行业销售--顾问式销售技巧探讨(经常看)

行业销售——顾问式销售技巧探讨2目录1.销售基本概念与原理2.机会评估与客户筛选3.大客户拓展策略与计划4.顾问式销售技巧5.如何面对客户高层领导6.无处不在的销售3市场营销与销售最大的区别是什么？销售——是我找客户的门市场营销——是客户找上门4每个人都在随时推销自己？卖给公司卖给客户5专业化、职业化——成功之道6一、销售基本概念及原理71、销售的概念卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激感觉）8买卖推销营销个人销售小机构销售大机构销售2、销售的形态与特质选择目标/利益市场主动出击兵法家客户管理9产品推销服务推销商品供应创造价值综效推销式销售顾问式销售创造感觉、创造价值注重细节双赢伙伴关系命运共同专业形象方案/项目销售成功在于——不是销售的销售103、销售之核心感觉销售之始：决策点：关系本质：信任价值安心11为什么老总销售总是最好？第一，具有调动一切资源的能力第二，理解老总的心态和想法第三，快速切入并及时决策第四，拥有更多信息第五，拥有员工的“生杀”大权12员工如何创造与老板一样的销售业绩？第一，了解资源，并取得可以调用资源的最大权利第二，具有企业经验，理解老总的心态和想法第三，快速切入并拥有临时决策权利（领导充分授权）第四，拥有更多信息——与领导分享第五，拥有售前支持员工的“生杀”权13二、机会评估与客户筛选141、基本思路是否会赢是否值得投入评估项目客户筛选产业机会评估成熟度评估竞争条件评估将有限资源投入在最适时机客观条件的成熟度影响主观销售的成功151、产业客户成长模式：高度成长渐进成长维持稳定衰退2、产业客户规模：具值得拉入的量足以承担商品与服务成本3、产业客户的竞争状况：高度竞争一般性竞争少数垄断优势4、产业客户挑战与您商品之相关性具显性需求具隐性需求需低度相关5、产业领袖之成熟度已具成功示范效果已规划具明显方向尚未规划产业机会评估161、客户需求：已决定进行项目规划中项目具潜在需求项目2、财务状况及预算：良好财务状况财务状况不佳已具满足够预算可能有初步预算尚未有预算3、急迫性：高急迫性、具备驱动机制一般性，不具驱动机制4、时间性：具固定时间排程具时间伸缩性无时间安排5、可满足公司战略价值具足够之重覆采购性具参考及示范价值可发挥公司目前竞争优势高获利状态6、风险评估：高度不确定性模糊状态低不确定性成熟度评估171、商品服务之相容性具差变化相容性一般拒容性比竞争者不相容2、与客户过去关系已具往来关系并具优势印象已具往来关系但具劣势印象比竞争者更具良好关系比竞争者具较差关系3、客户高层决策对公司之看法：具足够之信任度模糊印象比竞争者不具信任度4、对客户决策模式之掌握清楚客户之决策模式难以模索不得其门而入5、对决策者之利衡关系具备利衡之资源不具利衡关系比竞争者更具劣势6、是否具有其他非相关因素公司具有优势因素平分秋色竞争者具有优势因素竞争条件评估18大产品与小产品销售的关键区别——QualifyQualify的五个要素：是否有需求是否有足够的预算时间是否在三个月内、半年内、一年内企业文化：企业是否对管理咨询有正确的认识企业变革：企业是否正在进行变革19三、大客户拓展策略与销售计划201、大客户基本需求分析有形无形立即长远创造价值解决问题决策性管理性操作性显性需求隐性需求建设计划政策方向规划中项目潜在问题/损失决策者压力/威胁竞争驱动因素21面对不同对象包装不同卖点（不同层次的需求满足）需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者维护者使用者222、需求与解决方案之关系3、拓展策略需求/动机解决方案特色客户效益/量化价值优先顺序下套方案架构准确价值诉求点客户需求优先顺序与层次决策模式分析特色及竞争诉求包装目标客户拓展策略解决方案特色差异化特色层次234、决策模式分析（1）客户组织图解析时间评估者决策者影响者核准者使用者支持者反对者拜访目的行动计划预期结果销售策略与销售计划24（2）决策分析原则1）区分决策者、使用者的角色及其决策的影响力2）了解授权架构（直接探测及间接查访）3）了解决策流程及其瓶颈4）发觉潜在抗拒力量（受害者？）5）了解最终决策者的周围潜在影响力6）分析部门间的彼此利害关系7）选定潜在内部销售员8）潜在黑马及鱼翁得利者？255、销售与营销管理基本架构知己知彼需求价值知他竞合选择优势分析资源整合决策分析需求与竞争分析营销管理2626咨询销售路线图发现线索基本判断高层见面高层次/规模讲课调研方案设计讲方案标书制作案例考察IT规划谈判签约系列讲座巩固优势重点搞定，绝对关键尽量少犯错误，保持优势路径目标指标责任人pipelinequalified建立好感进一步qualify设计路径建立优势确定优势利润/立项/预算/竞争对手/决策人及状态/影响因素/决策程序董事长总经理主管副总董事长总经理主管副总董事长总经理主管副总直接主管董事长总经理主管副总直接主管市场/销售总监总监及以上总监或专家销售或总监专家或高级以上顾问或总监建立内线内线反馈27潜在竞争者：竞争者之销售目标：竞争者之优劣势：可能采行之策略：可能提供之价值：可能之相应策略：—直接面对：（以什么差异价值）—影响购买及决策条件：—部分切割（蚕食法则）：—拖延决策：—关系运作：—市场牺牲策略：6、预先模拟竞争者之销售策略28成功销售模式销售搞定客户搞定方案搞定关系洗脑信任、安心、价值布局排忧解难高层需求中层需求技术需求建议书讲标答疑教练守门员影响者50%50%居高人缘关系理解需求29四、顾问式销售技巧30咨询销售和产品销售的区别产品销售咨询销售产品或服务的特性特性容易被人理解很容易被替代人与产品分离极具差异性客制化方案人成为产品的一部分客户的关键考虑因素价格可用性（可持续性）的风险购买的容易性影响客户现状的严重问题方案的适用性性价比时间跨度一次性长期的购买关系关系的特点以成本为基础简单的买方、卖方关系天生的矛盾体利益、价值为基础客户的咨询师合作关系促成购买的成功要素与购买决策者建立关系与购买决策者和购买决策影响者建立关系销售的特点完成交易解决问题311、安排约会确定业务拜访之目的备妥相关文件/证明设计约见理由（经验分享与研讨）（a）客户为什么要见我们？（b）提供什么信息使客户愿意？（c）信息设计，及答问准备站在客户立场准备三个问题的答案：1、我为什么要（花时间）见你？2、你们提供什么（对我有价值的服务）？3、你有什么特别（与我接触过的其他人）？322、业务拜访步骤建立沟通引发兴趣购买欲念决策行动目标客户观点我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况提供什么？您能解决我问题吗？你能证实方案可行？我所得到的价值是否大于成本？这是目前最佳行动吗？我将采取购买行为？现在？或什么时候？33建立沟通12引发兴趣购买欲念决策行动暖身动作探访需求情境性问题探究性问题暗示性问题明确性需求3、顾问式销售流程提供满意方案效益客户价值成交或准成交NO异议处理建议行动重述价值获取承诺YES特点解决性问题34534目的：要素：方法：（1）暖身动作（warmup）建立良好第一印象（自信—我给你创造价值来的）引导双向沟通意愿（就对方兴趣展开沟通）取得信任专业形象与行为（权力游戏的开始）开场白，开始沟通（引发兴趣）之话题准备好精简有力之答案（针对三个问题）准备好探访需求之问题拜访前准备或提前到达观察保持良好精神及轻松心情将关健之信息文件化善用时机与关键人员建立关系35（2）探访客户需求方法1）掌握/了解客户情境（情境性问题）a）抓重点，有主题，具逻辑性b）事前准备，避免不必要（或过多）的问题练习：你现在使用什么设备？目前之成本结构如何？有多少客户/员工？你现在使用多少了。我们与你的商品及服务有关系之客户现况资料客户可能面临的问题，而你可以解决的所需要之情境性资料情境性问题362）探究客户现况所存在的问题（探究性问题）目前流程有否产生很多问题？你有质量方面的问题吗？目前的竞争状况是否带来很大困扰？你对目前客户服务满意吗？找出客户的问题，困难点或不满意之处a）关心的态度询问，避免质问或批判b）引导客户说出隐藏性需求c）善用对比（故事法）引出潜在问题练习：针对情境资料，提出探究性问题373）暗示客户问题所可能导致的损失（暗示性问题）这些问题是否会导致成本增加？是否会造成销售上之退货？是否会使业绩大量萎缩？是否会造成客户大量流失？有关客户总是的影响，后果或含意（costofwon-compliance）a）在客户心中扩大问题的严重性b）面对真正决策者较有效c）藉以建立客户的价值观练习：客户困难暗示性问题（急迫性）384）引导问题解决后所可能产生的价值（解决性问题）你觉得会有什么具体效益？为什么解决它对你这么重要？若把这问题克服可带给你多少价值？若解决后对你有何帮助？有关解决方案的价值或效益a）尽量让客户自己说出你解决方案的优点b）最能帮助组织的互相销售（帮你销售）c）增加接受度，预防拒绝状况d）针对公司需求，而不是你的产品练习：潜在的好处领域解决性问题？39（3）量化客户问题及解决效益掌握情境探究问题暗示及扩大问题严重性量化解决之量化价值问题123问题之损失或解决后之效益+（问题*频率*损失）对客户之量化价值其他无形价值客户价值买价值评估拒绝解决方案成本404、提供满意的解决方案（1）将方案特色转换为客户价值提供满意方案客户明确性需求特色（Features）与产品或服务有关的事实与特点不具销售的说服力说明产品或服务的使用方式及可以帮助客户的事项利益符合某种需求，让买方产生动机显示一项产品或服务如何符合客户之明确需求能够证明所创造之量化价值属实特点（Feature）好处（Benefits）练习：好处（Benefits）客户价值（Client‘sValue）41（2）解决方案呈现方式1）个人呈现关键技巧2）善用团队力量3）简报4）建议书客户价值导向呈现条例式或图表式以增强记忆效果文件品质即时满足客户多元需求创造客户安全感与信任度将技术用语转换为客户商业用语精简有力，细节部分，以Q&A引导呈现只是形式，主题诙谐沟通过（Nosurprise）文件形式沟通易产生误解，关键信息需交待完整事前之操盘重于建议书、标书个人风格选择成员条件商报流程研讨建议书架构--纯解说--以图像化解说--高度互动式--引导式--价值--任务--形象准备期：执行期：跟踪期：--介绍--客户需求/背景--解决方案--成本效益--附件：公司资料证明文件425、获取承诺（1）成交技巧显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）我建议我们进行（下一步骤）假设性问题：如果（客户价值）目标确可达到那什么时候可以开始（下一步骤）侦测购买讯号重述客户价值建议行动（试探成交）43（2）异议处理程序让客户言尽其意你指的是那方面？为什么？很多人有相同的看法，不过……如果我是你，也会有这种感觉，不过……不知以上解说是否能回答您的问题如果（解决方案不行），我们是否（进行下一步骤）澄清异议及背后顾虑同理及认同异议客户价值导向解说建议行动重述异议YESNO确认解决44（3）澄清异议并挖掘背后顾虑异议（拒绝）是销售的开始（购买讯号）表示客户已参与销售过程有意愿才会有异议创造澄清机会，可排除决策之焦虑有机会分辨真正的障碍或借口练习：异议可能障碍（背后顾虑）排除顾虑方法我觉得你们公司相校于**公司没有把重点放在**要求较好的客户服务（没有取得信任）听说贵公司在质量上一直不是很稳定对质量重视（害怕决策风险）比起**公司，你们对我们的关心程度较差不了解我们的需求（没有足够关