销售技巧(新)

AMORE顾客服务销售技巧AMORE目标•学会推销,操纵世界.•建立强烈的成功愿望.•培养推销意识.•自我调节---心存祝福!AMORE顾客、公司和美容顾问的关系????公司美容顾问顾客AMORE•顾客得到优质服务•公司满足顾客的需求•美容顾问取得业绩，追求成就感顾客、公司和美容顾问的关系AMORE美容顾问的作用：沟通大使•有效沟通的重要性沟通是生活和工作都需要的•沟通的真正含义用心体会顾客AMORE何为顾客?•上帝•衣食父母•消费者AMORE顾客是我们的老板“如果我们没有顾客或者没有足够的顾客，其他方面我们做的再好也不能赚到一元钱。”AMORE了解产品•产品知识•行业知识•售前售后服务AMORE了解自己•我的性格•美容顾问应具备什么样的素质•我的目标AMORE了解顾客顾客需要什么样的服务？AMORE店铺礼仪•着装•化妆•发型•语言•举止•表情AMORE小练习•仔细阅读此销售案例，设定此美容顾问所采取的不同的销售步骤。•给予每个步骤的名称•分析每一步骤的优点及缺点•对此美容顾问所作出的每一步骤评分（1-10）AMORE案例1、美容顾问：下午好，我有什么可以帮助您的吗？顾客：哦，我只是随便看看。2、美容顾问；好的，您可以随便看看（过了一会儿）。顾客：（拿起一瓶保湿乳）这是什么？3、美容顾问：哦，这是我们的保湿乳，它可以很好的帮助肌肤补充水分，我帮您试用一下好吗？顾客；不用了，我家里还有。4、美容顾问：您需要什么，我可以帮您介绍一下。顾客：好的，请问你们有眼霜吗？5、美容顾问：有的，（拿眼霜递给顾客）这就是我们的眼霜。顾客：请问我这些刚买的东西和包能放在哪？6、美容顾问：请交给我，我会替你保管好的。（顾客接过眼霜在看着）顾客；请问这个眼霜能去皱吗？7、美容顾问：可以的，它不但可以去皱，还可以有效的淡化黑眼圈，我帮您试用一下吧。（把眼霜用手指沾出，试在顾客的手背上）感觉怎么样？顾客：哦，还可以。8、美容顾问：而且这瓶眼霜比一般的眼霜在用量上多了一倍。顾客：不过，我觉得量是挺多的，但我担心用不完。9、美容顾问：哦，是吗？顾客：我再看看吧，谢谢你！10、美容顾问：欢迎再次光临！AMORE销售五步曲完结阶段连带阶段建议阶段关心阶段欢迎阶段AMORE销售五步曲—(1)欢迎阶段AMORE欢迎阶段你再没有第二次机会创造第一次的好印象!AMORE与顾客的距离对顾客不要操之过急,慢慢进入顾客的私人空间,注意地方差别.不要贴身跟踪,用眼睛去关注,随时准备为顾客提供服务.AMORE欢迎阶段•使用标准欢迎词.•询问是否为ＸＸ的会员•声音柔和亲切,主动出击,介绍公司活动..•适当称赞顾客.•重视每一次生意机会.•积极面对拒绝.最重要的是由始至终保持微笑微笑是一种心情不是表情!AMORE标准欢迎语您好!欢迎光临ＸＸ．．．AMORE销售五步曲—(2)关心阶段AMORE探索顾客需求的技巧---望闻问切AMORE望观察顾客身体语言关心阶段----AAMORE•观察顾客身体语言表情眼神动作年龄特征衣着打扮望AMORE敏锐的洞察力•成功人的现身说法成功人的现身说法“只要你留心观察，你会发现对方虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动，但一到心情紧张的时候，对方的脚尖会不由自主的抬高起来，因此，我只要是看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静还是紧张。”•客人的每一种表情和动作都是一种潜在的含义，只有通过观察顾客的身体语言，才可更好的挖掘顾客。AMORE闻积极有效地聆听关心阶段----BAMORE积极有效的聆听聆听的技巧•要有兴趣,争取和维持眼睛的接触.•保持耳朵的畅通,闭上自己的嘴巴.•全心全意的听,别走神.•协助对方把话说完.•不要插嘴.•听出言外之意,检查理解程度.•用心记要点,总结理解.AMORE谨记:鳄鱼与大象的分别积极有效的聆听AMORE问掌握发问技巧关心阶段----CAMORE掌握发问技巧询问是了解顾客需求的钥匙！提问方式•开放性问题—挖掘顾客的潜在需要了解顾客的感受•封闭性问题—得到客人的确认使客人避免产生被操纵感AMORE掌握发问技巧开放性问题•您了解您的皮肤吗？•您感觉怎么样呢？•您需要什么效果的护肤品？AMORE掌握发问技巧封闭性问题•您喜欢这个色系的唇膏吗？•您认为这样好吗？•您同意吗？AMORE切因人而异的沟通关心阶段----DAMORE如何对待特殊心理的顾客•情绪化的顾客–易变、分情绪的高潮和低潮–勿让顾客左右你的情绪•寻求心理平衡的顾客–自卑–发泄情绪–勿与之争吵AMORE•怀疑型的顾客–不易相信别人尤其在价格和质量方面–勿给出信息不准确–回答顾客问题时勿犹豫•追求完美型顾客–爱挑毛病–勿失去信心如何对待特殊心理的顾客AMORE•唠叨型顾客–性格开朗，喜欢表达自己的感受–喜欢表现自己的口才，驳倒对方–勿漫无边际地谈话如何对待特殊心理的顾客AMORE关心阶段•设身处地,方便顾客•自动提供服务•先发问,从宽的范围开始,然后把范围收窄,再做总结.•此阶段是销售步骤中的核心部分.AMORE建议阶段销售五步曲—(3)AMORE建议阶段•特性是产品或服务所包含的任何事实•利益是客人从产品中获得的各种好处,产品的特性必须与客人需求紧密挂钩AMORE建议阶段针对性推荐突出产品的利益同时出示三种产品以突出利益使用标准的试用手法试用对比以自己或第三者的亲身经历做示范同质比价,同价比质利用数字分解法AMORE建议阶段不同类型的证明产品本身说明书、图片技术性数据公司的介绍第三者的测试及使用结果你本身的经验AMORE建议阶段顾客喜欢的词语!形容词：最新的；好的；时尚的；特别的；优秀的；真正的；容易的；额外的；安全的……动词：给予；拥有；知道；保持；需要；热爱；喜欢；选择……AMORE连带阶段销售五步曲—(4)AMORE连带重要吗?对你而言是一种挑战,也是衡量你是否能成为优秀销售人员的关键!!!AMORE连带阶段•预先考虑相关产品•主动介绍关联产品•使用恰当的引导语言•试用铺垫•利用公司支持AMORE连带阶段•同类产品的连带销售•同部位不同类产品的连带销售•连带销售至明星产品AMORE完结阶段销售五步曲—(5)AMORE完结阶段就像谢幕一样,是给予顾客留下一个更深刻和持久的印象!AMORE完结阶段购买的信号？•停下来，不再发问•点头•自问自答•需要你重复介绍•重复试用•拿住产品不放AMORE完结阶段方法•问题法—“您是现金还是刷卡？”•动作法—利用身体语言作暗示，并且微笑。•选择法—“您是喜欢这只偏浅的还是偏深的粉底呢？”•假定法—“除了这瓶沐颜保湿面膜外，你还需要看眼霜吗？•总结法—再次突出其所有的优点！•警戒法—“这个产品经常脱销，现在只剩最后两瓶了。”AMORE完结阶段•一个完美的经历,目的在增加顾客的忠诚度和激励她再次到访.•详细解释产品的使用方法，验货•告诉顾客公司的信息.•仔细填写顾客会员资料，记住顾客的姓氏及特征•利用送别语欢送她.•不要突然收回你的热诚和兴趣.•作好一周回访顾客的工作AMORE完结阶段送别语谢谢您（的光临）欢迎下次再来，我很高兴为您服务！AMORE练习•角色一：你是一位非常重视产品实用性的顾客，你不想买很贵的产品，但你又对有ＸＸ的产品很好奇…•角色二：你扮演的角色是一位非常重视皮肤保养的客人，但一直以来你都是使用ＸＸ的产品…•角色三：一对朋友来到了ＸＸ专柜…AMORE我们一起努力吧!AMORE星级服务•有几个顾客同时需要你的服务•吸引留住沉默的顾客•遇到自己不喜欢的顾客怎么办•顾客需要的产品没货•询问其它品牌的顾客•过敏或别人送的要求退货