终端销售技巧9781418448

终端销售技巧鸿森网讯技术有限公司OCT192007一百易销售技巧手册◆工作职责◆人员要求◆优秀促销员特点◆工作流程◆导购技巧•导购步骤•推销法则•了解我们的顾客•语言表达技巧一百易导购手册工作职责一.产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。二.宣传品牌1.通过在终端与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2.在终端派发本品牌的各种宣传资料和促销品。三.产品陈列做好终端生动化.产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。工作职责四.收集信息1.收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。2.收集竞争品牌的产品.价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。3.建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。4.了解终端的销售.库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。五.填写报表完成日.周.月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。六.其它完成主管交办的各项其它临时任务及终端安排的其它有关工作。优秀门店人员应具备那些素质：一专业态度：1、喜欢与人交往；2、喜欢所售卖的商品；3、有正确的服务观念4、具自信和自重5、有耐性6、面带笑容7、积极主动二专业技巧：1、推销技巧2、沟通技巧----面对面/电话；3、随机应变技巧4、陈列产品技巧5、人际关系技巧三专业知识：1、产品知识2、公司政策3、工作步骤4、语言5、顾客心理四工作姿态：1、与顾客交谈时须全神贯注2、身体面向顾客3、与顾客保持目光接触4、身体稍向前躬，表示尊敬顾客5、保持微笑优秀促销员特点1.积极的工作态度2.饱满的工作热情3.独立的工作能力4.良好的人际关系5.优秀的团队精神公司角度1.外表整洁2.有礼貌3.有耐心4.态度友好.亲切.热情5.竭诚服务6.解疑答问7.关心顾客的利益.意见和要求顾客角度班前准备日常销售与服务结束工作让自己最精神—整洁仪表，调整心态整理货品与促销用具明确当日工作重点店内销售促销执行货品补充货架整理顾客服务数据记录清点货品与促销物资填写工作报告清洁与整理场地交接班工作流程：购买步骤&行为促销5步法开场白探询产品陈述异议处理成交顾客的购买心理8步骤注意产生兴趣联想产生欲望比较平衡信心决定行动满意5S原则5S原则微笑迅速诚恳灵巧研究★微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗.健康和体贴。★迅速（speed）迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。★诚恳（sincerity）真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。★灵巧（smart）灵巧.敏捷.优雅的身体语言来获得顾客的信赖。★研究（study）要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。FAB法特性（Feature）优点（Adventage）利益（Benefit）它是什么？（因为……）它能做什么？（所以……）它能带来什么利益？（对您而言……）有效掌握AIDA销售技巧AIDA销售技巧注意Attention兴趣Interest欲望Desire行动Action注意Attention•向顾客展示货品/介绍小册子/书本•让顾客体验/触摸货品•其他兴趣Interest•简略介绍货品的特性、优点及好处（FAB）•列举其他顾客购买的例子，效果•其他欲望Desire•强调货品如何配合顾客独特需要•强调货品的畅销程度•其他行动Action了解我们的顾客1对待顾客的基本态度•情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；•对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则言行不自觉的流露出你的反感；•当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；•绝不呈一时口舌之快得罪顾客，顾客是衣食父母，不是斗志斗勇的对象2顾客的类型、特征及应对顾客类型特征促销员应对措施烦躁性客户脾气很差，不容易接近十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要挑剔性客户对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意对他们要非常坦率，说话要有见地，简捷明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力依赖性客户选购商品时总是不知可否地拿不定主意态度要温和，富于同情心，设身处地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力常识性客户讲礼貌，有理智只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客闲逛性客户没有什么明确的目的采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务了解我们的顾客顾客的心里分析心理分类主要人群特征求美心理城市年轻女性讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。求名心理成功人士和城市青年男女“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。求实心理家庭主妇和低收入者动机的核心就是“实用”和“实惠”求新心理追求时髦的青年男女追求款式和流行样式，追逐新潮求廉心理农村消费者和低收入阶层特别计较商品的价格，喜欢物美价廉攀比心理儿童和青少年动机的核心是争强斗胜癖好心理老年人和某一方面的爱好者根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中猎奇心理儿童和青少年特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱从众心理女性容易受别人的影响个人风格销售技巧四种风格的特征创新型融和型喜爱新货品得到售货员注意及礼貌对待喜欢追求潮流喜欢与人分享自己的开心事对时尚牌子注重容易与人熟落主导型分析型（多数）自己作主详细了解货品特性，优点及好处要求其他人认同他的说话要“物有所值”支配一切关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定个人风格销售技巧四种风格的策略创新型融和型介绍新货品及其与别不同之处殷勤款待表现冲劲及狂热多了解其需要说话要有趣味性关注他人的所分享的事情交换潮流意见关注他关心的人，如：子女，朋友被尊重多加建议，加快决定主导型分析型在适当时才主动招呼强调货品的物有所值不要与他们“硬碰”详细解释货品的好处听从指示有耐性不要催促货品知识准确语言表达技巧态度乐观点头示意，笑脸相迎表达适当语言准确，贴切，亲和力强突出表达重点和要点点头示意，笑脸相迎语言通俗易懂使用普通话，避免专业术语有问必答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。语言委婉.柔和避免设计顾客忌讳的话题或私人性话题说话留有余地不说“不知道”.“没有”等绝对性回答成交信号信号１顾客突然不再发问，顾客从一开始起就不断地问各种问题，过了一段时间后突然不再发问，此时，表明顾客正在考虑购买，如果这个时候，店员从旁劝说，则将促使其购买，此为第一个信号。信号２顾客话题集中在某一个卖点。当顾客渐渐地放弃了其他几种，专注于某一种卖点发问时，说明顾客已开始确立了对此商品的信心，此时如果店员稍微劝说，则可能成交，此为第二个成交时机。信号３顾客征求同伴意见。在店员作完介绍后，如果顾客征求同伴意见，则表明顾客基本上已有购买的意愿，这是第三个成交时机；信号４顾客不断点头。当顾客一边看商品，一边点头时，就表示他对商品很满意，因此这为成交的第四个机会。信号５顾客关心产品售后服务，便是成交的第五个机会来临。销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。（1）询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（2）假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……（3）直接法：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？与客户成交的技巧（4）比较法：①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。（5）拆散法：将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。（6）平均法：将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少。。。（7）赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。（8）例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？客户成交的技巧2（9）得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。（10）诚实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。（11）分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，（12）转向法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……客户成交的技巧3（13）前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！（14）攻心法分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。（15）投资法：做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！（16）死磨法：我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。客户成交的技巧4成交小结方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进