式开场白CASE：代表：×主任，您好！我看到一篇关于您的科室在收治非典这场无硝烟的战斗中的专题报道，实在深受感动。代表：×老师，您好！我注意到您在诊治病人过程中的专注和耐心，让病人特别有信心。代表：×老师，您好！您今天的发型特别精神。2019/10/22三、开场白的类型3、好奇式开场白CASE：代表：×医生，您好！您也喜欢篮球？（观察办公桌面上、玻璃板下、陈列柜里和墙上发现……）代表：×主任，您好！这是您画的？代表：×主任，您好！真没想到您还有……的爱好？2019/10/22一、开场白的类型4、热情式开场白CASE：代表：×主任，您好！听说您参加人大会议去了，今天见到您很高兴。代表：×医生，您好！您终于恢复健康了，真为您高兴。2019/10/22一、开场白的类型5、请求式开场白CASE：代表：×主任，您好！请您给我3分钟的时间，我给您介绍一下大翔生产的××产品。代表：×主任，您好！能不能给我3分钟的时间，我给您介绍用于的×疾病的××产品不同类型开场白：建立良好的，与客户继续交流下去的，沟通氛围2019/10/22二、开场白的步骤与技巧1、开场白的步骤1）介绍此次拜访的目的：拜访议程2）说明对客户的利益3）询问是否接受2019/10/22好的开场白=目标+利益+询问三、开场白的目的与技巧2、开场白的技巧2019/10/22第2讲：开场白◆引起注意◆发生兴趣◆产生联想◆激起欲望◆比较◆下决心一、探询的目的与障碍1、探询的目的2019/10/22确定医生对产品的需求确定医生对产品的了解确定医生对产品的满意程度查明医生对产品的疑虑一、探询的目的与障碍2、探询需要注意的问题2019/10/22探询的障碍探询变成盘查拜访失去方向关系变得紧张时间失去控制CASE：代表：×医生，您通常首选什么治疗××疾病？代表：×医生，下周一我到哪儿拜访您比较方便？代表：×医生，您怎样评价中药在治疗××疾病方面的疗效？代表：罗医生，您的病人服用了××产品，是不是起效快，又没有胃肠道方面的不良反应？医生：是的。2019/10/22第4讲：聆听医药代表聆听技巧1、聆听的方法2019/10/22解义的目的运用时机方法核对自己是否明白对方的表达不太明朗通常用封闭式询问表示明白对方的意思确信明白并希望激发或维持对方的兴趣回答是、点头、微笑希望对方细想说过的话医生的话不是很合适，希望他重新表达“您的意思是。。二、医药代表聆听技巧2、摘要2019/10/22摘要的目的运用时机摘要的方法组织医生给你的信息医生谈话内容太多，涉及范围太广您是说1…2…3…吗？从上一个话题转到当前话题一个话题结束，希望转换话题总结医生谈话要点集中讨论某一点希望回到此次谈话的主体内容聆听的总结技巧第4讲：聆听二、医药代表聆听技巧3、聆听的形式2019/10/22一、时机1、如何把握时机2019/10/22二、药品的特性利益转化（FAB)（1）药品的特征药品的特性就是事实，就是药品的性能，是可以用感官和相关研究资料来证实的药品的特征，是不可以想象出来的。（2）药品的利益利益（益处）就是指药品和服务的好处，即能如何改进病人的生活质量或医生的治疗水平，这就是药品带来的最大利益。安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等都是药品的利益。2019/10/22三、利益展示的注意事项2019/10/22你会使用单页吗？第6讲：异议一、异议类型1、真实的异议2019/10/22真实的异议源于理智—不需要、不适合、难负担、不安全、误解潜在的异议源于感情—竞争对手、无兴趣、偏见源于策略—提高身价、杀价2、潜在的异议2019/10/22二、如何发现异议1、异议源于何处◆产品本身的局限◆对产品认识不深◆听过或见过对产品不利的报告◆对产品的使用结果不甚满意二、如何发现异议2、异议潜藏的负面意义◆在用竞争对手的产品◆对医药代表或公司的不满◆希望获得某些特殊利益2019/10/22三、如何发现异议3、存在异议的积极意义◆表明医生在聆听，并感兴趣◆表明医生在作出决定之前，需要你提供些什么◆只要异议得以消除，医生会更加信赖产品2019/10/22四、如何分析异议1、处理异议的积极态度2019/10/22表明理解和关心（避免抵触情绪，提高信任度）积极、诚恳、欣赏的态度（避免心存芥蒂）表示愿意帮助医生解除异议（增强使用的信心）四、如何分析异议2、对异议处理消极的态度和方法◆处处为自己辩护◆指出异议不合理或不重要◆面部表情显示不愿理会此异议◆语含讥讽2019/10/22―Misconception误解―Indifference漠不关心―Limitation限制（缺陷）―Doubt怀疑不同异议的处理方法Indifference漠不关心•对目前使用产品很满意，没有认识到现有治疗品种的不良作用•没有使用过此类产品,没有察觉有需要Doubt怀疑•对你的陈述不相信Misconception误解–客户因各种原因对你的产品或服务有不正确的理解Limitation限制（缺陷）•客户因产品的缺点而不接受缔结的要求Address理解，缓冲Probe探询Answer回答Confirm确认Transition转移捕捉成交信号2019/10/22成交的机会举例当医生重述你的利益，或称赞产品时“××产品效果确实不错”当医生的异议得到满意答复时“听起来不错”当医生发出使用信息时好，我试试这个产品当医生表示出积极的身体语言或表情点头、微笑表示兴趣当医生询问细节时一天剂量是多少第8讲：访后分析与跟进跟进的秘诀1、为你的跟进设定目标并寻找最合适的理由2、为你的跟进带一份文献资料、样品，送一个小礼品3、跟进如未实现，请留下你的名片并附赠一句留言或请人代言2019/10/22成功拜访的跟进2019/10/22重视每一位医生的问题约定下次拜访的时间适时电话跟进需要时，医生能与你联络及时解决医生紧急的问题帮助查询资料和文献承诺的事情一定要做好第8讲：访后分析与跟进第11讲：跟进技巧失败拜访的跟进2019/10/22准备知识，加强演练保持谦虚有礼的态度，约定下次拜访时间立刻找出失败原因，下次彻底克服提高信息收集，用同理心思考对比竞争产品，找出自己的机会本次和下次之间，收集更多医生资料•谢谢！