现代成功销售技巧

1现代成功销售技巧白云山2Agenda销售三部曲职业形象以客户需求为中心的销售流程3销售三部曲自己公司产品4销售（Selling）成功的先决条件——BKSBehavior态度Knowledge知识Skill技巧5你只有30秒！三十秒内的非口语沟通。研究形象影响的社会心理学家已经确定，陌生人遇到你时，外表形象会让他们对你的特质和能力定出以下印象：教育程度职业能力和成功个性涵养可信度幽默感社会资产6职业形象1.商业礼仪2.心理素质3.行动准则4.团队合作7职业形象之一-商业礼仪工作职场上应有的仪态一种艺术。当你让别人舒服的同时，自己也看起来自然优雅，并充满自信。1.服装仪表2.相互介绍3.谈话4.在办公室5.应对6.约会7.电话8职业形象之二-心理素质•四不怕不怕被拒绝不怕多看不怕多听不怕多问•平常心宠辱不惊充满自信真诚待客把客户当作你亲兄弟姐妹，帮他们解决一切疑难，建立长期亲密关系。9职业形象之三-行动准则1.主动了解客户需求2.尽量满足客户需求3.超出一点客户的期望4.创造企业品牌形象10职业形象之四-团队合作把你的上司、下属、同事、供货商和其他合作伙伴都当成你的客户，以“为您服务”的心态对待他们；除了你的下属，同时“管理”好您的上司、同事、供货商和其他合作伙伴，充分利用他们的资源；善于利用内部、外部、人力、物力、财力、技术、信息、时间等等各种资源；“解决方案”一定是“团队合作”和“共赢”的结果。11职业形象的重要性注意您的想法--因为它会成为您的语言；注意您的语言--因为它会成为您的行动；注意您的的行动--因为这会成为您的习惯；注意您的习惯--因为它会成为您的性格注意您的性格--因为它会决定您的命运！12服装仪表的要求之一头部和面部1．头发干净，梳理整齐，不要染成古怪颜色；2．男士不要戴帽子，最好用些定型水；3．女士不要梳辫子，不要电成太前卫发式；4．男士要剃胡子；5．女士要涂口红；外套1．男士黑色、深蓝色、深灰色或浅灰色（夏天），西装及西长裤，不要穿短裤；2．女士深色或浅色（夏天）套裙，不要长裤和裙裤；衬衣1．男士白色、蓝色或灰色反领衬衣；2．女士与套裙配合的反领或圆领衬衣；13服装仪表要求之二领带及首饰1．男士领带不要太花，要与衬衣及外套颜色配合；2．女士可带耳环（不要太长太大），项链胸针及手链等，但以朴素得体为原则；3、男士的手表以传统为原则，不要戴太花俏的电子表或潜水表；鞋袜1．男、女士最好穿黑色皮鞋，不要穿运动鞋或休闲鞋；2．男士要穿黑色、深蓝色、深灰色或浅灰色袜子，不要穿白袜子；3．女士要穿肉色长丝袜，以看不见腿部皮肤为原则；提包1．男士可带手包或公事包，不要带书包或旅行袋；2．女士可带手袋或公事包，手袋以朴素大方为原则；3．有必要时可带资料袋；14沟通技巧对“相互介绍”的要求对“谈话”的要求对“在办公室”的要求对“应对”的要求对“约会”的要求对“打电话”的要求15沟通技巧之一-对“相互介绍”的要求介绍别人自我介绍记住对方的姓名16介绍别人1.先替最尊者介绍旁人2.从以下原则决定何人最尊：工商业界里，以阶级或权威为准；自己公司里，只要参照组织图，阶级越高的越尊；客户永远最大。即使自己公司的总裁在场，也要先替客户介绍；来访的达官贵人最尊；介绍相同阶级的人时，先从自己部门以外的人介绍起。17自我介绍1.有活力而扼要。内容包括你的名字，和一段形容你是什么人，让他人记住你，对你印象深刻的话2.自我介绍要达到两个目的：A.告诉别人你是谁B.让别人对你有好印象18记住对方的姓名卡耐基的证明；一个人的名字对于那个人来说是“任何语言中最甜美的声音”；记住并使用别人的姓名，让对方知道你重视他们；确定自己第一次听对方姓名时，就听得正确。如果不清楚，最好马上问。一般来说对方会很高兴，因为你很用心；把对方的姓名与对方的外部特征联系来，在心中描绘一幅图景，会有助于记住姓名。19沟通技巧之二-对“谈话”的要求引出话题倾听20引出话题学会引出对方话题比培养机敏的应答能力更重要全球适用的话题全球不适用的话题21全球适用的话题→对方的公司和行业→职业背景→成就和未来目标→爱好和休闲活动→社区参与→娱乐——电影、歌曲→体育运动22全球不适用的话题→个人采购和价钱→私人问题——体重、健康、婚姻、收入等→诽闻或有杀伤力的传闻→对竞争对手的负面评论→公司的机密资讯23倾听1．有效倾听是谈话技巧的另一半；2．积极倾听不仅用到耳朵，还包括脸部表情和肢体语言积极倾听→身体向说话者前倾→时常做目光接触→问与所谈相关的问题→用自己的话重述说话者的评论→点头表示同意→适当发出声音（嗯嗯，啊哈）→透过脸部表情露出反应24沟通技巧之三-对“在办公室”的要求对待上级对待下级批评他人美化工作环境25对待上级1．服从上级乃理所当然。在不同意他们的意见时要有礼貌；2．在有访客在场的情况下，不要提出反对意见；3．有实际困难报告上级，并请示对策一味的私下埋怨和露出不悦之色，是不能解决问题的；26对待下级1．除了谁发指示和谁照指示办事的区别外，对待下级不能较对待上级和同级差别过大；2．每个人都有权希望以礼相待和受到尊重；上级必须记住，下级除了工作以外，还有他自己的生活；27批评他人1．现代管理实践不赞成使用这种手段，因为这只会起反作用，引起不满，而不会有好结果；2．如果非常必要进行批评的话，也只能在私下进行，不要在其他职员在场的情况下进行；3．即使客户提出对某位职员的投诉，也不要当着客户的面训斥这位职员，而应事后处理；28美化工作环境视觉上，办公区域整洁,可以为贵公司树立客户心目中的品牌效应；听觉上，安静的办公环境，可以让职员有更高的工作效率29沟通技巧之四-对“应对”的要求递名片握手上下电梯30递名片1．双手呈递，身体微向前倾，保持目光接触；2．名片呈递的方向应便于对方直接读出名片的内容；3．面带微笑，并说：“我是某某某，请多多关照”；4．事先要确认自己的名片整洁无误；接到对方的名片后，要先仔细看。不明白的地方要问，要准确称呼对方职称31握手1．用力适当，充满自信；2．与男士较重，全手掌接触；与女士较轻，半手掌接触；3．一般来说，要让女士先伸手；4．握手时间一般控制在3-5秒之间，不可过长或过短；5．要注意自己的手汗、温度等；6．不要戴着手套握手；32上下电梯1．电梯运行中尽量少说话，不要大声谈笑；2．门开后，让客人、老人、女士先请；3．男士或先到者应按住“开门”键，让所有人都进入或出来后，才可关门；4．如果太挤，请等下一班；等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方。33沟通技巧之五-对“约会”的要求约会会面34约会1．未经相约就去拜访对方是不礼貌的；2．赴约一般要提前10分钟到达；35会面1．对于早到的来访者，可等到原定的时间再接待他；2．对于准时的来访者，不要再让他等候；3．如果有紧急情况要推迟会见，一定要请求来访者等候一下，并解释情况的突然性和严重性；4．无论是男士或女士，都要站起来接见来访的客人；5．两位以上的接见者当中，应首先由职位较高的一位或女士伸出手和对方握手；6．如果说来访者为赴约赶了一段较长的旅程，在会见开始时送上茶或咖啡；7．在会客期间尽量不要接电话；8．如紧急电话，应向来访者表示歉意后，尽快处理好来电；9．无论是男士或女士，都要在来访者离去时站起来，至少要送他们到办公室门口；⒑如果出去的路较远，应由主人或秘书送来访者到楼梯口或电梯口；36沟通技巧之六-对“打电话”的要求打电话与接电话处理抱怨电话37打电话与接电话要注意以下几点：1．准备好纸笔，摘要内容；2．尽量不使用专业术语或外国语；3．接通后主动告知对方自己的身份；4．不任意臆测对方是谁；5．要有开场白，不可单刀直入；6．结束前要复述重点；7．让对方等待，要先告知，并表示歉意；8．让对方先挂断电话是“礼貌”；9．需要时间长的电话，最好先预约；⒑对着电话讲时也要微笑。你的声音听起来会更悦耳；⒒通话时千万不要吃东西，喝饮料,或抽烟；⒓发适当声音（嗯、啊），让对方知道你还在听；⒔不要一边打电话，一边做别的事；38处理抱怨电话语气温和，态度诚恳；千万不要急于回答问题而跟着语气激动；无法回答时，要把电话转给相关人员处理；确认对方抱怨原因；告知我们的处理行动；若要求无法满足，要取得对方谅解；39以客户需求为中心的销售流程40客户需求的改变1.产品导向时代：核心商品2.包装导向时代：核心商品+附加商品3.服务导向时代：核心商品+附加商品+感觉商品（增值服务）相加关系，可有可无4.需求导向时代：核心商品×附加商品×感觉商品相乘关系，无则全无41抓住客户的需求=抓住客户的心HighTech+HighTouch=好爽！42销售目的*赚钱——阳光下的利润*满足客户需求——营利只是客户满意后，自然发生的副产品。*双赢——把客户口袋的钱拿到你的口袋，还要让客户受感动，说“谢谢你”！43满足需要的销售方法成功——你与客户的共同目标需要——改进或达成某些事情的愿望辨别需要——你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞44销售方法之一-成功1.客户和你一样，都希望成功。2.作为销售人员，你的成功决定于你有否为帮助客户成功而作出努力，并能否引导他作一个能使他成功的决定。3.客户表达需要时，其实是向你寻求能帮助他成功的方法。45销售方法之二-需要愿望1.你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助客户、你的公司和你自己获得成功。2.客户的需要不是肉眼可以见到的，客户心里知道这些需要，只有客户自己才能告诉你：他需要什么。46销售方法之三-辨别需要1.需要言辞即表达需要的字眼和词句。“我想……”“我们正在找……”“我期望……”“一定要做到……”“我们的目的是……”“我们对……很感兴趣”2.如果你抓不住需要言辞，就可能会对客户需求作出不正确的猜测，从而浪费时间。47成功的业务拜访1、成功的拜访：应该让你和客户达成明智而互利的决定。2、营造交流气氛，重在客户需要A.在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料。B.在寻问时，你应该搜集有关客户需要的资料；C.在说服时，你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料；D.在达成协议时，你应该交换有关下一步合作的资料。48预约开场白寻问客户需要说服达成协议跟进49预约目的-对将要进行拜访的时间、地点、人员及主题，与客户达成协议。1.一般是通过电话进行，重要的拜访由上一次见面时约定；2.预约前，要准备充足的理由让客户同意你的拜访；3.预约后，要作好充分的准备；A.准备好简短有效的开场白；B.准备好寻问和说服客户的策略；C.重温客户的所有相关资料，并带上备用；D.在网上或报刊、杂志查找有关客户及其相关行业的背景资料，并带上备用；E.重温自己公司、行业的背景资料，并带上备用；F.重温自己产品和技术性能资料，并带上备用；G.重温自己产品的质量认证资料，并带上备用；H.记住带上自己的名片、公司介绍、产品介绍、样品或演示设备；I.提早安排好交通工具，并提前10分钟到达。50开场白目的——与客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。1.如果你的议程与客户的议程不一致，那么这次会面对你和客户来说，都不会有很大获益；2.问候完客户，你应该先和客户闲谈一会儿，以开启话题；3.当你和客户都准备好谈生意时，你便要讲拜访的开场白：A.提出议程——说明你想在拜访中达成的事项，这可以为你们的谈话订定请晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上；B.陈述议程对客户的价值——这可让客户明白会议对他的好处，同时你也可以借此把重点放在客户身上；C.询问是否接受——可让你获及所需的资料，能更有效地使用自己和客户的时间，并且可确保你和客户可以继续谈下去。例句——当你销售CRM软件时，你可以做如下开场白：“今天，我想费您一点时间，去了解贵公司是怎样管理现有客户的，这样我们才能知道，是否我公司有办法可以帮助您改善这种程序，不知您意下如何?””51寻问之一一、目的——对客户的需要、有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。二、时机——当你想从客户方