销售技巧-客户分析

销售技巧—顾客类型分析只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，提升销售成功率!注意并不等于销售，引起顾客注意的最终目的是要将注意力转变为购卖力。要有效的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。顾客购买动机分析一、感情动机◆情绪动机:外部刺激广告、展销、表演、降价◆情感动机:商品刺激款式、颜色、质量、高价顾客购买动机分析二、理智动机质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率喜好激情评价选择决定顾客购买动机分析三、信任动机◆导购员礼貌周到◆商品品质优良、价格适当、品种繁多◆信誉好、便利、店面布置美观顾客消费需求分析求实：追求使用价值—实用主义者求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者求美：追求欣赏和艺术价值—审美主义者求廉：追求廉价—节约主义者求名：追求名牌—名利主义者求荣：追求高级、名贵—功利主义者求恒：满足习惯—忠诚主义者顾客消费心理8阶段注意兴趣联想需求比较实行决定满足顾客消费心理8阶段注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈列兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列联想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列需求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧决定：思考下定决心执行：购买满足：达到需求强调售后顾客类型分类(性格)老鹰型（控制）鸽子型（随和）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）顾客类型—孔雀型顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激顾客类型—孔雀型应对技巧迎接顾客：拉关系、多称赞探寻需求：唠家常、多聊天产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题促成：多称赞、多建议顾客类型—老鹰型顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一顾客类型—老鹰型应对技巧迎接顾客：保持微笑、热情招呼探寻需求：开门见山产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份疑问解答：简洁明了、体现专业促成：征求意见，让其作主顾客类型—猫头鹰型顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确顾客类型—猫头鹰型应对技巧迎接顾客：◆礼貌、谦和而有分寸，适度称赞◆表现自己是一个专业、优秀的销售员◆让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求：◆不要施加压力，直接追问◆试探性询问◆认真倾听顾客的每一句话，从他的言辞中推测他心中的想法顾客类型—猫头鹰型产品介绍：◆介绍产品需谨慎，不可草率◆适度称赞，建立彼此友善的关系◆让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答：◆耐心细致解答，用事实说话促成：◆引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击◆用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可◆直接法出击顾客类型—鸽子型顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳顾客类型—鸽子型应对技巧迎接顾客：◆亲切、诚心相待，争取良好的第一印象◆声音要温和，不急不燥探寻需求：◆试探性询问◆被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助◆让顾客感觉所做的一切都是为了他顾客类型—鸽子型产品介绍◆耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能◆给顾客体验的时间◆经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答◆耐心细致解答◆实事求是，不夸大事实促成◆不要施加压力，示弱◆努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成◆使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他◆直接法顾客判断特征总结老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当目标明确沟通方式关注结果重视最低标准善于交际乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑处理问题指挥命令他人专心致志全神贯注对别人言听计从对别人品头论足顾客判断特征总结老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型决策行为决策果断力求实用仿效别人进行决策决策迟缓深思熟虑信息齐全方才定夺时间安排相当紧凑经常浪费时间遵守时间充分利用时间计算周详形体语言使用频繁丰富生动精确而谨慎较为节制衣着服饰剪裁讲究无可挑剔新潮时尚大众款式传统保守朴实无华对压力的反应与主观意志抗争与情感对抗屈服顺从放弃分析推理顾客类型分类(爱好)创新型融合型主导型分析性创新型特征◆喜爱新货品、追求潮流、注重时尚品牌表现◆穿着时尚、携带或使用最新最时髦用品；◆注意仪表，注意店内的海报及单页；◆言谈时表情极为丰富。创新型销售策略◆介绍新货品及其与众不同处◆表现冲动及狂热◆说话要有趣味◆交换潮流信息◆让对方感到被尊重◆赞美顾客，寻找他的需求◆渲染品牌融合型特征◆希望得到售货员的注意及礼貌对待；◆喜欢与人分享自己开心的事；◆易与人沟通；表现◆较为亲切、容易拉近距离◆言谈时、很容易会提及身边人融合型销售策略◆殷情接待，了解他的需求◆关注他所分享的事和人◆多加建议，加快决定注：这类顾客尊重他，引导他，在他分享他的事时、一定要留意听，掌握他的谈话方式、千万不要被他带跑。主导型特征◆自己做主，以自我为中心；◆要求其他人认同他说的话，支配一切。表现◆面容比较酷，充满自信；◆与别人保持距离，较少回应；◆言谈时语气较死板及命令式口吻。主导型销售策略◆在适当时打招呼；◆不要与他硬碰；◆听从指示；◆不要过于催促。分析型特征◆详细了解货品特性，优点及好处；◆要求“物超所值”；◆关注所付出的价钱；◆需要多一点时间做出购买决定，在乎货品的附加值。表现◆眼光望价钱牌；◆找特价货品；◆细心阅读资料；◆需较多时间思考及回应分析型销售策略◆强调货品物超所值，提高产品的附加值；◆详细解释货品给他带来的好处；◆要有耐心，多给他一些购买时间；◆货品知识准确。巧用你的“花言巧语”◆快速判断顾客类型，确定服务策略；◆察言观色，了解顾客需求；◆投其所好，有的放矢。顾客类型是可以相互转化的、而不是一尘不变的。销售过程中，可以通过你的引导、沟通，转变成你所在行的顾客类型。优质销售的步骤：问候确定需求处理异议提供解决方案促使签单引发兴趣过程，不是一件简单的事情销售的重点1.确定需求2.处理异议3.促使签单1.了解客户的需求？问听看了解客户的需求？谁穿着？给自己给孩子给朋友穿着场合？平常穿着上班穿着参加聚会您对价格的预算是？风笛款式较多,整装搭配效果非常好，特能突出您的气质不知您的预算是多少？了解客户的需求？◆客户讲话时不要打断◆适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。◆不要急于下结论◆听弦外之音聆听了解客户的需求？◆客户气质、谈吐、着装风格◆观察客户对货品师傅有兴趣◆整体打扮简单判断观察什么是异议？任何客户在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。为什么会有异议？◆观点、立场不同团队◆对推销的拒绝/抗拒◆对于了解信息不足◆对于理解信息不足◆对于销售人员不信任◆对于价格异议＝代表有兴趣、想购买、是必然的怎样处理异议？（暂停）：不要马上反对，聆听（提问）：谈些一些公开性的话题，（了解）问题（澄清）：对方的问题/需求（克服）：问题，呈现方案（检查）：你对我的提议/建议满意吗怎样处理异议？一定避免：硬碰争辩好胜心为什么要主动建议购买？◆希望销售人员主动建议是客户的普遍心理销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望能听取专家的意见。◆客户自己往往不能下决心购买客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。签单的语言信号？讨价还价：◆价格贵了一点。◆能不能再便宜一点？询问交易方式：◆可以刷卡吗？◆可以送货吗？每天多做一点点，就是成功的开始每天创新一点点，就是领先的开始每天进步一点点，就是卓越的开始谢谢！END!