汽车服务店面销售之六大技巧ppt

汽车服务店面销售------服务顾问应该掌握的五种技巧主讲：杨亮一客户接待二车辆检查技巧三项目产品的推荐介绍四专业合理的建议五报价内容介绍：销售=销+售销是过程，售是结果；销是苦劳，售是功劳；销是寻找、发现、沟通；售是交易和满足。所以，实现“售出”的条件是：什么是销售？A能够确定（找到）客户的需求B能够通过你的产品和服务满足客户的需求'成交'的秘诀进店的客户多种多样,对服务的需求也各不相同，成交的秘诀是：寻找需求+满足需求销售人员的两个重要要求：销售人员的心理障碍：■客人会感到反感■客人不接受■产品好，自然好卖，不用多介绍■产品不好，推销也没有用■我第一眼就知那客人不买的■销售好对我有什么好处一、客户接待■接待流程A接待是销售工作的开始，接待过程就是销售的实施过程，所以接待流程不是随心所欲的就能设置的。B制定流程的目的是：一切为了销售！C所谓流程就是一个服务链条，从客户及客户车辆进店、接受服务、下单、施工、买单、离店，都不是一个个孤立的行为，而是一个环环相扣的链。服务链是个单向过程，联合各个环节不是彼此分割，而是通过链的联系成为一个整体。D客户接待在终端店铺里的现状：没有+混乱E流程分为客户流和人流一、客户接待迅速发现客户并热情招手示意人流左手工单，快步向前迅速站立在客户车旁问候客户并初步索取需求（首次销售）开具服务（作业）流程单交换钥匙并引导客户进入客休处休息、等候（点检车辆以便详细了解客户车辆状况）跟踪客户深度需求，根据查车情况挖掘销售机会进行二次销售二次销售成功车流一、客户接待■一般来讲客户接待应分为两个阶段：接车人员（开作业流程单时）首次接待；人车分流，客户在进休息区的二次接待。一、客户接待接车人员首次接待即客户进店时，负责接车开单的服务人员的接待工作，是客户进店后接触的第一个人客户在消费过程中的二次接待，是指客户将车及车钥匙交付给店面（美容接待或维修接待）接车人员后，在等待或休息过程中受到的第二次接待。这两次接待的目的和任务是有所不同的。■一个热情、规范的问候很重要，这不但体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又能让客户立即感受到本店与其他店面的不同。一、客户接待■但问候不宜做作、罗嗦、复杂或过分热情，这样做反而会起反作用，让客户厌烦。比如：标准话术的推广就要根据店铺实际情况来定，在员工和销售人员的素质尚未达到一定境界的时候，就不宜强制性地要求或死记硬背标准话术，任何一个员工在看见客户的时候能自如地点头，说“您好”已不简单。■尤其重要的是，销售人员必须明白一个道理-----接待就是销售的开始，是与客户建立信任的第一步。要善于利用问问题来摸清客户的需求。一、客户接待小姐您好先生您好，有什么可以帮你的吗？首次接待：一、客户接待关键点：是否有专人（接车员）负责接车？1、是否能够叫出老客户的姓名和职务？2、了解客户本次来店的主要需求3、快速观察客户车辆，判断客户是否还有另外需求的可能，并迅速提问，但问题不能超过2个。得到客户答复后写入作业流程单向下传递。避免客户离开现场后失去销售机会。所以，这个岗位非常重要，没有或不重视这个岗位的销售机会都是不对的。二次接待客户在等待或休息过程中，销售人员会对客户进行第二次接待。我们把销售人员这次接待过程中所挖掘出的消费称为二次消费。■如果是老客户，应直呼其姓名和职务，让其有亲切感。■如果是陌生客户，并通过车辆的档次，车辆使用状况或某些线索大致判断出客户的需求。■客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。一、客户接待客户接待注意事项：1、要熟悉和掌握店铺的产品和服务2、跟新客户搭讪时要注意方法方式，要尽量用开放式方法问问题，切忌连续发问、做作、罗嗦、复杂和过分热情。3、决不能过早进入价格谈判4、老客户要查是否有客户的档案记录？5、是新客户不要忘了记录下客户信息一、客户接待二次接待时如何详细了解客户需求：熟悉客户车辆及车辆原车配置。了解客户的车辆是新车还是旧车。确定客户是首次来店还是重复来店。按作业流程对进店车辆进行检查。一、客户接待车辆检查的目的：二、车辆检查技巧■根据自己店面的项目设置情况有目的的查车，寻找用品销售机会。■了解客户车内外状况，寻找美容、养护机会。■关心顾客的车辆和人身安全、检查轮胎、引擎室，寻找轮胎和发动机外部清洁的销售机会。■发现更多的销售机会来销售店面的产品和服务。■提高服务项目和用品的销售额，增加单台产值。如何进行车辆检查：二、车辆检查技巧■按照进店车辆点检单进行。■将查车落实到每一个作业环节中。美容项目查车单养护项目查车单轮胎安全检测单进店车辆的需求：二、车辆检查技巧进店新车100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求进店新车需求达成率能超过60%一般车辆进店30%有问题需要帮助寻找车辆需求最有效的方法是点检.针对不同项目或车辆不同部位的检查制作车辆检查表！车辆检查的法则：望、闻、问、切！二、车辆检查技巧查车顺序：二、车辆检查技巧查车顺序项目组养护组轮胎组外部内部底部轮毂发动机外部轮胎气嘴氮气新车容易达成的项目：防爆膜DVD导航倒车雷达车内室除甲醛地盘装甲漆面护理。。。。。。二、车辆检查技巧常规项目检查：二、车辆检查技巧营销是目的，快速是关键1、漆面氧化、划痕、颗粒、磕碰2、室内异味、真皮、香水、地毯及其他用品常规项目检查：二、车辆检查技巧3、轮胎磨损或腐蚀程度、外观有无刮伤和破损、是否偏磨、轮胎气压是否偏低等。4、气嘴是否生锈、过时、变形、发裂，是否需要更换常规项目检查：二、车辆检查技巧5、轮毂有无划伤、破损、氧化、腐蚀6、雨刮雨刮水是否需要添加，是否使用雨刮精，雨刮片是否老化。常规项目检查：二、车辆检查技巧7、发动机有无渗油和渗水情况、外观脏污情况和腐蚀情况、有无异响8、水箱水发黄、有沉淀物、有锈迹、可能是久未换水导致水垢太多常规项目检查：二、车辆检查技巧9、皮带过松、异响、是否龟裂、超过使用年限或里程（讲明更换周期利害关系）10、大灯、尾灯是否换过疝气灯、有无灯泡不亮、是否影响夜间行车视线常规项目检查：二、车辆检查技巧11、转向及转向油有无缺失或减少、介绍使用周期和系统作用12、刹车及刹车油检查又无缺失、刹车油含水量、介绍使用周期和系统作用常规项目检查：二、车辆检查技巧13、机油油面高低、机油使用时间和脏污程度、介绍使用周期和系统作用14、减震器减震有无渗漏油、轮弧腐蚀情况和又无作过防锈常规项目检查道具：1、漆面亮度检测仪2、漆面厚度检测仪3、有毒气体含量检测仪4、红外线隔阻率检测仪5、紫外线隔阻率检测仪6、机油杂质含量检测仪7、燃烧室积碳检测仪（内窥镜）8、红外线温度检测仪（ABS）9、电瓶寿命检测仪二、车辆检查技巧•查完车后做什么？•怎么做？二、车辆检查技巧？项目产品推荐的前提条件：三、项目产品的推荐介绍1、具备适当的美容、养护及用品专业知识。2、要详细、充分了解本店提供的产品和服务。3、提供必备的体验品或样品。如何让员工了解店面的项目产品？A制作项目说明表B培训如何培训？改变员工培训方式方法◇店面的服务品位、服务品质在很大程度上受店面全体员工平均素质的影响。◇员工之所以不喜欢参加店里举行的培训，是因为你们的培训形式老化、培训内容陈旧◇让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。三、项目产品的推荐介绍三、项目产品的推荐介绍这个兔子很奇怪这个鸟为什么会待在树上？？？学会站在客户角度思考：与客户进行详细沟通，站在客户角度，充分了解客户需求后，想办法满足其需求。向顾客推荐的方法：1、认真地填写点检单、美容项目查车单、轮胎安全检测单。2、在技师建议栏里实事求是地填写技师意见。3、销售人员拿到点检单，充分揣摩、了解客户需求后，果断地与客户进行沟通，重点推荐技师提醒项目。三、项目产品的推荐介绍如何向客户推荐？三、项目产品的推荐介绍1、推荐点检单里技师提醒项目时要从以下几个角度着手：■站在顾客立场从安全、经济、实用的角度善意提醒■强调本问题的危害性以及时间久了会造成的后果■告知客户还能够使用的大致时间■决不能让客户感觉到有强迫感。■最重要的是要有一颗平常心，保证客户自觉自愿地接受你的推荐。（一般高手都是姜太公）三、项目产品的推荐介绍2、努力做到：在跟客户交流的过程中让他感觉到你是可以信赖的，你们的谈话过程要让客户感到愉悦。如何向客户推荐？三、项目产品的推荐介绍3、再次提醒销售员，在推销产品和服务项目（特别是点检单上建议项目）时，一定要体现出关心客户的样子。精明的销售顾问总是善于帮助客户出主意。■如何体现关心客户？？？先生，有了车以后有些钱是一定要花的，车是您和您的家人除了家以外待得最长时间的地方，内室清洁消毒是为了您和您的家人身体健康！如何向客户推荐？咄咄逼人，强迫客户；谆谆诱导，设身处地；三、项目产品的推荐介绍4、切记要简明扼要，最忌拉拉杂杂，又臭又长，使客人听的不耐烦。如何向客户推荐？三、项目产品的推荐介绍5、问话技巧如何向客户推荐？A您的车保养得不错，跑了多少公里了？B轮胎磨损得挺厉害，经常跑郊外或者长途吗？C是否经常在晚上驾车？D常自驾外出旅游吗？E您的车身上有些划痕，经常在路边停车吗？F发现您的车加装了XX项目？对这些加装满意吗？G你们家小朋友今天怎么没跟着出来？H您上次贴的太阳膜是什么品牌？效果如何？三、项目产品的推荐介绍如何向客户推荐？6、会员专用品◇熟悉本店专用品的品种、功能、特点；◇牢记已推荐过的客户，切忌重复推销；◇把它作为你讨好客户的糖衣炮弹；7、女士车用品三、项目产品的推荐介绍如何向客户推荐？8、利用客户的从众心理进行美容护理项目推荐A发动机清洗施工秀B美容项目施工秀C内饰清洗施工秀美容项目是一个巨大宝藏。项目在于开发，消费在于引导。三、项目产品的推荐介绍9、利用实证式营销方法进行养护项目推荐：制作燃油、润滑、传动、转向、制动、冷却、空调等部位的实证系统，不断地向客户宣导讲解。如何向客户推荐？三种类型的客户：三、项目产品的推荐介绍■对待没有主见的客户■对待迟疑不决的客户■对待经验丰富的老手没主见的客户：三、项目产品的推荐介绍■先聊天，消除他的防范心理，取得他的信任。充分描述本店的背景和专业性，渲染你的行业资历和口碑。■场景小姐/先生：我还是问问我老公/朋友吧。销售员：看的出您是一个很严谨的人，但是我们公司是值得您信赖的，我们是一个老店，都开了十年了，周围的居民和商户谁都认识我们。我们的口碑是出了名的。为什么还要和别人商量呢？难道还有人比我们更专业、更可信吗？迟疑不决的客户三、项目产品的推荐介绍■劝客户说出自己迟疑不决的理由，帮客户刨析原因，尽一切力量解除其顾虑，告诉她/他，她/他现在的选择是正确的。■场景小姐/先生：我还是考虑考虑吧。销售员：小姐/先生，我很理解您，看的出您是一个很爱车的人，其实，买了车以后很多钱是一定要花的，只是在哪花的问题。您能告诉我您迟疑不决的原因吗？三、项目产品的推荐介绍●对待老手：老手往往是爱车如命，通晓汽车知识而且很仔细的人。谈生意时往往会把你逼入死角，且做出随时都要走人的架势。对待这种人决不能太让步，免得让他抓住缺点，逼你吃掉鸡肋。一定要据理力争，又要给对方一个台阶，让他从这个台阶上下来，又不伤他面子，又不让他走掉。■场景：先生，您要是走了，我保证您下次来了会后悔。到明后天我们这个促销活动就结束了，您可能再也享受不到这个优惠价了。我们这儿质量又好，又有保障，最重要的是您又喜欢，何必要走那？来咱们好好谈一下，怎么样？直奔价格主题的客户：三、项目产品的推荐介绍■没说两句话，不等我们了解他的需求，就直接介入具体产品的具体价格问题，我们该怎么处理？■创造机会，激发客户的购买欲是首要原则，没有弄清楚购买原因，顾客一般不会作出购买决定的。刚一进门就问价格的客户，往往购买欲不大。甚至还有可能是行业奸细。此时进入价格谈判，往往很少能够成交。只要一进行价格谈判，往往在讨价还价的过程中客户走掉。怎么办？首先要确定需求。㊣价格好说，一定会使您满意，我们先看看您的具体情况，我们专业人员会给您量身定做的。㊣我们的价格很公道，您这个需求有不同的规格，根据不同的组合，材料不同、质地不