手机销售技巧6步曲,

“抓住顾客”如何有效“抓住顾客”？1Welcome------欢迎顾客3Recommend------利益推荐Trialclose------促进成交52Exlplore------需求分析4HandlingObjections------处理异议专业销售流程Strikeabargain-----成交6迎接顾客时应注意事项语言内容美姿美仪仪容仪表服务礼仪——美姿美仪表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情，不过分亲昵。神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。微笑标准：8颗牙齿微笑是最好的工具！美姿美仪——站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧美姿美仪——蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆美姿美仪——坐姿入坐时要轻要稳。女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下再站起来整理衣服。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅子扶手上，掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠。双腿不得颤抖、抖动。美姿美仪——迎宾在店门口待客时,应保持正规站姿，并且要精神集中随时准备迎客。在客人入店时，迎宾人员要向客人至15-30度鞠躬礼，三到四秒。当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善接触，声音响亮温和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”顾客离开门店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如“谢谢您的光临！”“请慢走。”“欢迎下次光临！”总结发型凌乱不整齐不穿工服，不带工牌举止懒散，靠柜台卖场打闹讨论在卖场中出现的不规范行为举止，并指出其危害。无欢迎语，不迎宾无笑容欢迎顾客——标准版艾联想：（着联想促销服，擦拭演示样机屏幕，并保持所有演示样机播放公司制定内容，注意观察身边顾客，随时准备迎接）张先生：（走近联想柜台约三米）艾联想：欢迎光临联想手机！（鞠躬15度，并给以热情的微笑）（走到张先生身边，距离约0.5米；时刻关注张先生，并保持微笑）张先生：（礼貌点头，拿起一款演示机观看）需求分析要素观察询问倾听观察——顾客类型分析感性理性优柔直率分析型力量型活泼型和平型询问提问方式诱导顾客说话开放式问题封闭式问题赞美诱导法优惠诱导法发问诱导法询问是最好发现顾客需求的方式询问——提问方式开放式问题•收集多而广泛的信息•允许顾客给予任何解答封闭式问题•确认理解，取得接纳•要求顾客确认某个事实是否正确“撬开”客户嘴巴——赞美诱导法赞美其外貌赞美其仪表赞美其同伴赞美其能力您的发饰真漂亮，在哪里买的？您的样子很像明星xxx。您的小孩真可爱。女士，您真有眼光，这是我们最受欢迎的手机。“撬开”客户嘴巴——利益诱导法当顾客发现自己的某项行为将会为自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力女士，您的运气真好，我们联想最近做促销活动，特价xxx,还有礼品赠送；您现在手上的这款K900是我们的明星机型，购买还可以获得VIP售后服务。“撬开”客户嘴巴——发问诱导法对于有购买需求的顾客，在询问时可以从需求入手，也可以从产品入手。结合开放式和封闭式提问法，有效地诱导顾客说话。举例：1您应该知道英特尔处理器在电脑行业中的占有率吧，我们的K900采用的就是目前手机中最先进的英特尔处理器。2.您是不是想选一款待机时间长的手机呀？倾听——常见问题急于发言排斥异议心理定势3用心不专124消极的肢体语言6如何介绍合适的产品？你的产品知识顾客的需求顾客的消费力适合的产品产品介绍方法——FABEFeature--特征Advantage--优势Experience--证据FABEBenefit--利益什么是FABE？——猫吃鱼的故事但是这只猫没有任何反应图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，并说：猫先生这是一大笔钱啊！足足有一万块呢！！F（Feature）属性什么是FABE？——猫吃鱼的故事图2：猫躺在地下非常饿了，销售员接着说：“猫先生，这可是一摞钱啊！钱可以买东西！！！但是猫仍然没有反应F+A---买东西就是这些钱的作用（Advantage）什么是FABE？——猫吃鱼的故事图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，钱可以买东西，能买很多鱼，买了鱼你就可以大吃一顿了。”F+A+B猫先生站起身来，看了一眼钱又看了一眼销售员又躺下了。--买了鱼可以大吃一顿就是钱给猫带来的利益(Benefit)什么是FABE？——猫吃鱼的故事图4：销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。您的女朋友刚刚就用钱买了鱼现在一定正在享用鲜美的鱼呢！！”F+A+B+E--刚说完猫先生飞快的跳起来扑向那摞钱(Evidence)产品介绍方法——13351句最吸引顾客的话术3个独特功能3种体验方法5个技术参数1335+1——1句话销售话术运用直接、简洁的方式介绍产品的特点，激发顾客对产品的兴趣。品牌/系列/产品/应用一句话吸引：联想高清大屏四核娱乐旗舰机以S920为例品牌系列产品应用1句话吸引1335——3个独特体验点根据顾客需求，选取适合顾客的特点进行演示（不超过三点）针对于不同目标用户需要有侧重的进行推荐商务精英优先推荐：2250mHA电池，乐省电•SmartSound+双麦克降噪双卡双待+无线AP科技发烧友优先推荐：•5.3英寸720P分辨率•1.2GHz四核处理器，1GB+4GB海量存储•六轴感应初次使用者优先推荐：•5.3英寸窄边框大屏•最新安卓4.2操作系统•7.9mm纤薄机身以S920为例3个独特体验点1335——3中体验方法演示：为顾客做真机演示-熟练掌握真机演示操作流程-结合顾客的相关性选择演示的内容试用邀请和鼓励顾客试用真机-让顾客亲自操作真机-耐心协助顾客完成操作-鼓励顾客尝试更多的功能-引导顾客体验到联想产品能为其带来的乐趣和便捷讲述情景故事采用BEF(Benefit-Experience-Feature)方式讲述情景故事-总体好处：这款手机能够使你……-与顾客相关的体验：当你……的时候-原因：因为它有……3种体验方法讲故事——FABE1335——5个重点技术参数5个技术参数提示：向顾客介绍商品时尽量采用通俗易懂的方式陈述当顾客具备一定知识背景或拿商品与竞品对比时，销售员要准确描述产品的技术支持。大屏幕：5.3英寸超大高清屏幕摄像头：800W后置+200W前置超薄机身：7.9毫米操作系统：Android4.2CPU：1.2G四核以S920为例正确理解客户提出的异议客户提出异议时客户不提出异议时64%成功44%成功数据表明：客户提出异议有利于销售积极看待客户提出的异议嫌货才是买货人！异议处理流程尊重理解2厘清（孤立异议、判断真假异议）3提出方案4用心聆听1异议处理范例1Q:这屏幕会不会有点大？用心聆听尊重理解厘清提出方案认真聆听，不要打断客户我很能理解您的想法除了屏幕较大以外，您对这款手机还有什么不太满意的地方？很多人都觉得大屏手机不方便，其实用过之后才知道大屏好。大屏手机手机无论是看视频、玩游戏、还是看小说，视野都更加开阔。举一个简单的例子，看小说大屏不用频繁翻页，操作更方便。而且大屏手机也更显大气和时尚，您觉得呢？异议处理范例2用心聆听尊重理解厘清提出方案Q:这款手机有点贵认真听,不要打断客户。（同时注意判断谁是决策人）我很能理解您的想法1、分解价格2、赠送小礼品3、坚持原则，不轻易放弃。4、及时能少价，也不能妥协太快。5、转而推荐卖点相近的较低价位产品看来您对我们这款手机的功能还是挺满意的，就是觉得价格有点贵对吗？异议处理时尽量避免•不要与顾客对抗。顾客也许不总是对的，但他们总是会赢!•赢得争论但丢掉订单!•陷入心理恐慌•匆忙得出结论•打断顾客问题，没有耐心异议无法处理时•说明：你暂时无法提供答案•声明：你会找出答案•告知：你将在什么时候告知答案•不忘记跟进！为什么要主动促进成交？时间购买兴趣心动时刻顾客购买产品的心理变化促进成交的最佳时机促进成交——研讨据经验，你觉得客户流露出哪些信号时，标志着“促进成交”到了最佳时机？促进成交——客户信号提示促进成交的信号提示语言表达的信号动作表达的信号表情表达的信号事态表达的信号促进成交——各种信号表达形式语言表达信号•“好的”、“行”、“不错”、“就这样吧”、“能刷卡吗？”动作表达信号•点头、询问同行人、认真仔细的体验手机表情表达信号•面部表情放松，表情柔和、微笑事态表达信号•同行人的认可、对产品及宣传信息的认可，他人消费影响促进成交——四大法宝直接成交法两者选一法激励顾客想象力帮助顾客决定举例：您是刷卡还是现金呢？收银台在这边举例：您是要红的还是要白的呢？举例：像您这么时尚的人，拿着我们这么漂亮的手机走在街上肯定能吸引大家的眼球的举例：您希望买一款时尚、功能强大，而且待机时间长的手机。您看我们这款P780无论在哪个角度都符合您的要求，我建议您就选它吧！成交——销售人员工作流程帮助开票协助交款开箱验机赞美顾客解释服务填写资料致谢送客成交流程注意事项•礼貌告知顾客交费方式及地点•如有临促，让临促带领顾客交费；如无临促，用礼貌的手势指引顾客帮助开票/协助交费•带领顾客检查手机外观•开机做基础操作演示开箱验机•赞美顾客眼光独到，选择现产品是最佳选择•在顾客未提及时，尽量避免夸赞或介绍其他热卖机型赞美顾客•告知服务热线及相关服务细节或流程•告知其留下相关信息，公司将在后期进行电话回访等相关服务回访工作解释服务•感谢顾客的光临和选择•最好附上顾客所选择机型的单页或相关宣传资料致谢送客附：客户投诉——投诉目的顾客投诉的目的问题得到解决得到赔偿或补偿得到认真地对待，被尊重客户投诉——处理原则建立良好的顾客界面优先处理影响最小化落实责任，改进工作切记不要：冲撞、随口承诺、冷漠、打官腔等客户投诉——销售人员心态在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表的是公司学会克制自己的情绪客户投诉——常见客户类型冲动型沉默寡言型优柔寡断型无所不知型固执型难以沟通，聆听力差，以自我为中心态度强硬，语言富有攻击性情绪不稳定，容易大声喧哗话少，很难说出投诉问题点犹豫不决，容易担忧处理方法：单独沟通，保持镇定，不要过多反驳处理方法：引起其兴趣，多用开放式问题，让其开口处理方法：多倾听，判断其真实需求，尽快解决处理方法：多聆听，多奉承，找到共同话题处理方法：保持冷静，多奉承，找到客户真正需求成交促进成交异议处理需求分析利益推荐专业销售流程