有效沟通与营销技巧--兴业银行

保密文件、版权所有第1页用心的承诺伴您企业发展历程有效沟通与营销技巧主讲人：陈林保密文件、版权所有第2页用心的承诺伴您企业发展历程讲师简介：陈林•相关简历：•企业培训师；高级人力资源管理师；国家注册人力资源测评师。•服务（培训）过的企业：宁波奥克斯集团、东钱湖管委会、中信银行、宁波银行、华星房产、绿城房产、宁波人事局、金纬利房产、丽家（国际）欧美家俱有限公司等企事业单位。顾问单位：宁波成人教育学校、宁波市旅游培训中心、启格教育咨询公司、杰诺培训学校、中信银行保密文件、版权所有第3页用心的承诺伴您企业发展历程我们先看下面几张图片：保密文件、版权所有第4页用心的承诺伴您企业发展历程你认为是三根还是四根？保密文件、版权所有第5页用心的承诺伴您企业发展历程从上述图片中我们得出的结论：一个事物，你的关注点或者面的不同，会影响你对事物或是事件的整体判断！当你判断出错的时候，接下来做的事情都会出错。保密文件、版权所有第6页用心的承诺伴您企业发展历程你带着5种动物一起到森林里去，它们分别是猴子、老虎、孔雀、狗、大象。随着你的不断前进，你发现要同时带着它们变得越来越困难，情况逼迫你不得不逐一丢掉它们，最后只能留下一种动物陪你，你会如何抉择？保密文件、版权所有第7页用心的承诺伴您企业发展历程有人是这样选择的：猴子----老虎----大象----狗----孔雀问他：为什么最后放弃孔雀？他说：在这所有的动物中，唯有孔雀是最没有保护自己的能力的，我怎么能轻易放弃，让它陷身于一个危险的环境中呢？可能大多数人都会站在自己的立场、从自己需要的角度进行抉择。没有几个人会把孔雀留在最后，因为觉得它没用，是个负担。保密文件、版权所有第8页用心的承诺伴您企业发展历程思考：在我们选择的过程中，我们太多地考虑了别人对我们的付出，而没有想到别人需要我们什么样的付出。很多人在处理问题和与人交往时，往往总是立足于自我的立场，考虑更多的是自己的利益和需要，却很少关心他人的需要，更别说从对方的立场来看问题了。所以我们常常会觉得别人不理解我们。保密文件、版权所有第9页用心的承诺伴您企业发展历程一、有效沟通•有效沟通的益处•沟通的基本知识保密文件、版权所有第10页用心的承诺伴您企业发展历程有效沟通的益处(1)个人成功图:75%1%24%沟通天才能力危机－沟通工作完不成－沟通家庭－沟通保密文件、版权所有第11页用心的承诺伴您企业发展历程有效沟通的益处(2)决定业绩的三个方面:•态度---个人对某一对象所持有的评价和行为倾向.如:喜欢或厌恶肯定或否定赞成或反对•知识---系统教育或学习获得的,能够表达出来的内容•技巧---工作中所表现的习惯的行为和行动保密文件、版权所有第12页用心的承诺伴您企业发展历程有效沟通的益处(3)现代职业人士三种生存技巧:–有效沟通的技巧–时间管理技巧–团队合作的技巧保密文件、版权所有第13页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的基本知识•沟通的概念–为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。保密文件、版权所有第14页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的目的•控制成员行为•激励员工(互相激励),改善绩效•表达感情•流通信息保密文件、版权所有第15页用心的承诺伴您企业发展历程沟通基本问题•心态自私:关心在五人以内自我:别人的问题与我无关自大:我的想法就是答案保密文件、版权所有第16页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的基本原理•关心注意他人的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题保密文件、版权所有第17页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的基本要求•主动主动沟通主动支援主动反馈保密文件、版权所有第18页用心的承诺伴您企业发展历程沟通过程编码沟通渠道沟通者译码被沟通者反馈保密文件、版权所有第19页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的基本知识•有效沟通的特征：双向沟通•双向沟通必须具备的三个行为–说–听–问保密文件、版权所有第20页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的基本知识•沟通的基础–信任保密文件、版权所有第21页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的基本知识•沟通视窗JOHARI视窗理论–将一个人的信息分为四个区域公开区盲区隐藏区未知区了解不了解他人自我了解不了解保密文件、版权所有第22页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的基本知识•结论–多说，多问–去赢得别人的信任，使别人愿意与你合作AB信息共识区域保密文件、版权所有第23页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的基本知识•沟通的态度–态度决定结果保密文件、版权所有第24页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的基本知识•沟通当中的态度–将沟通中的态度分为五种•如图示强迫合作回避迁就果断性合作性折中保密文件、版权所有第25页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的模式•语言沟通–书面语言，比如工作汇报•有效的一面，比如对个人工作的肯定，需要“妙笔生花”•不好的一面：也可以作为把柄，如提意见等–口头语言技巧•不要绝对，要留有回旋余地•移情作用（学术用语），保持微笑和礼貌保密文件、版权所有第26页用心的承诺伴您企业发展历程沟通的模式•非语言沟通–目光•目光的注视，代表关注，真诚，应平视，看着对方，目光无法撒谎，是人真实感情的流露，是掩盖不住的–语气•例如：欢迎光临“真的、假的、永远不要出现”–得体的外部形象，你的外表会影响他人对你的看法•穿衣打扮，是走向成功的手段–领土感/空间感•神圣不可侵犯•语言冲撞了别人–非语言交流无法撒谎•当发生冲突时，要相信非语言交流，可以不相信语言交流保密文件、版权所有第27页用心的承诺伴您企业发展历程不同风格的人的沟通技巧•人的不同风格–支配型人–分析型人–和蔼型人–表现型人内向外向（感情）分析支配和蔼表现被动主动（决策）保密文件、版权所有第28页用心的承诺伴您企业发展历程不同风格的人的沟通技巧•相似性原理–认同他，与他是老乡、同类型人等•但，需注意生活当中对自己知识和见识（经验）的积累•“见人说人话，见鬼说鬼话”保密文件、版权所有第29页用心的承诺伴您企业发展历程与上司的沟通技巧•领导的风格–控制型–互动型–实事求是型保密文件、版权所有第30页用心的承诺伴您企业发展历程与上司的沟通技巧•控制型–只要（给）结果，不要过程，不关心部下–要求绝对服从，态度强硬–沟通技巧：•不要过多地讲过程，否则认为你无能•服从，而不要挑战他的权威•给足面子保密文件、版权所有第31页用心的承诺伴您企业发展历程与上司的沟通技巧•互动型–交际型，喜欢别人对他的赞美–喜欢前呼后拥，喜欢有人在面前的感觉–喜欢与部下共同讨论问题–喜欢享受过程，不会想为你做什么–技巧•注意自己的语言和肢体语言•有问题当面说，讨厌别人背后乱说的人保密文件、版权所有第32页用心的承诺伴您企业发展历程与上司的沟通技巧•实事求是–一是一，二是二，呆板，但讲究逻辑–永远不会冲动办事，事情用事–在乎客观事实，更注重细节–技巧•需详细汇报工作•不要谈生活锁事保密文件、版权所有第33页用心的承诺伴您企业发展历程与上司的沟通技巧•前述三种领导面前都不可讲工作或生活中的难处，他（她）不会帮你解决，反而会说你无能保密文件、版权所有第34页用心的承诺伴您企业发展历程处理上司关系的艺术•正确认识自己的角色–努力做到“出力不出位”，给你表现的机会就不得了了–功高盖主，死路一条，把功劳让给领导–这是中国的传统文化•技巧：–逆向思维•不要完全照领导的“意思”办，把领导放第一•任何事情都要把领导放在首位，不要抢功劳保密文件、版权所有第35页用心的承诺伴您企业发展历程处理上司关系的艺术•适当调整你的期望，节制你的欲望•尊重而不吹捧领导–适当“吹捧”，但不要过分肉麻•经常吹捧的部下不可重用•吹捧的同时又贬低你的前任，不能用保密文件、版权所有第36页用心的承诺伴您企业发展历程处理上司关系的艺术•请示，但不依赖•服从，但不盲从保密文件、版权所有第37页用心的承诺伴您企业发展历程基本销售流程与技巧认识客户(KYC)挖掘客户需求(SPIN)提供解决方案介绍产品FABE售后服务客户转介接触客户异议处理促成交易二、营销技巧保密文件、版权所有第38页用心的承诺伴您企业发展历程1、寻找共同话题2、巧用赞美技巧3、了解人性的弱点4、倾听的技巧5、善用发问的技巧6、善用“五同”关系—人脉法则同宗、同学、同事、同乡、同好客户营销常用的技巧换位思考保密文件、版权所有第39页用心的承诺伴您企业发展历程站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递1、寻找共同话题----运用线索开启对话巧推荐切入点话术：“办理这笔业务大概需要3分钟时间，这份资料给您解解闷吧，我这里马上为您办理。巧推荐切入点话术：这款安心快线产品我们好多客户都有买，挺划算的，比同期活期利率高4、五倍呢，100万元一个星期相差XX元，您可买…..(根据客户特点)保密文件、版权所有第40页用心的承诺伴您企业发展历程开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈论嗜好谈家居环境谈行业工作1、寻找共同话题----运用线索开启对话保密文件、版权所有第41页用心的承诺伴您企业发展历程2、巧用赞美技巧1、赞美一定要贴切2、赞美一定要真实3、赞美一定要具体如：今天你的发夹很漂亮，今天你的唇线很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的袖扣很漂亮，所有的赞美越具体越好4、赞美要发自内心5、赞美对方的优点保密文件、版权所有第42页用心的承诺伴您企业发展历程聴耳＋目心3、聆听的技巧保密文件、版权所有第43页用心的承诺伴您企业发展历程4、了解人性----个性化营销策略•放不下•好了伤疤忘了疼•赌性•看脸色•没有贵族•爱被赞美•羊群效应•多疑•每个人都认为自己是聪明人…….保密文件、版权所有第44页用心的承诺伴您企业发展历程KYC初步认识动作S：情境性问题SPIN探寻客户需求P：探究性问题N：解决性问题I：暗示性问题研究发现：探寻客户需求阶段是销售成功的关键5、善用发问的技巧保密文件、版权所有第45页用心的承诺伴您企业发展历程可以获得情感支持可以获得各种形式的帮助同宗同学同事同乡同好6、善用“五同”关系—人脉法则保密文件、版权所有第46页用心的承诺伴您企业发展历程奖惩管理公开表扬透明化奖励机制适当的辅导差异化的风格/方法回馈意见应以決策为重，而非信息追踪与分析简单的监控工具持续更新资料，反馈方式压力简短的互动式汇报高层主管定期参与营销文化目标已定，没有藉口1234建立成功的营销文化保密文件、版权所有第47页用心的承诺伴您企业发展历程联系方式：E-mail:[e-mail]电话：[phone]微博：（实名：HRD陈林）