奔驰新销售流程导入培训-内训师版

上海百年企业管理咨询有限公司1奔驰新销售流程导入培训-内训师版上海百年企业管理咨询有限公司2全面掌握全新销售流程的理念与规范，提升顾客满意度和梅赛德斯-奔驰品牌形象。系统把握内训师的基本要求与相关技能，确保新流程的后续转训质量与效果。引导MBCL内训精英……培训目标上海百年企业管理咨询有限公司3首先我们一起深入了解一下新销售流程的开发及推广过程新销售流程的导入与推行上海百年企业管理咨询有限公司4•目前MBCL和经销商都缺乏一套完整和标准化的销售流程•不同部门使用不同的销售流程客户满意团队零售咨询团队培训部•考虑到中国市场上顾客越来越高的期望和需求，为了进一步强化奔驰品牌的领导者地位，一套标准化的、具有行业领先水准的销售流程亟待开发和执行•越来越高的销售目标和顾客满意度目标，要求销售流程具备有效性和充分的顾客导向，从而帮助提高销售效率和客户服务标准•新成立的经销商需要一套全面和可操作的销售流程指导日常工作背景新销售流程开发的背景上海百年企业管理咨询有限公司5符合中国顾客的期望确保经销商层面的可行性源于奔驰品牌的价值及定位新销售流程新流程的设计和开发必须符合三方的共同利益新销售流程的开发方法上海百年企业管理咨询有限公司6•J.D.PowerSSI调研数据分析•豪华车主座谈会挖掘客户期望顾客之声851848842837837835835835834833831831829829827825823821821820750800850900RoeweAudiDongfengPeugeotBMWMercedes-BenzBuickFAW-VolkswagenLexusDongfengNissanZhonghuaSGM-ChevroletSkodaGuangqiHondaShanghaiVolkswagenDongfengHondaFAWCarBeijingHyundaiChanganFordDongfengYuedaKiaDongfengCitroen1•融合汽车和其它服务行业的最佳实践，确保以领先的方式满足顾客的需求最佳实践对标2•服从于奔驰总部流程，确保流程与品牌定位保持一致奔驰总部流程平台3•选择3家经销商进行流程试运行，确保新流程的可操作性北京波士通达,上海星瀚,广州仁孚奔驰中国经销商试运行6•通过经销商访谈了解现有流程操作、收集最佳实践北京亚奥之星,浙江之信,昆明远安昆星奔驰中国经销商提供的信息•奔驰中国内部专家研讨会收集意见•奔驰中国管理层研讨会，获得确认和支持奔驰中国内部专家45流程开发方法新销售流程的开发方法上海百年企业管理咨询有限公司7现有的销售流程达成交易获取顾客潜在顾客跟进需求分析和产品展示到店接待交车和回访试乘试驾报价和议价新的销售流程光临和到达到店接待产品咨询试乘试驾交车销售跟进以封闭环销售过程代替线性销售过程，向销售顾问传递“循环销售”的理念。分离重要步骤，以示他们在销售过程中的重要地位。新销售流程的内容结构介绍上海百年企业管理咨询有限公司8•流程步骤间的承前启后•流程步骤的目标1.背景和目标•流程步骤中让顾客感到欣喜的关键行为•卓越服务的KPI3.顾客互动行为标准•行为描述•话术举例5.话术举例•描述顾客的具体期望•J.D.Power数据反映顾客期望•引述客户座谈会的反馈•服务行业最佳实践案例分享2.顾客期望和最佳实践•流程步骤•经销商相关责任岗位•行为照片范例•成功要素、关键指标（KPI）和辅助工具4.流程图新新新新新新销售流程的结构——顾客导向上海百年企业管理咨询有限公司9新销售流程的内容•背景介绍说明了业务流程的发生环境•明确流程目标以便于设置业绩目标•区分流程步骤和流程活动，从而简化流程图•附图片有助于可视化理解流程•明确指定负责人职位•标明流程顺利执行所需要的支持工具•话术和行为指南提供操作范例，帮助员工理解和执行流程•流程指南包括了销售顾问的基本要求，以帮助他们更好地理解自己的角色•流程指南中的主要互动技巧行为为改善顾客体验提供辅助•对所有流程步骤总结并提供了成功因素和关键指标（KPI）便于使用强调如何执行新销售流程内容：便于使用，强调可执行性上海百年企业管理咨询有限公司10新销售流程的导入与推行销售流程成功实施流程推广人员执行能力流程培训课程进店辅导行为技巧培训执行监控•销售流程指南•销售流程教学录像•销售流程内部培训•开展现场辅导，帮助经销商精简内部工作流程、提升团队合作，从而为达成前台服务目标打下基础•就行为标准和软技巧提升开展教室培训，支持流程的高质量实施•利用量化的KPI系统监督流程执行•利用神秘访客调研检查流程执行率12324成功实施销售流程的关键因素上海百年企业管理咨询有限公司11新销售流程的导入与推行试点活动内容201020116月7月8月9月10月11月12月1月2月3月销售流程内部培训介绍新的销售流程销售流程指南和教学录像分发提供学习材料销售流程和KPI现场辅导帮助经销商简化后台工作流程，并介绍流程管理KPI系统行为和技巧教室培训提升员工与顾客互动时的行为和技巧神秘访客调研到奔驰和竞品经销商中开展神秘访客调研，检查服务表现1234梅赛德斯-奔驰销售流程指南（中国地区）推广培训时间表上海百年企业管理咨询有限公司12共同思考：作为梅赛德斯-奔驰的尊贵客户，应该得到什么？在目前的工作中，您把我们的客户当成了——？新销售流程的导入与推行上海百年企业管理咨询有限公司13我们的顾客（和我们）应该得到！顾客接待广义标准：•……感到格外的关注•……得到最好的照顾•……得到最高的礼遇•……确认已经做出了最明智的选择新销售流程的导入与推行上海百年企业管理咨询有限公司14新销售流程的核心思想卓越以顾客为导向行业领先的标准来于实践，可操作性强新销售流程的导入与推行上海百年企业管理咨询有限公司15以客户为中心，树立服务标杆提高客户感知，提升品牌形象我们为什么要导入新流程？短期角度：优化销售行为，提高销售效率，长远角度：提高SSI和客户忠诚度，促进业绩持续提升MBCL经销商新销售流程的导入与推行上海百年企业管理咨询有限公司16目录获取顾客到店接待需求分析和产品展示试乘试驾报价和议价潜在顾客跟进达成交易交车和回访012345678关于内训师9总结、演练与反馈上海百年企业管理咨询有限公司17目录0成功销售顾问的行为准则销售工具–FAB、CPR、ACE销售流程步骤概览MBCL内训师的角色定位关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司18成功销售顾问的行为准则成为合格的销售人员的必备条件外表友好以流程为导向谈吐礼貌知识0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司19成功销售顾问的行为准则积极倾听对顾客的需求负责自信心展示同理心倡导者成为卓越销售人员的成功要素0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司20贯穿销售过程的3个技巧0-关于新流程与内训师FAB:用于产品展示之际，为顾客塑造价值1ACE:用于竞品比较之际，为顾客体现价值2CPR:用于化解异议之际，为顾客提升价值3上海百年企业管理咨询有限公司21FAB–特性、优点、利益运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值卓越的关键元素：•不要停留在对产品数据进行陈述的层面上•展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系•清晰地介绍配置对顾客的好处特性（feature)优点(advantage)利益(benefit)•突出与顾客兴趣相应的配置•在描述及演示配置时，用名称提及配置，并指向或触摸配置•确保顾客完全理解•如可行，邀请顾客操作•清晰讲解配置功能、工艺和技或竞争优势•在介绍时及时获得顾客认可•说明配置为顾客发挥什么作用•应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述•使用措辞：“这对你来说意味着……”0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司22认可(approve)比较(compare)提升(exaltation)•认可顾客的判断•承认竞品车型的优势•牢记顾客需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点•从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较•可供选择的方面有：•车辆配置•厂商声誉•经销商的服务•销售顾问的知识•第三方推荐•其他客户的评价•强调梅赛德斯-奔驰与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求•明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较过程中的优势地位ACE–认可，比较，提升运用ACE技巧竞品比较，体现自身的产品优势卓越的关键元素：•竞品比较时，ACE技巧都是有效的应对方式•使用ACE时需具备丰富的梅赛德斯-奔驰和主要竞品知识•运用第三方刊物•可信度是在竞争对比中胜出的关键0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司23澄清(clarify)转述(paraphrase)解决(resolve)•通过开放式问题进一步澄清顾客的异议•忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题•采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议•用自己的话来总结顾客的异议•转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整及确认他们的担忧•转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式•从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应•亦能显示您对顾客问题的关注并积极响应•承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案CPR–澄清、转述、解决运用CPR技巧处理顾客异议，为顾客提升价值卓越的关键元素：•顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会•在回应之前先倾听顾客的意见•用CPR方法将异议转化为卖点（客户利益）•对顾客表示关怀，以提高成交的机会0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司24共同思考：——内训师的定位如何理解？内训师的角色认知0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司25上天生下我们，是要把我们当作火炬，不是照亮自己，而是普照世界。——莎士比亚内训师的角色认知0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司26编导演编：培训课程的开发者演：培训内容的表达者导：培训活动的组织者内训师的角色认知培训师的角色0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司27课程开发步骤编内训师的角色认知0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司28学员关注：——为什么参加培训（学员要什么）？内训师的角色认知0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司29K=Knowledge知识A=Attitude态度S=Skills技能H=Habits习惯我们能给学员什么：KASH方程式内训师的角色认知0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司30培训教案结构设计：KASH模型应用框架内容主要培训方法Knowledge知识、概念、标准、观点、历史、文化、理论模型•讲授法•演示法•视听法•案例分析法•研讨法•角色扮演法•游戏法Attitude价值、目的、利益、理念、影响程度、愿望Skills操作流程、行动步骤、行为技巧Habits方法工具、回顾反馈、行动计划内训师的角色认知T8.经销商内训方法使用手册0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司31培训组织安排内训师的角色认知导•时间•地点•现场布置•培训工具•后勤保障0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司32现场培训讲解内训师的角色认知演•赏心悦目的得体仪表•举手投足尽显专业本色•强感染力的声线•准备比资历更重要0-关于新流程与内训师1-形动合一，声情并茂上海百年企业管理咨询有限公司33形象自检7点法1.头发凌乱吗？2.脸上干净吗？3.牙刷了吗？4.衣服整洁吗？5.扣子拉链没问题吗？6.面带微笑吗？7.情绪饱满吗？内训师的角色认知0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司34声音运用的8点技巧1.适度的音量2.强调重点，不重要的跳过去3.改变音调4.变化说话的速度5.在要点前后停顿一下或静场6.激情与热情7.避免口头禅、含糊吞音、拖腔8.避免太专业的术语或方言内训师的角色认知0-关于新流程与内训师上海百年企业管理咨询有限公司35逻辑清晰，前后连贯