上海大众-汽车高级销售技巧培训(101页)

VW-B级营销课程VW-B级营销课程VW-B级营销课程目录助理师销售流程-----------------------------3展厅接待-----------------------------------11需求分析-----------------------------------22绕车介绍-----------------------------------33试乘试驾-----------------------------------50面对异议-----------------------------------56价格商谈-----------------------------------68交车---------------------------------------82VW-B级营销课程助理式销售流程VW-B级营销课程VW-B级营销课程控制区的概念销售成功的要素信心需求购买力VW-B级营销课程助理式销售流程VW-B级营销课程助理式销售VS传统式销售•一样的时间•不一样的做法•不一样的结果助理式销售VS传统销售展厅接待需求分析产品介绍产品演示报价成交处理异议VW-B级营销课程真实一刻（MOT）作为一个消费者，过去的一年或半年中，你是否有购买消费特别满意或特别不满意的难忘经历？你是否会在小小的时刻，因小小的印象而作出小小的决定？小小时刻小小印象小小决定VW-B级营销课程顾客的期望值重要的MOT以及超越方案期望51050重要的MOT的标准--顾客非常关心的--顾客期望值较低的多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！你能超越多少？现在就来尝试！现实VW-B级营销课程结束语•让我们开始探索助理式销售•我们会比以前做的更好•就从展厅接待的第一声问候开始现在，就是现在：VW-B级营销课程展厅接待VW-B级营销课程第一印象的重要性•第一印象对以后的影响•当客户走进展厅，我们应有的态度•舒适区的营造一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母：外表：从头到脚，你会做什么？心里：反映是什么？举止：会有改变吗？那是因为你想要得到什么结果？那是因为你怕产生什么不良影响？那么对于客户？他们是否也一样重要？第一印象的重要性VW-B级营销课程接待礼仪•仪表•仪容•仪态仪容仪表职业礼仪•握手礼仪•站立姿势•入座姿势•商谈距离•视线落点•递交名片•手的指示•仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部•仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子VW-B级营销课程问候的目的•问候是社会惯例•相互熟悉•赢得信任•营造谈话氛围VW-B级营销课程舒适区的概念•舒适区的心理变化•担心区的心理变化•焦虑区的心理变化当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方空旷的沙漠时，你的心情是如何？A、舒适B、担心C、焦虑顾客的担心你的不确定因素有哪些？为什么？你希望得到什么帮助？当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不满一些不确定因素而感到不安和无助？VW-B级营销课程引导顾客进入舒适区的技巧•给予顾客良好的第一印象•有技巧地进入顾客的安全领域•积极地消除顾客的戒备•向顾客做概述---清楚地表达我们的关心---分散顾客的注意力---重复有关于他们的利益VW-B级营销课程概述•全面性的过程介绍•消除顾客的担心或焦虑•引导进入助理式销售流程58%35%7%肢体语言语调内容概述的要点•满足顾客的要求•告诉顾客将要发生的事情•没有强迫•征求顾客同意沟通中的表达方式VW-B级营销课程语言表达能力•语速、音量和语调•微小语言的措辞•练习---用诚恳的语音语调表达---用不在乎的语言语调表达---用轻视的语音语调表达肢体语言表达能力当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞丐的人？你有和他说话吗？他用什么样的肢体语言？•练习---用友善的肢体语言表达---用生气的肢体语言表达---用害怕的肢体语言表达---用势力的肢体语言表达VW-B级营销课程顾客类型分析主导型分析型社交型肢体语言：语音语调：衣着：办公室摆设：分析型主导型社交型请写出这三种类型的顾客在以下反面各有什么特点：•因顾客类型，调整自己的行为主导型：分析型：社交型：常犯的错误应对的方式VW-B级营销课程顾客的购买周期改变选择方案需求带来的益处满意VW-B级营销课程总结•第一印象的重要性•顾客的情绪特点•引导顾客进入舒适区的技巧•助理式的概述•沟通中的表达能力•顾客的行为类型•顾客购买周期VW-B级营销课程需求分析VW-B级营销课程顾客的购买动机•顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？•顾客知道他们想要什么吗？需求分析的目标•了解和分析顾客的需求•在需求层面上与顾客达成一致意见•需求分析的两个核心技巧：ELONYCARANCAERZELBAECGCZSEGBUSZKESEGSKEREUNENY---提问---主动聆听VW-B级营销课程提问的目的•回答只有一种可能•是或不是•直接指导式提问的方式封闭式问题1.收集信息.2.获得认可.3.掌握主动.4.引起兴趣.5.避免误解.•封闭式问题•开放式问题通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。“可以”VW-B级营销课程开放式问题•广泛收集讯息•有什么我可以帮您吗？•您为什么选择来我们展厅•您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？•您现在的汽车有些什么装备？•您认为需要哪些装备？提问练习•题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包•提问：回答只有是或不是•目标：问出死亡原因提出的程序是什么？VW-B级营销课程提问的技巧•运用提问技巧达到收集信息的目的•开放式和封闭式的交互运用•启发式的提问•反问式的提问•刺激性的提问提问技巧的限制•引导客户进入良好的谈话氛围•互动式的交流并不是所有的客户都愿意在第一次接触的时候就把他/她的名片给你。为了避免这种尴尬的情况发生在谈话刚刚开始的时候，最好的方法就是告诉客户为什么你要提出这些问题。VW-B级营销课程反问自己•提问是否适当•提问是否足够•我希望从客户那里得到什么样的结果？•这个问题是否可以得到那个答案？•这些问题组织得很好吗？•我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？•我在提问的时候是否看着客户？•这些问题客户是否感兴趣？•我的这些问题是否会让客户觉得没面子？•我是否侵犯了客户的隐私？•我的这些问题是否象在考试？•我是都说“这个怎样”或“什么原因”来代替“为什么”？•在我提问之后是否留出了时间？我们必须观察在我们提问的时候客户的表情，当他/她往后靠或是一个手指放在嘴唇上，也就是利用肢体语言告诉您应该停止提问了。VW-B级营销课程主动聆听•聆听的重要性•如何主动•聆听后的下一步聆听不同于简单的听取•确认他/她有足够的时间•交谈的环境是令人愉快的•注意观察客户的行为•在交谈的过程中不要做其他的任何事（比如翻阅文件）•用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，如（嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话做出回应•不要打断多方的谈话•耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。（要用勇气面对沉默）•为了验证客户理解的正确性，应对他/她的语言再解释一下•问他/她哪些地方不是很明白•当需要的时候应做好笔记•不要让顾客自己回答自己的问题•及时的总结找出哪些是已经达成的共识没有什么比被理解合和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了如果销售员认真的听他/他的说话，积极地思考解决问题的方法，那么每个客户都会觉得自己被认真的对待了。VW-B级营销课程聆听不同于简单的听取•不同的聆听方式造成不同的聆听效果•应注意的重点•保持愉快的交谈环境•不要随意打断顾客•积极的回应积极的回应•交谈不会向错误的方向发展下去•交谈可以集中在自己的观点上•避免片面的理解积极的回应可以保证：---比较容易理解的态度和感受---经常对自己的观点提出疑问---没有人可以完全表达出自己的看法---顾客的表达中还可能有潜在的意思积极回应的方法•澄清•阐明•重复•反射•总结VW-B级营销课程需求分析的清单•当客户完成谈话后，我们应该知道些什么•检查需求分析的清单需求分析的清单：是否我已经做到…….•问了足够的问题？•问了恰当的问题？•积极的聆听了？•对接受的信息做出了反映？•清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？需求分析的实践医生的需求分析：病患：我全身不舒服…….医生：提问…………设定：病患不主动告知病状，但当医生问到问题核心时，不回避答案观察员：不可笑出声、笔记、记录医生所提出的问题、问句、问法VW-B级营销课程重要的MOT及超越方案重要的MOT顾客的期望值超越方案VW-B级营销课程总结•顾客的购买动机（冰山理论）•提问的技巧•主动聆听•需求分析的清单VW-B级营销课程绕车介绍VW-B级营销课程产品绕车介绍的目标•将产品的优势于客户的需求相结合，在产品层面上建立顾客的信心如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子”。那我们就已经看到了成功的路标了！绕车前的准备工作•方向盘调整至最高位置•确认所有座椅都调整回垂直位置•钥匙•驾驶员的座椅尽量后移•前排乘客座椅前移•座椅的高度调整至最低的水平•收音机的选台，磁带、CD的准备•车辆的清洁•确保电瓶有电VW-B级营销课程六方位介绍法•从左前方开始介绍•打开发动机舱•从又方乘客侧观察侧面•从后面观看并打开行李箱•在驾驶座厕处观看•进入车辆内部“”六方位介绍顺序驾驶座侧内部左前方前方后方乘客侧VW-B级营销课程流线型外形低风阻系数双圆晶钻头灯车身尺寸4187/1650/1465VW标志同色保险杠路合金轮毂轴距：2460精湛制作工艺车身颜色六方位介绍配置左前方介绍配置VW-B级营销课程发动机舱介绍配备•发动机（排量，形式，结构，性能参数，百公里油耗）ABS变速箱发动机液压底座前部碰撞吸能区吸能保险杠下沉式发动机先进发动机管理系统E-GAS电子油门CAN-BUSVW-B级营销课程乘客侧介绍配备全金属封闭承载式车身双面镀锌钢板多层全塑油箱后复合扭力梁半独立悬挂加强型侧面防撞杆密封隔音车门四轮碟刹麦克弗逊前悬挂185/60R14轮胎MSRABS+EBV油箱盖开启VW-B级营销课程后部介绍配备车顶天线同色后保险杠整体式双色尾灯高位自动刹车灯后部碰撞吸能区行李箱手扣超大容积行李箱VW-B级营销课程驾驶座侧介绍配备六向调整前排驾驶座椅四向调节方向盘双集控中控门锁液压离合器第三代电子防盗系统运动型防潜滑座椅四门防夹电动窗燃爆式安全带宽敞的驾驶空间VW-B级营销课程车辆内部介绍配备黑色表皮注塑仪表板电子液压伺服助力转向空调花粉过滤器伸缩式转向柱上下高低可调方向盘防眩内后视镜、整体式顶灯、化妆镜灯隐蔽式杯托高级防盗音响可溃式踏板发动机电子防盗装置双色内饰蓝色背光仪表显示自动温控可变排量空调前排双安全气囊VW-B级营销课程车辆内部介绍配备可翻转后排座椅三重密封隔音车门儿童安全锁宽敞的腿部空间高度可调头枕VW-B级营销课程绕车介绍技巧•寻求客户认可•让顾客参与•鼓励顾客提问•鼓励顾客动手•冲击式介绍（FBI）FBI•配备（Feature)•好处（Benefit)•冲击（Impact)VW-B级营销课程客户「购买」的是……•竞争产品对比他们想像中因你的「产品」和「服务」能为他们带来的「效益」而不是因对你的「产品」和「服务」感兴趣而购买竞争产品对比---热情和自信心---不攻击竞争产品---比较适合性而不是哪一款车更好---不与顾客争辩，让顾客自己作结论•竞争产品对比技巧---强调优势---转化劣势---设定购买标准VW-B级营销课程顾客购买动机分析•动力强劲•高度安全•操控优异•精湛工艺购买动机配备（F）好处（B）冲击（I）动力安全操控先进外形舒适工艺服务•优美外形•豪华舒适•科技先进•完善服务分组讨论请针对顾客不同购买动机写出具体重点介绍配备，写出销售话术并做出冲击式介绍