店面营销与销售技巧(1)

周平：号山隐耕夫效力单位：台湾行销大学讲师台湾中国文化大学特聘讲师服务过的单位：台湾钱柜商务台湾国宾大酒店太平洋音响出版社台湾联轰企业集团可口可乐公司摩托罗拉亚太区讲师香港金爵房地产公司上海大众汽车平安保险公司西门子手机培训爱施德电信公司台湾震旦企业万宝冰箱公司台湾永丰馀纸业中山奥敏可视电话香港鹏利保险台湾国华人寿保险深圳交通银行讲师业绩介绍：为世界500强企业中的41家进行销售、管理等--讲课83年开始在印度尼西亚从事药材推销98年亚洲个人汽车年销量第一名(在香港、澳门、广东从事一年的汽车销售，全身心研究销售员的各项技能和业务员业绩管理方法及业务员管理)目的：专业训练店员、店经理要领：理念、方法、技巧、研讨、高度参与过程：二天目标：培育高水平的营业厅销售、服务、推广人员收获：自信、能力、称职的、专业店员课程大纲：第一天上午素质课程大纲：第一天下午技巧课程大纲：第二天上午技巧课程大纲：第二天下午营销所谓店面销售是企业将自己的商品投放在专业销售场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一种以一对大众、以产品等待有寻求的对象、以营业员高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的一种行为。其活动的过程、行为、目标：1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程；2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为；3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实现企业销售的目标。来的都是客，积极主动的与顾客打招呼，是店面销售第一步。由于顾客的多种性格，营业员要一一的与之沟通，顾客不一样，需求不一样，这样对营业员的灵活多变的能力有了高的要求。顾客就是上帝，售前服务是顾客对商品有信心和对营业员满意的基础。由于营业员直接面对顾客，因此对顾客的信息的掌握是最正确也最快的，将顾客的要求、建议、想法告诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉顾客。多产品经营：同时经营的产品类型很多，而且每个产品类型都有独立的部门，每个部门都有三个负责人：1、部门负责人，2、采购负责人，3、销售负责人，是建国后的一种普及性销售模式，目前中国这类销售模式基本上出现亏损状态，且有被市场淘汰出局的可能。中国最大的资料库下载多产品经营：卖场规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式零售模式。经营利润一般在8—20%之间，由于利润低，又属员工密集性行业，所以开支固定性大，因此容不得半点事故，且行业竞争居世界竞争之首位。经营的商品很单一：经营的商品很单一，但是单一商品所包含的款式会比较多，其商品利益也会相应较高。专门店一般是：运动服及器材、电器专卖店、家具、品牌店、书店等卖场面积较小：其模式下的店面卖场面积不大，一般大多会在住宅区周围，营业时间长的特点便利店一般都是以方便消费者的口号，商品大多是生活日常用品，商品单利较高，买卖大多是少进单出、快进快出。以销售传统产品为主：一般销售一些低价商品，其价格低于任何销售模式，竞争优势很明显。卖场一般不大，客流量相当大，客人一般是快买快走，成交比例85%以上。是商品清货、厂家直销的最有效方法。大卖场、高销量：世界零售业业绩最大的模式，卖场一般选择人多且层次较高的区域，靠销量取胜，也因为有销量，也就成为所有生产商、供应商最大的推销目标，因此采购信息快、采购价格也低，同时拥有采购主动权。其商场管理模式先进、员工素质高，企业运用速度很快，员工待遇也较高。亲和力的体现：1、轻松自然的微笑2、专业礼貌的语气3、关心顾客的建议4、近乎完美的全过程你的亲和力决定顾客的感受：积极主动表（大胆沟通）积极能将很多不可能变的可能：1、主动接触顾客：体现积极与亲和2、主动问问题：调查顾客需求3、积极面对问题：解决问题之道4、积极主动道歉：减轻顾客压力5、绝对表现出对工作的热爱第一时间接触顾客（1）问话能力：增强沟通质量（2）赞美能力：发现对方优点（3）分析能力：了解真正需求沟通的第一目的就是“讲”的清楚，让对方听的明白，其次是建立感性的沟通基础和沟通关系。（注：目前国内还没有一套被认可的专业训练沟通的方法。）（4）语言组织能力：保证沟通过程的轻松有效，努力使每次的沟通都能对业务有帮助和进展销售的标的的新理念礼仪是店面员工素养和企业管理规范的最表面见证：一、接待顾客礼仪二、营业员常规礼仪三、销售服务礼仪一、接待顾客礼仪商场柜台是商业工作人员为顾客服务的重要场所。顾客到商场购物即是对商场的信任，也是对营业员的信任。因此接待顾客时，需要注意的5个重要环节：一、接待顾客礼仪1、要保持柜台的清洁2、要严格遵守食品卫生法规3、合理陈列商品4、明码标价、货真价实5、绝对优质的服务二、营业员常规礼仪商场营业员是代表商店与顾客打交道的人，其言谈举止是否符合礼仪要求，不仅关系到个人，而且影响到商场的信誉和形象以及企业经营。因此，营业员的礼仪修养，与商品的质量一样重要。二、营业员常规礼仪1、主动迎客，微笑服务2、注意言谈举止，文明礼貌3、准确无误、不烦的解答顾客问题三、销售服务礼仪1、要与顾客建立和谐的关系在接待顾客时，除了让顾客觉得宾至如归外，还要进一步在顾客与自己之间，架起一座彼此沟通的桥梁。三、销售服务礼仪2、态度要诚实如顾客要买布做衣服，业务员就要代替出点主意，一般是：现在流行、如何省材料、怎样保养等；这样才能在交易过程中，保持与顾客的关系和让顾客产生信赖。三、销售服务礼仪3、要让顾客按自己的意愿购物顾客在做选择时，促销员要亲切和气的介绍自己的商品，这样即可以使顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾客的购买欲望，但是切记：不要给顾客一种在强行推销的感觉。应变不是狡辩应变是对顾客提出的问题进行回答，是顾客表现购买需求与购买欲望的最有力信号，快速有效、准确技巧的回答顾客的疑问，就离成交不远。而有些信息顾客可能是有口无心，因此要懂得分辨信息的真伪，顾客购买商品是因为需要或服务的好，顾客久看不买，自然有他自己的考虑。了解顾客作为消费者应该有的小心和顾虑心理，不要让对方觉得：‘要是不买回不好意思’，也不要急于逼顾客拿注意，可以给顾客一个宽松的思考环境，即便顾客不买，也不可急于求成。积极是营业员高产能的基础，营业员需要有积极的心态和不断自我调整心态的能力，时刻保持良好、积极、健康的心情去准备未来的战斗。切不可因为顾客久看不买就失去耐心。1、顾客与卖主之间存在对立关系，顾客总觉得卖主•2、在努力的“拉”自己（越拉越躲）•3、以利润为动机，不会真心地考•虑顾客的利益顾客购买前的六大状况门店销售第一步4、顾客希望得到尊重、赞美，喜欢真诚（马斯洛原理）5、顾客购买行为是理性和感性的结合，在气氛融洽的情形下，更容易下购买决定。（在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情）门店销售第一步顾客与店员的关系门店销售第一步6、顾客认为购买决定有如下三种风险，当商品的价格越高、不确定的因素越多、消费者的自信心越不充分，这种风险感越强烈：买错了品牌、型号买了赝品、次品•买贵了相信专家顾客与店员的关系门店销售第二步一起来分析顾客发顾客图12台湾震旦把顾客分为三种颜色红色黑色白色门店销售第二步台湾震旦把顾客分为三种颜色红色对有一定的认识，而且看起来会很配合店员，属“积极”型顾客。门店销售第二步台湾震旦把顾客分为三种颜色黑色很不配合店员工作，全无商品主张，不愿意接受店员的介绍，甚至不愿意和店员交流。门店销售第二步台湾震旦把顾客分为三种颜色白色顾客表现的很稳重、很严肃，能接近，似的觉得不到顾客的信息，看起来没有自己的主观性，其实主观性很强，三分钟内无法为顾客定性。门店销售第二步全确定型半确定型不确定型随意型门店销售第二步认识不同的四种顾客：一零售人员主要职责与角色进店顾客细分行为特征分析技巧报价，建立顾客信赖与好感排除疑虑决定好一种品牌对价格最关心，有的也需要咨询门店销售第二步零售人员主要职责与角色进店顾客细分行为特征分析•耐心解答，购买顾问，促进•品牌决定（最重要的职能）决定在两三个品牌间选择详细咨询，征求建议比较紧张，在几个品牌间来回看认识不同的四种顾客：二门店销售第二步零售人员主要职责与角色进店顾客细分行为特征分析•耐心解答，建立信赖•与好感（第二位职能）会买，但品牌知识、印象少仔细看，偶尔问，外行话，有点紧张，一般要继续逛认识不同的四种顾客：三门店销售第二步零售人员主要职责与角色进店顾客细分行为特征分析•礼貌问好，放目观看，企业形象代言人（相对次要，却又不可忽视）购买期尚远，收集信息随便看随便问认识不同的四种顾客：四门店销售第二步顾客选购行为有购买商品的顾客分析感觉可靠20%—25%价格合理25%—30%店员服务好15%—20%售后服务好15%—20%其它5%门店销售第三步商品的工艺、分量、感觉比较之后产生的购买店员给顾客的感觉好商品优势差不多时的竞争相当部分顾客有不同的购买理由还没想好20%—25%还想再转转20%—25%觉得不怎么样20%—25%价格偏高15%—20%店员态度不好5%—10%店员没有说服力5%—10%品种太少5%其它5%门店销售第三步顾客选购行为进店但没有购买的顾客分析门店销售人员的技能单位性质，实力装潢：内、外店面大小公司的知名度公司的广告力度店面内物品摆设秩序售后服务1、要让顾客有“可靠性”感觉源自何处？门店销售人员的技能2、“职业化”感觉等待顾客打招呼定睛注视接近顾客询问顾客需求（希望、喜欢）选择顾客要的商品商品介绍说明让顾客选取商品（成交）收款（信用卡）包装商品交给顾客行礼、目送客人离开一切顺利继续往下走遇到障碍，退回去找原因消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告1、顾客自身原因2、商场卖场原因3、信息搜集的三个阶段通讯（商品）需要：没有（商品）不方便身份象征：（是否有商品功能以外的价值）攀比需要：别人有，自已没有消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告1、顾客自身原因：消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告2、商场卖场原因：公司的实力商品的陈列整洁度服务度信息搜集的三个阶段记忆信息提取关心相关信息积极寻求信息消费者心理八阶段（产生购买念头时）（初步决定购买时）（最终决定购买时）信息搜集阶段•信息来源（渠道）：亲友（最具影响力）我们应该怎样？商业渠道（了解商品的主要渠道）公众信息（大家都在用的商品）经验（自己曾经用过的商品比较）消费者心理八阶段消费者心理八阶段商品介绍的阶段POP宣传效果商品的陈列影响顾客兴趣的基础商品的包装工艺商品本身外形魅力包装魅力与商品魅力的互动关系建立店员职业形象、礼仪服务质量、技能促销模式商品销售技巧售后服务商品价格帮顾客做预演未来分析顾客自我展望的过程消费者心理八阶段商品介绍的阶段POP宣传效果商品的陈列在POP宣传中体现商品的功能及魅力，POP的摆放方法也是影响顾客的基础商品的陈列应该以（抢眼）为基础影响顾客兴趣的基础商品的包装工艺将包装工艺好的“包装”与商品同时陈列，形成以包装牵动顾客。商品本身外形魅力商品好的外形也是顾客产生兴趣的原因包装魅力与商品魅力的互动关系建立好的包装工艺带来顾客观看的兴趣好的商品魅力带来顾客购买的决心好的包装工艺能有效提升商品价值好的商品魅力能有效提升使用价值消费者心理八阶段商品介绍的阶段店员职业形象、礼仪服务质量、技能形象能争取顾客轻松观临本店礼仪能让顾客获得购买前价值服务质量能获取顾客信赖服务技能能增加服务机会影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段商品介绍的阶段促销模式商品销售技巧（爱你销售的商品）促销的商业模式促销的宣传模式促销的人员服饰促销的实际价值就是商品优势介绍和展示的过程，提升门店员工商品优势开发能力。影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段商品介绍的阶段售后服务商品价格商品价格和售后服务是从确定顾客兴趣向坚定顾客购买心理的重要原因。没有不对商品价格动心的人。影响顾客兴趣的基础消费者心理八阶段理性的商品用途思考阶段帮顾客做预演未来分析问？什么是预演未来商品用途前景分析通过帮顾客做预演未来分析，稳定顾客的商品需求的欲望消费者心理八阶段理性的商品用途思考阶段顾客自我展望的过程顾客在思考的时候一般在考虑：１、这笔开支能从什么地方赚回来