精英销售技巧

101手机静音积极参与心态归零遵守时间课堂要求2课程目的掌握完整的专业销售流程说明专业销售流程与客户、品牌的关系实施专业销售流程中每一个技巧提升销售技巧3目录销售原理及销售关键销售服务流程情景案例分析4销售的定义以往卖出货物换取报酬现在根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬5销售原理及销售关键提问：销售过程中的是什么？6销售原理及销售关键答案就是自己7销售原理及销售关键提问：销售过程中的是什么？8销售原理及销售关键答案是观念9销售原理及销售关键提问：买卖过程中的是什么？10销售原理及销售关键答案是感觉11销售原理及销售关键提问：买卖过程中的是什么？12销售原理及销售关键答案是好处13什么是真正的销售？——销售是98%的了解人性，2%的产品知识。你永远无法说服任何人购买任何东西，因为那只对你有好处，顾客需要的是对他们有好处的东西。1415了解需求介绍产品协助试穿处理异议赞美附加推销迎宾接待美程服务更全面加强信心长远关系发自内心，真诚销售服务流程16迎宾接待♥在销售过程中，接待可以让顾客树立积极的第一印象；♥热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得顾客的信赖，♥帮助顾客更快的了解品牌，营造一种友好愉快的气氛。17第一印象目的：减低客人对我們的警戒心增加客人对我們的好感及信心，方便之后的推荐18主要方法：外表语气身体语言该让相信你的人完全信任你建立第一印象19你沒有第二次的机会创造別人对你的第一印象接触顾客六“不要”聚集在收银台看上去在等待顾客进来卖场无人打私人电话在店铺吃东西同事之间在用家乡话聊私事如果你是顾客，看到这样的销售人员，你会怎样感觉呢？20了解需求需求分析就是要了解顾客的需求，协助顾客表达他/她的需求以为产品介绍做好铺垫。通过适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。21顾客是什么1）是我们服务的对象2）是我们的朋友；3）是我们利润的来源顾客对我们最大的惩罚——再也不光顾我们的产品是我们的“上递”了解顾客22了解顾客提问：不同的顾客我们应该怎么接待？1）新顾客——2）老顾客——3）急顾客——4）精顾客——5）前卫顾客——注重礼貌；注重热情；注重快捷；注重耐心；注重时尚、漂亮；23了解顾客提问：不同的顾客我们应该怎么接待？6）中老年顾客——7）犹豫不决的顾客——8）很有主见的顾客——注重方便、实用、价格；及时、大胆、热情的说出自己的看法，敢于帮他决策；不必过多的推荐和介绍商品，免生骚扰之嫌。24顾客类型分析导购人员要善于观察顾客的行为，从顾客的行为判断顾客的性格需求，并通过对不同的顾客提供不同的服务，进而有效促进销售。25不同客户的应对策略1）省事型消费者的特性与对策特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。2）拖泥带水型消费者的特征与对策特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。26不同客户的应对策略3）、金口难开型消费者的特征与对策特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。4）、心直口快型消费者的特征与对策特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。27购买类型主要表现特征对策方法自我判定型有主见比较理性外界判定型在乎别人的看法一般型不注重产品细节特定型注重产品的细节求同型别人有他也要有他想要什么就介绍什么用第三者见证法介绍时点到为此找到卖点详细介绍用数字表达有多少人在用28购买类型主要表现特征对策方法求异型我有别人没有虚荣型表现自己充内行逃避型在你面前诉苦成本型要求不高品质型注重价值感不计较钱突出张扬产品卖点的个性肯定顾客优点多说“不···”特价、促销新品，有特色的产品29顾客进店了，我们……我随便看看…我们应该怎么办?30非销售话题的定义非销售话题销售销售销售销售销售31如何打开话题品牌介绍赞美流行娱乐化妆家人运动朋友明星打开非销话题32非销话题的好处放松彼此心情，减轻顾客压力。增加顾客的信任程度，拉近彼此距离。更好的了解顾客需求，找到销售突破口（款式、风格、颜色、细节）。了解顾客实力，判断顾客消费潜能。推动成交率。跟顾客学习到新鲜事物，丰富自己。增加老顾客群体。在店铺中跟顾客聊非销时，顾客通常会有哪几种反应？爱聊的和不爱聊的--健谈型和闭塞型33健谈型1．先生/女士您今天休息吗→打探顾客在店的停留时间2．先生/女士您家住在附近吗→打探顾客是否经常光顾本店3．先生/女士您今天穿的真休闲，感觉非常自由洒脱→打探顾客风格的嗜好闭塞型1．有礼貌的目光接触，微笑问候2．导购要保持自信和真诚，不卑不抗3．从专业角度展开非销（当季流行什么？）4．语言要少而精辟5．迅速找到共同的审美观，并且达成共识（先生/女士您穿这件衣服我也有，但您比我穿着好看多了！）6．细心观察，亲切为顾客提示先生/女士现在客流很大，您的贵重物品一定随身携带！先生/女士明后两天天气不好，您出行一定注意身体！34通过有目的的提问与仔细观察通过积极式的倾听与思考分析这也称之为“沟通技巧”了解顾客需求方法3536开放式问题封闭式问题提问的类型3738可以搜集更多资讯开放式提问封闭式提问有选择性，二拣一“您喜欢什么颜色？”“您给哪位买？”“您想要什么款式？”“您喜欢什么皮料的？”“您喜欢黑色还是咖啡色？”“您是自己穿还是送人？”“您想买平跟还是高跟？”“您喜欢牛皮还是羊皮？”提问的类型什么人什么地方什么时候为什么使用需要什么怎么样年龄、职业、喜好、风格办公室、家里、旅游季节、气候、应酬、紧急代用换新品、衬托身份、舒适、感情寄托颜色、跟型、款式、价格、用料感觉如何？大小如何？开放式问题六个要点39询问技巧什么（What）小姐，您今天想要买些什么呢……什么时候（When）您是想什么时候穿的呢……谁（Who）您是想给谁买的……哪里（Where）您想要去哪里（什么场合）穿……其他（Others）您其他的需要再看一下吗……40先开放式，后封闭式边开边封，最后总结提问类型的运用技巧您想选什么款？高跟？低跟？还是坡跟？41熟悉的话语…动动脑筋，将以下一般对答变为主动语句：小姐，隨便看看！小姐，这件是新货，你隨便看！小姐，喜欢可以试一下的！小姐，这是您要的鞋给您！小姐，你觉得怎么样？多謝啦！拜拜！42小姐，隨便看看！小姐，我们刚刚来了好多新款，有双细高跟非常合适您，我帶您去看一看吧！小姐，这件是新货，你隨便看！小姐，这双漆皮面料的鱼嘴型凉鞋，是今季最流行的款式，它的颜色是金色，配搭雪纺的裙子非常高贵大方，和您的气质非常符合……小姐，喜欢可以试一下的！小姐，这双鞋的款式非常细巧，穿上去效果非常好，也很衬你今天的这套衣服，您不妨试穿一下！只多一点点…43只多一点点…小姐，这是您要的鞋给您！小姐，这边请(配合手势)，这是您要的鞋(确认尺码)，让我来帮您，真的好期待您穿出来的效果哦！小姐，你觉得怎么样？小姐，这双鞋好适合你的脚型哦，显得您的脚非常秀气，另外这款鞋子的颜色是今年特别流行的糖果色，很挑，也显得您的脚很白，超可爱的！多謝啦！拜拜！小姐感谢您选择我们品牌的鞋子,希望您会满意和喜欢(介绍保养方法)，我们下周会有一批新货到，非常适合您的风格，您有时间也可以来挑选一下适合的货品，谢谢慢走!44听＝会听＝听懂吗？？？45聽耳---用耳朵去听。王---向听国王讲话一样去听。十---实心实意去听目---目视着对方去听。一、心----一心一意去听。46有效的聆听避免打断客人的说话避免以偏概全避免投入主观意念运用有效的回应：语言行为非语言行为「嗯…」「我知道。」「啊，是的。」点头保持眼神接触47产品介绍产品介绍是销售流程的核心环节，根据顾客需求，进行有针对性的商品介绍，能建立顾客的信任感，让顾客了解产品的价值，以及为其带来的利益。48产品的特征、性能产品的优点产品能为顾客带来的好处FAB法则特性Features好处Benefits优点Advantages无论FAB或BFA，总之，给个买“它”的理由先！产品介绍49介绍的顺序帮面——里衬——鞋跟——鞋底例：这款鞋的帮面是采用意大利进口皮料柔软细腻穿着舒适；内里采用猪皮，透气性好，穿着保持脚部干爽；鞋底是橡胶成型底，走路轻便、牢固，穿着时倍感安全。F—特性A—优点B—好处50因为F，所以A，带来B举例：这双鞋子全皮内里(F)透气性(A),穿着舒适(B)；这双鞋子后跟镀金设计(F)使此鞋层次分明，增加立体感(A),鞋子的整体效果非常时尚(B)；5152顾客自己发现商品导购主动推荐商品商品介绍的时机•与同伴商量的时候•将产品直接穿在脚上试•仔细阅读相关产品介绍•顾客浏览过1/2卖场仍未找到合适的款式时产品介绍——介绍的时机53根据顾客的肤色寻找适合的颜色根据顾客的脚型寻找适合的款式根据顾客的穿着喜好选择风格产品介绍——主动拿款54导购主动推荐商品成功秘诀•精准选款•清晰解读顾客的穿衣特点•对货品的十足了解•风格、颜色、尺码、位置、品类•自信的语言5556练习时间57协助试穿顾客试穿是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。顾客试穿的目的是让顾客通过切身的体会，加深其对于HARSON产品的认同，从而增强其购买信心。581.帮助顾客确立购买的理由(需求)2.让顾客触摸、试穿商品3.利用FAB、USP介绍产品4.告诉顾客商品如何满足其需求5.为顾客做搭配（参谋、赞美、）6.邀请试穿7.列举其它顾客购买的例子唤起顾客购买的兴趣59鞋跟朝向顾客，鞋尖对着自己，一手握鞋跟，一手托鞋尖，双手将鞋递给顾客。60帮助顾客试穿解开鞋带/拉开拉链61面带微笑＋眼神交流试试鞋子的松紧询问顾客尺码是否合适服务时全心全意62指引客人鞋镜位置让客人走动，感受鞋子63异议表示客人对产品有兴趣，可根据客人的异议而得知其需要，由客人提问而得知自己对货品熟悉程度，改善销售策略，从而帮助销售成功。处理异议64客人为什么提出异议？-不明白-想进一步了解-想从中取得好处-不同意/反对处理异议-没有信心65化解原则﹕不明白–礼貌友善地向客人澄清以化解误会或顾客对产品的误解想进一步了解–专业、耐心处理顾客提出的异议，让顾客信服，产生信任。没有信心-可给到顾客穿着/配搭的方法与建议，细心分析，提供专业意见，适当时候称赞顾客，增加其信心处理异议66不同意/反对-礼貌友善地向客人解释，可尝试用问题引导客人说出其看法，从而增加了解，但切忌与客人争辩想从中取得好处-切勿对这类客人存有偏見，可向客人解释货品的特点及可为他帶來的好处-可藉此向客人介绍优惠详情，让其感到物超所值处理异议化解原則﹕67小贴士﹕了解顾客拒绝的原因以专业意見解答顾客的疑问切勿把异议个人化异议=机会处理异议68顾客信心不足对产品、款式、颜色等有意见觉得价格贵未能即时作决定例∶这款鞋子穿在我身上好看吗?“当然了，这款您穿上显得多有气质呀！”“那你看觉得那里不喜欢呢？”(再次赞美肯定+强调产品优势+更换货品）例∶白色不显脚白，而且不耐脏！“白色在夏天显得凉快！”+“给您换款深色的吧！”(解释澄清+强调优点+更换货品）例∶你们的东西太贵了！“这款皮料是胎牛皮的，不仅穿着舒适，而且设计也十分独特精致，凸显您的奢华品质!”+“您需要大概什么价位的呢?”(强调产品优势+更换货品)例∶我再看看吧。“您是觉得款式不够新颖吗？”(再次挖掘顾客的需求或者设置销售陷阱)69通过赞美，让顾客能够感受到产品带给其的好处，更加美化产品，让顾客享受产品带给其的好处，