金牌导购实战销售技巧

金牌导购实战销售技巧课前要求1、问好回应2、召唤音乐3、每天宣布小组成绩人生四个阶段自我管理阶段人际关系管理阶段团队管理阶段战略管理阶段态度决定一切思想--行动--习惯--性格--命运观念领先行为领先结果领先一、学习的认知1、缩短你获得成功的时间2、经验不能代替教育，教育不能代替经验二十一世纪你必须要学习因为你的竞争对手在学习大智靠学人类和宇宙的所有过去，80%的未来与历史相似，80%的直接经验与知识重叠，80%的成功靠学习造就。----牛根生有识之士学习少挫多学二、成功的起点--正确看待你的工作思考：你为谁而工作？你选择公司的三个理由是什么？为自己负责方能为别人负责为自己而工作工作使你拿到人生成功的技能和筹码一个人认为工作是给别人干的那他离成功一定越来越远脚踏实地爱岗敬业这个世界上马马虎虎的人太多认认真真脚踏实地人永远供不应求世界激励大师：约翰、库蒂斯王永庆--比别人多做一点点====能力收入发展工作是什么工作是一个包含诸多智慧、热情、信仰、想象力、和创造力的词汇一个人所做的工作，就是他人生的部分表现，而一生的职业就是他志向、理想目标所在工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题而是一个关于生命的问题工作是一种态度世界上没有卑微的工作只有卑微的工作态度一个轻视厌恶自己工作的人最终也会遭到工作的轻视和厌恶记住-------这是你的工作选择它就接受它的全部，不仅仅只接受它给你带来的成长和益处也要接受它给你带来的烦恼、痛苦、和矛盾。记住这是工作的全部！！！员工与企业是婚姻关系-----现实而长久工作种下人生之树给自己努力工作找一个理由：为了自己的美好未来而努力工作三、如何建立良好的人际关系1、如何与领导沟通领导是给我们机会和平台的人学会用领导的眼睛看自己用领导的心态工作领导喜欢什么样的员工心中有领导-----做事获得领导的信任是你事业发展的基础2007年调查企业最不喜欢什么样的员工任何事情找借口，抱怨牢骚的员工损公肥私的员工斤斤计较受不得委屈的员工借口抱怨是抹杀你人生发展最大的杀手你对了赢了又有什么用？掰手腕做人做事注重细节—赢得尊重有损企业的话不说同事之间不说第三人坏话同事之间不说领导坏话领导面前不说同事坏话领导面前不说他上级领导的坏话做事稳重三思而后行—谷子做事--自动自发主动的发现问题主动的思考问题主动的解决问题主动地反馈问题工作的首要品质发多少薪水，我们说了不算，给工作本身附加多少附加价值，掌握在自己手里除非别人让他干时他才干就是别人让他干他也干不好------卡内基你是哪一种人1、当你被告知过一次后再做同样的事情时就不需要在被告着了2、直到被告知过两次后才去做事情3、只有他们被贫穷压迫得没有出路时才会去做4、别人走到他们面前向他们示范并且停下来督促他们做他们也仍然不会用心做2、如何与周围的人建立良好的关系（1）人与人交往最大的误区：自己的标准去衡量别人人与人是不同的人际交往的黄金法则（2）同流同流才能交流交流才能交心交心才能有交易同流=同理心站在对方的角度去思考问题站在部门的角度去思考问题站在企业的角度去思考问题心有多大、舞台就有多大物以类聚、人以群分3、世界所给予你的正是你所给予这个世界的付出微笑得到微笑付出尊重得到尊重付出抱怨得到抱怨心佛既佛心魔既魔牛根生---小胜凭智、大胜靠德财聚人散、财散人聚商场中必须有的价值观只有你为企业创造财富企业才能给你财富只有你为企业创造机会企业才能给你机会只有你为企业创造空间企业才能给你空间你的身价永远和你现在的使用价值划等号四、积极的心态愉快地对待工作生活同样的一件事不同的眼光不同的角度得到结果是不一样的黄色积极的心态愉快地对待工作生活人生四个字：正常、福气面对挫折、遗憾、不如意接收、面对、放下事情过去心也要去不要拿别人的过错来伤害自己水杯小和尚面对挫折、遗憾、不如意世间一切事情的发生必有其原因但一切事情的发生必有助于你成长太好了太棒了种豆得豆、种瓜得瓜以德报德以直报怨以怨报怨，彼此伤害、恶性循环宽容别人是给自己留一片海阔天空印度诗人泰戈尔如果你因为错过太阳而哭泣那么你也将错过星星拥有好心情！我们无法改变天气但可以改变心情我们无法改变容颜但可以展现笑容我们无法改变风的方向但可以改变帆的方向服务技巧一、服务的理念以客户为中心以需求为导向没有客户就没有一切21世纪企业的盈利模式是什么？为什么全世界优秀的公司都称自己为服务型的企业企业的目的是什么？竞争利润越来越低标准化越来越高同质化越来越高客户满意=期望值+实际感受1、马斯洛五项需求的启示马斯洛五项需求自我价值实现尊重需求社交需求安全需求生理需求2、罗伯特、迪尔茨：上层决定下层系统---------还有谁身份----------我是谁价值/信念-------做的好处能力-----------怎么做行为----------做什么环境（人、物、事）-何时何地销售目的观念新顾客老顾客新顾客宣传大使老顾客宣传大使服务----达到或超越顾客的期望麦当劳：热情、快捷、标准出租车：代表城市的服务水准商场：请问洗手间在那里银行：您的贷款不符合规定沃尔玛：轮胎型号不符航空公司：钥匙丢失给客户以强烈的好感建立信任----赞美1、赞美使顾客有优越感。2、个性化赞美（皮肤、眼镜、指甲、眉毛、包、气质、脾气。）1、年轻人：流行、时尚2、中年人：气质、品位3、老年人：大方、精神女：年轻、身材、试衣镜男：成熟、稳重、象个领导。3、满足顾客的期望值（孩子、单位、收入、生日、职业）互动赞美二、一线员工的重要性1、顾客选择商店的重要原因之一2、商店的形象代言人3、衡量一家商店管理、营运水准的重要依据4、商店和顾客的桥梁5、商店的核心竞争力1、顾客选择商店的重要原因之一28%的顾客购物是有计划的不受外界的影响72%的顾客购物随机性强受导购员的影响（感性购物）2、商店的形象代言人导购员是顾客首先接触到唯一代表商场形象的人，顾客在没深入了解产品之前他对商场的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象，导购员的一言一行，在顾客眼中代表商场的形象如何建立美好的第一印象1、职业的形象仪表、站姿、饰品、发型、手势2、微笑的魅力3、第一印象的重要性形象是促成生意的工具它会影响自己、也会影响别人标准服务五大敬语1、早上好，欢迎光临2、喜欢哪一款帮您介绍以下（随便看一下）3、请您稍等4、对不起，让您久等了5、谢谢您、欢迎您再次光临微笑服务自我确认表格1、工作前做好准备工作2、看待每一位顾客都是vIp3、对待每一位顾客都保持微笑、主动打招呼、并说普通话4、用目光洞察顾客的需求并提供服务5、积极创造愉快氛围6、每一项细小的服务都做得相当出色7、邀请顾客再次光临工作中常见的不良行为1、躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆、发短信2、几个人聚在一起七嘴八舌聊天，或隔着货架与同事大声喧哗嬉笑3、依靠货架，无精打采的胡思乱想、发呆、打哈欠4、蹬靠趴依柜台、或双手插在口袋里，身体呈三道弯状5、要么百般无聊的站在货柜一旁、要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里6、与同事在营业期间打情骂俏货货出言粗俗工作中常见的不良行为6、远离自己的工作岗位到处闲逛7、以上厕所为由长时间脱岗8、非常凝视的、或不怀好意的观察顾客的服装和行动9、专注的整理商品、或做账无暇注意顾客10、心情不好把顾客当出气筒、顾客不买马上表现出冷漠11、不爱惜商品、小票、账单12，在顾客面前谈论本店经营情况13、表现出对工作的厌倦5、商店的核心竞争力好的员工------好的顾客----好的利润外部顾客对商场的发展起促进作用，内部顾客对商场的发展起决定作用日本松下重视员工的满意度：员工第一，顾客第二售前（一）情绪接待顾客前要注意1、情绪低落时要进行自我调整2、不要以貌取人3、不要对顾客流露出反感4、当顾客不讲理时要忍让5、决不要逞一时口舌之快技能型：顾客销售现场购买行为特点1、95%的顾客走完1/3的商场后才停下来2、90%的顾客不喜欢走回头路3、大部分顾客喜欢直走4、顾客倾向于看右边或从右边拿取货品5、顾客不喜欢很费劲的寻找商品，不喜欢弯腰或掂脚拿取商品售中----推销技巧1、不要跟进店三分钟的顾客打招呼2、记住你曾服务过的顾客3、保持适当的距离-----1.2米4、注重细节不同类型的顾客之间的区别1、年轻的与年长的区别年轻：比较追求时尚，新产品新潮流易接受。对于操作程序相对繁琐的商品愿意尝试年长：追求实用，不喜欢花里胡哨的东西、操作上要求简单易懂2、男人和女人区别男人：怕麻烦，目标明确，重质量品质女人：1、时尚好看（用服装补身体的不足）2、购买意识模糊（乱逛）3、喜欢炫耀4、重外观（促销活动）5、价格敏感（记忆力强）6、冲动购物（后悔）3、做主与不做主的区别30之前女做主，男掏钱30岁以后男做主、女掏钱4、带孩子与不带孩子的区别1、如果卖的是成年用品先稳住孩子，大人才安心2、如果卖的是儿童用品，积极向孩子推荐，孩子喜欢成交率就大5、文化高和文化低的区别文化高的人在购买大件商品时具有较高的品位和要求，而购买日常用品时却草草成交。文化低的人正好相反，小商品斤斤计较，大商品却没有过高的追求，只喜欢简单和耐用。推销技巧----如何推销打招呼1、眼神相碰时2、四处张望时3、突然停下来时4、长时间凝视商品时4、用手触摸商品时5、主动提问时（应对顾客技巧课间）销售技巧1、鼓励顾客试用2、对商品爱护细心体现出商品的价值3、让顾客看到复数以上的商品，一次不要超过2—3个4、记住顾客看到的第一双鞋5、永远不要说不促成方法1、我帮您包好好吗？2、交现金还是刷卡？3、二选一4、商品就剩下几件了，以后就没机会了5、打折就剩三天了（最后一天）6、不在介绍其他商品7、收款台在那边一、管理：什么是管理？美国管理协会：管理就是借助他人之力达到自己的目标，当一个人通过自己的努力实现目标时，他只是一个业务员，若能通过他人之力达到他的目标，他才是一个经理人员让别人把我们想做的事情做好管理是一种技能，用来影响别人，让他们全身心投入，为完成目标不懈的努力。影响力=认同度二、如何树立你的威信提升影响力合法权报酬权强制权专家权—做事典范权---做人弱--------------------强专家权10个人带头去做100人以身做责1000人规章制度10000人靠理念文化己所不欲勿施于人典范权---有敬有畏爱你的员工1、为什么黑社会的兄弟可以为老大两肋插刀，而现在的下属想把刀插向老板的两肋。对下属有分别心、心中没有下属2、激发员工最好的方法是爱你的员工没有满意的员工就没有满意的顾客让员工满意就是为公司利益着想好的员工—回头客--好的利润员工思想动态工作态度、管理能力、公平公正、沟通能力、干群关系、以身作则、办事效率、工作环境、工作心情、建议的反馈，优点，缺点。提升影响力：做官要有官样1、言谈举止保持身份保持适当距离不要与下属称兄道弟下级面前就是工作工作关系必须和朋友关系分清有架子没架子没架子有架子（2）、学会说官话1、混同员工，抱怨工作和其他部门2、正确认识自己，不要常常攀比3、随和但不能随便4、说话从大局出发（3）、喜怒不行于色1、不要让你的下属看你的脸色行事2、不要拿下级当出气筒3、处理好心情再处理事情（缓）4、心胸宽广有肚量和定力心有多大舞台就有多大三、管理者角色的转变1、职责的转变2、贡献方式的转变3、技能的转变4、自我评价方式的转变决策层领导管理层中层执行层员工1、职责的转变从乘客变成司机从运动员变成教练位置变了思维、行为、心态、眼光也要随之改变1、职责的转变聪明的做事、而不是勤快的做事既是领头羊又要做牧羊人只做自己该做的不做下属该做的首先要完成自己做事到指导别人做事的转变（2）、管人比做事更重