销售及服务技巧1（PDF45页）

LOGO1金融产品服务与销售技巧LOGO人说：谈客户≈追女仔每个人都有不同的个性你的方式是OR期待的是2LOGO步骤“追女仔”“谈客户”机会•一见钟情•看了不讨厌•可以继续交往是什么让客人愿意跟我继续谈？需求•未来富足的生活•生活中的关心•多样化的生活内容真正的需求是什么？满足•有房，有车•接送,嘘寒问暖•带她旅行，送惊喜我们的产品和优势确认•这是你想要的吗？•还有什么做的你不满意的吗？确认理解产品，是否有反对问题（投诉）加强•下周六去看电影吧•愿意做我的女朋友吗•Willyoumarryme邀约下次，循环往复3人说：谈客户≈追女仔LOGOPage4销售及服务技巧流程目的流程获得与客户再次接触的机会Intention（表明意图，获得机会）挖掘客户需求，找到切入点NeedBaseConversation（挖掘需求）提供解决方案OfferSolution（满足需求，介绍我们的产品和配置）解决反对问题，达成最终下单ObejectionHandling&Contracting（促成合作）获得进一步扩展业务的机会Followup&Enhancement（加强和扩展）LOGO机会“她”是不是我的菜为了让她愿意继续聊下去，愿意继续让你了解她更多，你需要做什么准备，怎样表现自己？（很多时候，这个“她”是谁你并不知道)1.?2.?3.?4.?把“她”替换成“客户”呢？5LOGO需求只有了解真正需求才能发展长期关系需求可以分为哪些种类？通过什么方式挖掘真正的需求挖掘需求时有什么样的技巧6LOGO满足如何满足？给“她”真正想要的，给她需求的解决方案给“她”解决方案时应该提及什么？你的方案如何能够打动“她”？7LOGO确认确认我们对方案的理解是一致的确认是否有反对问题？解决反对问题达成合作8LOGO加强“跟进”做这一步的原因可能是什么？做这一步的目的是什么？这一步该如何做，做些什么？你考虑清楚了吗？那就让我们动起来吧！Roundwalk9LOGO所需技能10INTUNE所需技能机会(Intention)获得新客户的渠道自我展示技能提出我们的意图采取正确的态度☺立场声明需求(Needbase)建立融洽关系☺提问技巧倾听技巧提供方案(OfferSolution)向客户呈现产品和服务将客户需求转换为解决方案☺确定切合客户需求的特征和优势获得客户的预先承诺达成合作(Contracting)☺处理不确定性问题/扫除障碍后续行动(FollowUp)☺征求客户同意如何让客户感觉良好LOGORoundWalk讨论你的小组所代表的流程的详细内容，详列在白板上（10分钟）顺时针小组轮换补充代表你的那一步流程向大家展示11你考虑清楚了吗？那就让我们动起来吧！LOGO在日常工作中，你是通过哪些方式获取新客户？并分享一个成功案例。机会LOGO业务开拓，业绩增长的需要规避市场风险的需要客户不宜过于集中在一个圈内需要不断进行新客户的开发和培养现有客户的业务可能在短时间之内不会快速增长客户的覆盖面要广为什么要持续开发准客户？LOGO思考哪些人可能成为我们潜在的准客户？LOGO轮廓•有支付能力•有决定权•有理财需求•有风险承担能力•便于接近潜在准客户的轮廓和标准LOGO新客户获取渠道社区、展会摊位拓展其它陌生拜访、电话转介绍MGM公司内客户资源分配部门内交叉销售门店自助来访或电话拨入LOGORoadShow现场拓展女性、高尔夫、贵宾沙龙活动选出重点准客户电话预约见面准客户资料登记、礼品赠送设咨询展位，DM、资料发放调查、评估、选定目标社区、人群金融产品现场展示答疑LOGOMGM-对我们的帮助客户存量新老客户一起维护批量开发获得源源不断的准客户名单质量较高易于接触和开发节约时间成本低LOGO642135认同品牌和产品认同理财经理老客户、新客户、准客户、人际网络有亲和力，易接触热情、愿意帮助别人MGM-筛选推荐人有职业优势、交往广泛LOGOMGM-何时要求转介绍把握时机客户成功开户时客户参加VIP活动时客户成功签单时客户表示对你的服务满意时其他？LOGO分组讨论写下在询问客户转介绍过程中出现的以下四个客户顾虑的解决方法•现在我想不出来什么人可以推荐给你•我不喜欢卷入别人的财务事务，所以我不能给你推荐•我很担心信息保密问题•我很担心更多的客户意味着你没有很多时间来服务我要求：1、分组讨论10分钟2、抽取一组，现场分享5分钟3、互评、点评5分钟LOGO投资盈利的客户有过客户推荐经历的对我们认可度及忠诚度高的客户老客户筛选LOGO1.8.2秒决定是否继续2.谈话内容，视觉和语音哪个最重要3.谁的风格处于引导4.提前准备23视觉谈话内容语音“首次见面”&“每次会晤”如何使得客户与我进一步沟通LOGO每个人都是“外型控”24LOGO此标准是否适用于你的客人？25LOGO语音，语调，语言当然请麻烦您好的马上确实或许也许可能应该即使我们可以，我们也不会。。。这是公司政策必须26积极的语言-令人放心，有自信，坚定，表明帮助的意愿中性和负面的语言-迟疑，消极，强势，态度恶劣LOGO27立场声明的重要性！提前对对话进行定位，并从一开始就做到让客户放心，可以减少客户可能滋生的抵触情绪或消极情绪。这样一来，你就可以占据非常有利的形势来让吸引客户的关注，从而进入客户互动流程的下一阶段–通过提问来发掘客户真正的需求。清楚表达：我是谁我代表谁此次约见的定位是什么LOGO建立专业形象•你的资历，学历•我名片•你的个人资格证书•各类销售资格•我司品牌展示•相关投资新闻报道•我司主要产品图片LOGO29立场声明的重要性！定位完全取决于触发因素。（触发因素就是联络客户的原因）。对于你使用的触发因素，务必要能讨论客户与你开展对话的益处。触发因素的例子有：首次联络客户经理、近期交易、服务问题跟进、市场动态更新。LOGO30需求李子的故事&演练LOGO需求（分类）优惠利率手续费折扣免于罚金延长还款期限准确快速，效率安全理解放心尊重品牌信任信心•长期需求&短期需求•个人需求&家庭需求•理性需求（客观）&感性需求（主观）•显性需求&隐形需求31LOGO小组研讨和发表要求：结合自己的工作，小组讨论目前我们的客户有哪些类型，他们有什么特征，匹配的需求是什么？时间：10分钟客户类型客户特征客户显性需求客户隐性需求8LOGO问题实战医生和病人检察官和被告节目主持人和嘉宾33LOGO利用封闭式问题识别现状利用开放式问题了解期望利用开放式问题深入探讨利用封闭式问题确认理解利用封闭式问题满足需求23灯笼提问法LOGO了解需求的方式开放式问题：让客户多说话获取更多信息展开交流，寻找机会封闭式问题：确认客户理解程度做决定达成协议主导35LOGO提问的层级—深入探讨询问和了解客户现状询问客户对现状的满意程度满意是体现在那些方面，不满意的原因有哪些在改变和提升现状方面客户自己有什么想法LOGO倾听的技巧：关注特定词语关注内在含义感同身受不要做事先假设专注—不要同时做别的事情耐心–不要打断对方说话换位—站在对方的角度考虑其说话的意思和内容每一个段落做简短回应用对方的表达方式作出回应37让你的倾听更有效LOGO满足解决方案方案好处产品特征产品优势38LOGO产品介绍流程-FABE法则FeaturesAdvantagesBenefitsEvidence阐述特征——描述产品的某些相关事实，解释产品具有什么特征或功能谈论优势——说明产品所拥有的独特的环境和资源优势，以及能起什么作用介绍利益——结合客户需求，介绍客户能从产品或服务中获得的价值和好处，通过利益将产品的特征和优势与客户需求联系在一起提供证据——为证实产品能给客户带来的利益而出示证明材料强调产品对客户的利益或好处，而不是产品卖点介绍LOGO确认了解→理解→缓和说明→解释→解决方案再确认→确保解决方案会进行请问：我们是否喜欢客户提出问题？我们是否喜欢投诉客户？为什么？40LOGO分享:你在日常工作中，使用哪些方式增加与客户粘度？这些方式在之后的沟通中起到了什么作用？带来了哪些好处？加强LOGO请您思考并回答：您的管户数量您的管户中有多少比例是活跃客户？--可以把我们银行作为主要银行的客户数量和比例为什么这些客户选择我们银行，选择你为什么其他的客人没有选择我们和你为他/她理财管户是发展客户的关键LOGO做好管户，是发展客户的关键！理财经理的自我管理和时间管理重要且紧急重要不紧急紧急不重要不重要不紧急有效客户客户分类与客户分层熟悉的客户类群需待开发的客户类群划分客户时间优先等级管户是发展客户的关键LOGO市场和政策发生变化市场上的金融工具发生变化客户人生阶段和市场阶段发生变化客户的理财方式和模式发生变化理财经理你在调整吗？什么时候你应该再次跟踪客户LOGO全流程案例演练真实案例：张小姐：29岁，某工业制品公司职员，账上资金25万人民币分别投资于股票型和偏股型基金，稍有盈利演练要求：1.进行整个销售流程的演练2.尽量多挖掘客户情况，完善系统内信息3.完成单支产品签单或留有下次跟进机会