营业员专业销售技巧

专业销售技巧22推销就是一种发现及满足顾客需要的过程。如果要有效进行这个过程，你首先必须辩认顾客有使用你的产品或服务的需要需求寻求解决方法购买需求：达成或改进某样东西的愿望有需求才有购买的动机33他看我的样子还打得动网球吗？我只想买双布鞋外出练功时穿罢了！别再罗嗦了！我们的网球鞋是美国公开赛指定用鞋，弹性特付款，可以使你像阿加西般在球场奔驰……44专业销售技巧第一讲、顾客购买心理55顾客购买心理一、顾客是销售事业的基础，没有顾客就没有销售。顾客是什么——顾客是给我们送钱的人。企业的利润、导购员的工资与奖金都来自于顾客。台湾企业家王永庆曾问过一个问题：是营业员接钱的手在上面还是顾客递钱的手在上面？是顾客递钱的手在上面。这就是为什么说“顾客是上帝”的原因66顾客购买心理——顾客是企业最重要的资产；——顾客是企业最重要的人；——顾客并不依赖我们——我们却要依赖他们；——顾客的利益不可侵犯；——顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他们的需求；——顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；——顾客使企业全体员工得以拿到工资；——顾客是销售工作的生命线二、导购员要记住成功销售的八条准则77顾客购买心理1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要。三、导购员在接待顾客的时候要注意88顾客购买心理一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反应。顾客可以分为三种类型：1、已决定要买某种商品的顾客；2、未决定要买某种商品的顾客；3、随意浏览的顾客。四、顾客的类型99顾客购买心理特征：（1）这类顾客知道他们要买什么商品，（2）在购物时会很痛快地做出决定。在进入商店之前，这类顾客对他们要购买的商品的性能、质量、价格等都已经心中有数。或许是一位朋友向他推荐这种产品，或是他从广告中详细地了解了这种商品，或许他已经转了几个商店了，对此种商品的优点已心中有数。观察：一般来说，他们的外在表现很明显，导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这种顾客。对策：这类顾客进店后马上就寻找想要买的东西，当导购员把商品拿给顾客后，他会询问几个问题，然后就会付款。此时，导购员一般不必对商品进行详细地介绍，除非顾客提出要求。导购员要注意倾听顾客在说什么，但是导购员一定要注意，不要把你的想法强行推销给他们，对他们的意见要有赞同的表示，因为这类顾客都喜欢导购员能耐心地听完他们对商品的评价的顾客1、决定要买某种商品的顾客1010顾客购买心理特征：（1）这类顾客还没有定下决心要买什么东西，（2）这种顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。对策：面对这类顾客，导购员有责任帮助他们做出选择。（1）导购员应先问清顾客对商品的要求、用途，喜欢什么样的样式等，然后，（2）导购员可以向他们推荐一二种能使他们满意的商品，这样可以帮助顾客做出选择，避免他们的思想混乱。（3）如果顾客不喜欢你推荐的商品，导购员就应当继续帮助他们挑选，至到他们满意为止。导购员一定要注意，推荐的商品不能在太多。导购员常犯的一个错误是不停地给顾客介绍一种又一种商品，给顾客提供越来越多的商品信息，他们本来希望顾客能最后选择一种满意的商品，没想到这样做反而会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。导购员可以向顾客作简短的商品介绍，以便他们下定决心，但是，决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择来。2、未决定要买某种商品的顾客1111顾客购买心理导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。向这种顾客推销商品是最难的。他们可能是一个已决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客。他们并不要求导购员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么？”，而要热情友好地和他们打个招呼，然后再随便找个话题。如：导购员可以问他们“这里有你感兴趣的东西吗？”或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客产生购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时，可能他们自己也不知道要买些什么。但是他们不会无故跑到商店里来的。导购员不要不理睬那些“随便看看”的顾客。导购员接待他们时，向他们介绍一些感兴趣的东西，使他们有宾至如归的感觉。记住：在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾这个商店里的。今天只是随便看看，明天也许会买东西。3、随意浏览的顾客1212顾客购买心理五、导购员如何分辨不同的顾客呢？只有分辨出不同类型的顾客，导购员才能选择最能满足顾客需要的商品。导购员分辨顾客的方法：细致的观察；靠商品介绍；询问顾客；倾听顾客意见。1313顾客购买心理1、东瞧瞧西看看：如果一个顾客东张西望漫无目的地走过来，这种顾客十有八九属于闲逛的人。对策：不得因此怠慢，也应把握时机与分寸进行推介宣传，或许他就是潜在的消费者。1414顾客购买心理2、拿着小本子抄抄写写：这种顾客一般是有意向要进行购买的，但不会马上做出决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或是比较挑剔的学者。对策：应上前询问他们的需要，针对情况详尽介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑，他们属于最可能的购买者。1515顾客购买心理3、对专柜依次浏览：这种顾客一般是有意向购买产品的，否则不会那么认真对策：应仔细地向他介绍，使之成为回头客4、直奔其它某一品牌专柜：这种顾客一般是比较了多次后认准了某一种品牌，但尚未确定，希望找人给他更多的建议或者自己再研究一番才能增加购买信心。对策：一旦他走过来，则以更完美的服务进行介绍，积极争取他改变原品牌倾向，成为自己的顾客。5、在柜台前浏览的一家老少型：这种情况一般是已有购买产品的决定，买大件产品是一件重要事情，或许是在家多次讨论而未有结果，需全家现场参谋才可最后决定对策：更要关心同来的家属，从公关的角度着手，侧面迂回地影响直至改变购买决定。1616顾客购买心理一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，他能够针对不同顾客的心理，运用不同的销售服务技巧；一个失败的导购员，由于不懂顾客在购买商品过程中的一系列心理活动，把买卖双方的销售活动看成是“看货——收钱——拿货”这么简单。顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。这八个阶段是：注视、留意——感到兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足。六、顾客成交的八个心理过程1717第二讲、向顾客推销产品一、导购员推销产品须掌握的三大销售利器特征、优势、利益(Feature)(Advantage)(Benefit)特征：产品或公司服务的特性优势：该特性的说明及其在市场上之独特性利益：此特征对客户的意义及可为客户带来的好处，如果这些好处能满足顾客的需求，推销的步骤便比较容易继续下去1818特征、优势及利益(FAB)特征（产品特性）优势（该特性之意义）利益（能为客户带来的好处）持久性唇膏唇膏颜色可以持续十二小时省去时常补妆的麻烦，也可减少口红的耗损，节省开销吸震缓冲板以K-SWISS独特的确胶Si-18配方制成的中衬底加高级PU中底提供优异、舒适的运动功效及良好的震缓吸震效果法国出产的矿泉水顾客对进口矿泉水较有信心顾客会更加放心购买，销路会有一定的保证1919在卖场，经常可以看到导购员在接待顾客时，只会说三句话：（1）欢迎光临，（2）请随便看看或如果喜欢就试试，（3）欢迎下次光临或是谢谢。导购员既没有促销，也没有导购，这些话是不具有销售的力量的。导购员作为一个推销员，必须掌握把产品销售给顾客的专业销售技能。2020二、导购员向顾客推销产品，包括三个阶段：1、向顾客推销自己；2、向顾客推销产品利益；3、向顾客推销产品本身。21211、向顾客推销自己据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。所谓向顾客推销自己，就是让顾客喜欢你，信任你、尊敬你，接受你，简言之，就是让顾客对你抱有好感。2222导购员要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点：A.微笑B.赞美顾客C.注重礼仪D.注重形象E.倾听顾客说话2323A.微笑微笑是导购员与顾客打交道时的标准表情。微笑能传达真诚。导购员热情、礼貌、真诚的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、赢得赞誉。美国一位商场老板说，宁可雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。2424为了保持发自内心的微笑，请导购员注意以下问题（1）从早上起床到商店之前的这段时间，注意不要和他人发生不愉快的事情，以防破坏好心情。好心情才能产生发自内心的微笑。（2）即使发生了什么不愉快的事，一旦到了商店，应该把它忘掉。（3）每天早晨起床之前，可面对镜子练习一分钟微笑。（4）到商店之前，反复对自己说三次：“今天一整天都不要忘记面带笑容。”（5）到了商店即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己绝不生气。（6）营业结束后，要反省自己今天有没有对顾客微笑。迷人的微笑是长期苦练出来的，微笑也只有发自内心才会吸引人。练成一脸真诚的微笑，是导购员一生的财富。2525B.赞美顾客人人都喜欢听好听话，赞美是颗开心果。真诚地赞美顾客，过去、现在和将来都是导购员获得顾客好感的有效方法。赞美要区分对象——一个男导购对一个女孩说：“你还不到二十岁吧？”女孩子笑得花枝招展；对一个少妇说：“你刚二十出头吧”，少妇高兴地说：“你的嘴巴真甜。”对一个中年男子说：“你才二十多岁吧。”男子大怒：“老子已四十多了。”2626C.注重礼仪礼仪、礼节是对顾客的尊重。顾客喜欢那些令人喜欢的人，顾客尊重那些值得尊重的人。导购员在接待顾客时要多说敬语。2727称呼对方携带的东西、意见时：您的皮包、您的衣服、您的意见……表示对方的动作时：您的话、欢迎光临……虽然是自己的动作，但与对方有关时：会给您送去、会与您联系、会向您报告、会给您写信、会去拜访您等。接待顾客时：欢迎光临。不能立刻招呼客人时：对不起，请您稍候！让客人等候时：对不起，久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！介绍商品时：我想，这个比较好。将商品交给顾客时：让您久等了！谢谢！让您久等了！送客时：谢谢您！请多光临！谢谢！请教顾客时：对不起？请问贵姓？对不起，请您留个地址好吗？替顾客换有问题的商品时：实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）向顾客道歉时：实在抱歉！给您添麻烦了，真抱歉！2828导购员要少说以下用语：（1）“你自己看吧。”（2）“不可能出现这种问题。”（3）“这肯定不是我们的原因。”（4）“我不知道。”（5）“你要的这种没有。”（6）“这么简单的东西你也不明白。”（7）“我只负责卖东西，不负责其它的。”（8）“这些产品都差不多，没什么可挑的。”（9）“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”（10）“没看我正忙着吗？一个一个来！”（11）“别人用得挺好的呀！”（12）“我们没有发现这个毛病呀。”（13）“你怎么这样讲话的？”（14）“你相不相信我？”（15）“你别讲了！”（16）“你错了！”（17）哼哈词语的词语，如：“嗯、嗯……”、“这个、这个……”、“啊，我们……啊”等。。2929D.注重形象乔·吉拉德说：“一个人的外在形象，反映出他特殊的内涵，倘若别人不信任我们的外表，你就无法成功地推销自己了”。导购员要重视自己的衣着打扮、言谈举止。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖，有助于达成销售目的。所谓专业形象是指导购员在工作时的服装修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。3030导购员要做到“四美”服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情