众泰销售流程培训

1销售流程管理2课堂规则3课程内容一、销售基本理念二、销售流程概述三、销售管理重点4销售的定义销售就是:找出潜在客户的需求并满足他们的需求5销售的基本原则了解需求满足需求达成双赢忠诚客户6销售人员的角色讨论：作为一个销售人员，你在销售过程中该扮演什么样的角色呢？7真实一刻（MOT）小小时刻小小印象小小决定8期望值的概念期望现实10501050顾问式销售的基本理念——超越客户期望值满意9关心区影响区控制区控制圈10销售的三要素信心需求购买力11顾问式销售流程准备接待需求分析抗拒处理报价成交交车售后跟踪预防抗拒试乘试驾潜在客户开发12顾问式销售VS传统式销售一样的时间不一样的做法不一样的结果准备接待需求分析产品介绍及演示抗拒处理报价成交13潜在客户开发1314潜在客户的定义狭义广义15潜在客户开发潜在客户业绩+收入效率的方法经营与管理16潜在客户开发的利益宣传品牌、公司、个人收集潜在客户的信息成为地区的活地图增加见闻（拓展人脉）学习商谈技巧及抗拒预防处理能力保持销售动力直接销售、邀约至展厅（开创更多的销售机会）增加基盘客户17准备1718准备的目的•超越客户的期望值•建立起客户的信心以及与你的关系•更好地了解客户需求•营造出双赢的气氛•支持客户•更好地处理客户的疑虑•取得自信19着装和仪表着装仪表201、销售员的头发需要精心的梳洗和处理，且头发不能低于上耳沿；2、销售员保持个人卫生清洁3、指甲要经常剪短，不能留有污垢4、女销售员的耳环等首饰要严谨、大方，不能过于张扬5、男销售员不宜染发，女销售员如染色，只允许单色、少许发束，不宜全染或多色6、要注意体味及口腔异味着装1、员工的着装要按照众泰标准统一规范、整洁2、员工使用统一的众泰名片3、销售员衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢4、衬衫、领带和西服搭配协调，袜子要与鞋、裤同色系5、西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物；西装要及时熨整齐6、鞋袜不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理7、女销售员的裙子与膝盖同高为宜，衬衣第二个扣子要扣好仪表着装和仪表21仪态1、欢乐与悲伤24小时原则2、在晨会前要调整好自己的情绪3、要以积极、正面、乐观的心情迎接新一天的挑战4、以微笑、专业、热情的态度迎接每一位客户5、面对顾客的疑问，要表现出和蔼的态度和高度的服务意愿6、绝不与客户产生争执7、面对解决不了的问题，请求资深同事或上级支援8、面对进展厅上厕所而非买车的客户，也必须礼遇对待，以树立良好形象9、同事间每日的第一次见面应当互相问好10、在值班台或与客户洽谈时坐姿要标准，不宜叉开双腿或随意翘脚11、在展厅内，除特定区域外，不准吸烟、嬉闹、跑动着装和仪表22接待2223客流量登记表2324接待的目的与客户建立融洽的关系与初步的信任创造舒适温馨的环境引导客户进入顾问式销售流程25接待礼仪接待礼仪接电话礼仪261、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“你好，欢迎光临……”2、如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户3、客户走进展厅，在销售员与客户打招呼后，销售员准备接待的时间不超过3分钟，如超时第二顺位值班员应及时协助接待4、最好提供2种以上符合季节的饮品供顾客选择接待礼仪接待礼仪接电话礼仪1、铃响三声后即刻接起电话2、必须采用统一接待语及统一结束语3、语速适中，语音语调委婉动听27第一印象好的开始是成功的一半不错提问：你所理解的第一印象是什么？着装仪表仪态接待礼仪热情度亲和力专业表现能否获得客户信任的重要三分钟28客户的疑虑？？？29舒适区的概念舒适担心焦虑在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为不好的事情肯定会发生。30让客户放松的方法轻松的气氛有助于取得客户的信任，并赢得更多的与客户交流的时间。31与客户交流方式语音语调35%说话内容7%肢体语言58%32需求分析3233概述满足客户的要求告诉客户将要发生的事没有强迫征求客户的同意34客户的行为类型内向外向决策跟随了不了解我行不行明不明白社交型分析型主导型35分析型社交型抗拒、逃避变得充满攻击性过多的话虚张声势不耐烦过分逼迫对方需求分析产品介绍抗拒主导型开场表示友好欢迎，让客户多说不拘细节快速通过独特卖点最新款式坚持一点点给下台阶针对细节、事实、理性实用性，物超所值感性激动帮顾客找答案人性化特点结合感性因素处理不确定因素感性诉求经常的理想对策销售员易犯的错误以证据、数据、要求据理力争有计划的，先告知的售后跟踪尊敬持低姿态过程简短不涉及个人偶尔的客户的行为类型对策36客户决策群体看门人采购者使用者决策者影响者心理特征分析理想的应对方式37客户决策群体看门人1、什么是看门人？2、如何过关？1、门卫2、秘书3、财务经理采购者（政府、大客户）要了解——预算、影响者、绑规格；under-table使用者要了解——了解车辆的优点——他会宣传决策者性价比高，对公司有什么样的好处，经济、不坏、实用、残值高影响者under-table高规格接待，尊重38冰山理论时尚多用途舒适、安全、操控性、喜好、旅游、感情因素、荣誉、权力、地位、攀比39冰山理论１、无经济投入——通过言语方式：好棒羡慕您您能不能教我我还得请您帮忙．．．２、有经济投入——对于有价值的重要客户要投其所好：洗澡、ＫＴＶ、喝酒．．．３、决策影响者的信息４、公司餐（有别于员工）40提问的技巧封闭式问题开放式问题41名称开放式问题封闭式问题一般性提问︵过去︶1、请问您现在用的是哪一品牌的车？2、您的爱车使用情况还好吧？3、他们对您爱车的服务还好吧？4、您的车除了您以外还有什么人开？以上都是为了获取相关的资讯1、请问您是第一次来我们展厅吗？（展厅秩序）2、您的爱人当时也是赞成您购买这个品牌？（决策者）3、您的意思是对他们的服务和零配件价格不太满意？（信心、服务、需求）4、当时您购买的价格还满意吧？（讨价还价）提问的技巧42辨别性提问︵现在︶1、请问您是怎么知道我们店/品牌的？（信心）2、你的亲戚或朋友中有使用我们品牌的车的吗？（信心）3、他们对我们的服务满意吗？（信心、形象、口碑）1.您是想更新还是要再添置一辆新车？（需求）2.您这次买车是公用还是私用？（需求）3.您比较喜欢我们的哪一款车？（信心、需求）4.您看过其他品牌的车没有？比较喜欢哪一款？（竞品资讯）5.请转告您的亲戚/朋友他们有任何的需要都可以找我们服务，好吗？（建立关系、正面形象）6.看来您对我们的产品还有少许疑虑，我能花几分钟时间给您详细解释一下吗？（信心）名称开放式问题封闭式问题提问的技巧43提问的技巧名称开放式问题封闭式问题关联性提问︵未来︶1.您现在想买的车在油耗、动力或者安全性方面有什么特别要求吗？（需求）2.您的爱人对您这次购车是否有参与意见或其他要求？（决策群体）3.您购新车后有打算经常带家人出去旅游吗？（特别要求）您一定喜欢很关心车子的安全、配备以及动力吧？（设定购买标准）您真是一位既细心又大度的人。（称赞、拉近距离）您的爱人对颜色有什么特别要求吗？我好为她查一下库存。（促成试探）请问您这次的购车预算大约是多少？我一定会您推荐一款物超所值的车（预算）您最希望什么时候能开上新车？（促成试探）您的意思是要一部××型号的顶级配备的，交车时间要在×月×日前的，颜色一定要×色的车，对吧？我得把您的要求赶紧报告我们经理，让他帮您做特别安排。（交易结束）44客户级别定义级别标准跟进频率H级3天内可能购车每天1次A级7天内可能购车1天内1次3天内第2次B级15天内可能购车1天内1次每5天1次C级15天以上1天内1次每5-7天1次45产品介绍（绕车）4546产品介绍的目的以热情、以客户为中心的方式向客户展示适合客户需求的产品。重点要强调产品/服务给客户带来的利益。47产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。产品介绍的时机有没有取得客户的信任是否了解客户的需求检测标准：48•方向盘调整至最高位置•确认所有座椅都调整回垂直位置•钥匙放在随时可取放地方•驾驶员的座椅适量后移•前排乘客座椅适量前移•座椅的高度调整至最低的水平•收音机的选台，磁带、CD的准备•车辆的清洁•确保电瓶有电绕车前的准备工作49六方位介绍法③右侧①左前方45°②正后方⑤引擎室⑥驾驶室④右侧后座50FBI冲击式介绍（FBI）产品介绍时向客户讲述个人切身的利益才能超过客户的期望值！Feature特性、功能Benefit利益、好处Impact冲击（个人切身的利益）51试乘试驾5152进一步提高客户对产品的信心让客户在感情上获得对汽车的拥有权汽车会说话客户的亲身体验会产生魔术般的效果……试乘试驾的目的53线路长度：5-10公里行驶时间：10-20分钟选择的线路路况不宜过于复杂（基于安全性考虑）设计好的线路必须事先实地驾驶评估，并设计出整条线路中向客户展示和介绍的重点。路线设计的原则54CABDQPOE河流湿滑路碎石路GHIJKL快速路市区F快速路高速公路收费站试乘试驾线路图MNC-D：中速驾驶乐趣G-H：弯道I-J：弯道O-P：过弯P-Q：调整换乘区出发点出发点-A：适应区离合器、灯光、雨刷、刹车试乘试驾路线图示例55试乘试驾路线设计注意事项十种路线测试重点注意事项市区路况快速路高速路爬坡路一般弯路急转弯路泥泞湿滑路颠簸路大桥路乡间小路56十种路线测试重点注意事项市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道市区交通复杂易出车祸、小心驾驶、时间不宜太久快速路0—100公里加速能力、制动能力急刹车时前后各100米内无人车、左右无人车高速路中高速巡航能力、风噪、隔音建议不设置爬坡路负重、发动机扭力、操控性小排量、小马力的车试乘人不宜太多一般弯路转向性能过弯必须松油门，并需经过专门训练后才可高速过弯急转弯路转向性能、操控性建议不设置泥泞湿滑路电子安全配备、抗湿滑能力宜慢速通过，20km/h---40km/h颠簸路舒适性、通过性视路面状况，20km/h---40km/h大桥路风噪、稳定性需事先说明，风噪较大乡间小路制动能力、各档变换、综合测试路狭小，人车少，但需注意弯路瞬间会车的安全，尽量不要超出自己的车道试乘试驾路线设计注意事项57车型突出的优点禁忌的缺点展厅无法阐述的亮点选择路线避免路线1.3L1.5L试乘试驾路线设计注意事项58车型突出的优点禁忌的缺点展厅无法阐述的亮点选择路线避免路线1.3L通过性、舒适性急转弯、高速、爬坡通过性、底盘舒适市区路、颠簸路、乡间路高速路、急转弯路、爬坡路1.5L通过性、舒适性急转弯、高速通过性、底盘舒适市区路、颠簸路、乡间路急转弯路、高速路试乘试驾路线设计注意事项59试乘试驾准备60车辆相关文件手续齐全。车辆状况良好，避免行驶中途发生故障。保持车辆清洁，车内不可有任何私人物品和可能会发出异响的可移动物品（如手套箱内的CD盒）。音响、空调系统进行预先设定。保证油箱内燃油充足。试乘试驾车应停放在阴凉的地方。车辆的准备61试乘试驾前向客户做概述复印客户的驾驶执照请客户签订保证书确认试乘试驾路线向客户解释车辆仪表板的功能62试乘试驾前63试乘试驾中首先由销售人员驾驶行驶一段距离后，将发动机熄火帮助客户就座，确保客户乘坐舒适客户在熟悉车辆时，保持沉默在客户驾驶过程中介绍车辆的性能和优点64试乘试驾后询问客户的感受寻求客户认同促成试探带客户参观售后服务部门65试乘试驾后66抗拒处理6667抗拒产生的原因客户没有得到足够的信息客户没有理解客户缺乏信任客户有不好的购买经历客户有不同的见解68处理抗拒的态度把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对客户抗拒我们永远无法在与客户的争论中获胜，争论的最终结果是：客户拒绝购买！69抗拒处理的三个步骤缓解中立转移车用缓解话术范例：●谢谢您的建议，的确有一部分人与您有相同的看法●假如我要买车，也一定会有和您一样的想法●您真内行，我应该向您学