东风日产销售顾问二手车置换技能培训

东风日产销售顾问二手车置换技能培训Contents二手车置换业务的意义销售顾问结合置换标准动作与技巧01021234由国外成熟市场看置换业务由天籁保有客户调查看置换为什么要由销售顾问来担当置换业务置换活动促进新车销售实例二手车置换业务的意义日本90%的新车是通过置换售出的由国外成熟市场看置换业务1二手车置换业务的意义置换购买90%不懂置换的销售顾问将如何面对90%的客户？增购35.7%换购32.3%第一次购车32.0%天籁保有客户购车方式调查天籁置换统计二手车置换业务的意义置换9.7%其它90.3%由天籁保有客户调查看置换2置换业务必将成为新车销售的重要手段之一！当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！朋友亲戚二手车市场处理旧车（将旧车卖给）选择新车旧车出售后，购得新车二手车置换业务的意义为什么要由销售顾问来担当置换业务3处理旧车+购得新车东风日产置换业务选择新车销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，引导客户：知道熟悉信任心动行动！2008年东风日产乘用车公司置换政策置换业务正式成为销售部工作项目为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案二手车置换业务的意义为什么东风日产乘用车公司做出如此重大的政策调整？为什么要由销售顾问来担当置换业务3案例2007年9月，东风日产近三分之一的专营店在全国各地推出了“您换车、我买单”的置换活动，参加此次活动的客户将获得专营店为其购买的两年新车交强险，其中某专营店如下：专营店名活动时间、地点置换意向客户数查定客户数置换客户数收购客户数新车销售数置换率东风日产XX专营店5月无置换活动706052935.4%9月展厅置换活动15712021114114.9%二手车置换业务的意义置换活动促进新车销售实例4分析二手车置换业务的意义置换活动促进新车销售实例4单一的新车营销活动，客户会将参与活动得到的利益与付出的几十万购车款进行比较在客户处理旧车的时候，在得到专营店对旧车的评估价格后，首先会与市场中的评估价进行比较——其中的差价就成为客户决定的关键！置换活动就是引导客户将活动中得到的利益与这一差价进行比较！结论置换活动在放大客户利益的前提下，会有效引发客户的感性采购敏感点！面对客户越来越大的置换需求，销售顾问必须掌握置换业务！二手车置换业务的意义Contents二手车置换业务的意义销售顾问结合置换标准动作与技巧新一代天籁置换活动010203接待客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪销售顾问结合置换标准动作与技巧接待咨询产品介绍试车成交交车协商销售顾问结合置换标准动作与技巧跟踪客户开发置换客户开发置换客户从哪里来专营店保有客户新增咨询客户客户自发转介绍PR广宣推广集客专营店集客活动售后服务部保有客户销售部保有客户保有客户开发NSSW标准客户开发重点内容概览结合置换（活动）进行客户开发置换客户开发新增咨询客户开发•结合置换业务（活动）客户开发方式新增咨询客户开发推荐及介绍置换业务（活动）保有客户开发电话回访活动直邮短信群发店头赏车活动问卷调查置换客户开发客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(电话)销售顾问结合置换标准动作与技巧重点内容概览结合置换应对电话咨询应对客户咨询NSSW解答客户问题结合置换应对电话咨询推荐置换业务(活动)NSSW邀约来店推荐置换业务（活动）当用NSSW回答完客户问题后，销售顾问必须问到的一句话：销售：“张先生，您如果以换购方式购买新车，就可以参加‘年年开新’的置换活动”结合置换应对电话咨询有关“智换天籁-年年开新”置换活动的标准话术，依据本地区语言习惯进行调整后，反复练习，直到脱口而出！结合置换应对电话咨询任务：•应对客户咨询想了解业务：客户：“你们的置换是怎么做的？”销售：“简单来说，东风日产的置换业务是为换购新车的客户提供的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。”------------------------------------------------------------想了解活动：客户：“能说得具体些吗？”销售：“张先生，如果您现在置换东风日产任意一款新车，就可享受“年年开新”服务，具体指的是为您置换的新车提供六年的专业翻新美容服务，全面呵护您的爱车；如果您是我们日产的保有客户，并置换新一代天籁，还可在此基础上额外享受您新车3万公里的免费保养服务！具体内容请您来店让我给您做个详细的介绍。（邀约客户来店）”结合置换应对电话咨询电话中不适宜进行详细的介绍如果客户在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？坚决不报价！结合置换应对电话咨询•应对客户咨询客户：“我现在这台01年4月的富康车你们能给多少钱？”销售：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能做出，建议您选个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评估！”客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？”销售：“我不是评估师，不够专业啊！”客户：“找你们评估师接电话。”•应对客户咨询话术举例结合置换应对电话咨询使用技巧：示弱法话术基本结构：强调检测+专家效应+示弱原理（实车查定）（专业评估师）（不专业）客户要求与评估师通话，如何应对？结合置换应对电话咨询电话中不引见评估师!•应对客户咨询•应对客户咨询话术举例结合置换应对电话咨询使用技巧：短缺效应、利益诱导话术基本结构：得到客户电话+短缺原理+利益诱导（回电）（评估师不在）（使用建议及免费）客户：“那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行了。”销售：“X先生，您能留一下电话吗？我让评估师给您打过去。”（五分钟内回电）销售：“X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。您看我给您安排在明天的上午还是下午来店评估合适？”如果客户答应来店，销售顾问应怎么办？•电话应对其它技巧承诺一致时间修正结合置换应对电话咨询•电话应对其它技巧客户：“那好，等有时间我就过去吧。”销售：“您是周六还是周日来？……”客户：“周六吧。”销售：“周六上午十点可以吗？”客户:“可以。”销售：“您是开车来还是坐车来？我给您说明一下路线。”……结合置换应对电话咨询使用技巧：承诺一致•电话应对其它技巧客户：“我周六上午十点过去吧。”销售：“您稍等（翻看记录)。张先生，不好意思，周六上午九点半我有一个交车，大概需要四十五分钟。您十点半来行吗？”客户：“那不行，中午我还有事呢。”销售：“好，您还是十点钟过来，我把事情安排好，您放心吧！”客户:“好的！”……结合置换应对电话咨询使用技巧：时间修正•电话应对其它技巧结合置换应对电话咨询客户失约怎么办？•电话应对其它技巧结合置换应对电话咨询转移客户压力，事后跟踪联系更细致的环节确认，增大承诺力度提前电话提醒，确保不再失约客户失约应对技巧•电话应对其它技巧销售：“张先生，很多客户都觉得我们店的免费上门评估服务非常便捷，只需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建议！您也一定需要！您看我们预约在哪天合适？”结合置换应对电话咨询使用技巧：社会认同+利益诱导+假定成功请各团队根据卡片上的场景进行准备。分别由队员摹拟现实场景进行现场练习！客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪接待(展厅)销售顾问结合置换标准动作与技巧重点内容概览结合置换应对展厅接待NSSW解答客户问题推荐置换业务（活动）NSSW产品介绍推荐置换业务（活动）当用NSSW回答完客户问题后，销售顾问必须问到的一句话：销售：“张先生，您如果以换购方式购买新车，就可以参加‘年年开新’的置换活动。”结合置换应对展厅接待简单介绍置换业务，转入新车介绍客户：“是什么样的活动？”销售：“如果您现在置换东风日产任意一款新车，就可享受“年年开新”服务。具体指的是为您置换的新车提供六年的专业翻新美容服务，全面呵护您的爱车。（如果您是我们日产的保有客户，并置换新一代天籁，还可在此基础上额外享受新车3万公里的免费保养服务！）您看这样，我还是先给您介绍一下我们的新车……”结合置换应对展厅接待接待客户开发咨询产品介绍试车成交交车跟踪协商销售顾问结合置换标准动作与技巧重点内容概览结合置换应对电话咨询引见评估师NSSW新车协商结合置换进行协商详细介绍置换业务价格谈判初次查定结合置换电话跟进回访标准制胜•详细介绍置换业务•由潜在客户成长为保有客户是一个不断教育培养的过程！•标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。请参看视频资料：《标准制定对客户的引导作用》结合置换进行协商价格实惠交易安心手续方便心悦礼品选择置换业务的四大标准结合置换进行协商•详细介绍置换业务您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：①卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？②通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？东风日产的品牌置换为您做到及时过户，解除您所有的后顾之忧，实现交易安心！交易安心结合置换进行协商•详细介绍置换业务您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。手续方便结合置换进行协商•详细介绍置换业务东风日产的专业置换业务是为购买新车的客户提供的一项增值服务，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最实惠的价格。价格实惠结合置换进行协商•详细介绍置换业务东风日产为配合新一代天籁的上市，还特别推出了“智换天籁、年年开新”的置换活动。您现在选择置换的方式购买新车，将能免费享受到日产全球统一标准的车辆翻新服务，每年一次，多达六年。(如果您是保有客户置换新一代天籁，还可享受“年年开新+一路同行”活动）心悦礼品结合置换进行协商•详细介绍置换业务标准制胜结合技巧垫子定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”。目的：认同客户给自己一个思考的时间化解被动局面例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？销售：张先生，您这个问题太关键了……结合置换进行协商•详细介绍置换业务标准制胜介绍的技巧结合置换进行协商•详细介绍置换业务是否客户提出问题垫子的运用引出选择标准重点介绍与客户问题相关的标准介绍其它标准继续协商总结并询问客户是否希望了解更多引见评估师之前，先为客户树立标准！标准制胜综合话术结合置换进行协商•详细介绍置换业务销售：“很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关心价格问题，其实这只考虑到了支付成本，而忽略了另外两个非常重要的风险成本和时间成本。”销售：“我们东风日产**专营店就是降低您风险成本的最佳选择，您也知道，现在的二手车市场还很不规范，即便您处理旧车时的售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪儿找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外，我们提供的一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间成本。”销售：“张先生，您也知道，二手车的评估是一车一价，而且我们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出的支付成本是最公正的！”小组讨论客户询问最多的关于置换的问题有哪些？试用垫子结合标准制胜总结应对的话术。任务：将以上话术牢记于心，并能把标准制胜的原理灵活运用。•引见评估师结合置换应对电话咨询旧车不在不引见引见评估师的条件：•引见评估师结合置换应对电话咨询新车销售进展情况引见评估师必须传递的信息：客户是否了解旧车市场行情客户的性格特征•引见评估师技巧树立权威形象提出帮忙要求结合置换进行协商•陪同客户初次查