销售技巧和呈现技巧

美的日用家电集团1销售技巧与呈现技巧（营销中心）美的日用家电集团1单元一：销售思维与心态什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。美的日用家电集团1一.销售的思维层次1.思维层次卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激感觉）美的日用家电集团12.客户之核心感觉安心信任价值销售之始：决策点：关系本质：美的日用家电集团13.关键时刻关键动作理念感受转化关键时刻呈现关键动作•创造信任、安心、价值的感觉•在销售流程中往前推进一步•让事情发生、改变：将“NO”转为“YES”美的日用家电集团14.如何以关键动作创造感觉(1)信任:●自信自重,以帮客户创造价值为销售目标●以客户为中心,融入其境,获得共鸣●专业形象,展现自我管理能力●注重细节,创造差异化的效益没有信任,就没有销售美的日用家电集团1(2)安心:●避免给予客户“不确定”的感觉●有凭有据,以数据及文件说话●一致性与标准化之服务●信守承诺,积累客户对你的信用降低客户决策风险感觉美的日用家电集团1(3)价值:●掌握客户各层多元需求,创造多元价值●将附加价值及差异点量化为客户价值或代价●持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”●在最急迫时提供服务,化危为机没有价值,就没有关系美的日用家电集团1二.销售人员之核心心态1.正面心态(1)没有问题,就没有商机●每个企业/产品都有问题(面对现实)●商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题●不是卖最好的产品,而是卖最合适的产品(2)没有拒绝,就没有销售●拒绝和挫折是销售生涯的一部份●最大差异是将“NO”转化为“YES”●因为有拒绝，才会留下更多的机会给你(3)没有需求，就没有价值●只有客户需要时，才有机会创造更高价值●客户最急迫时，也是最能展现价值的时候美的日用家电集团1(4)成功者找方法，失败者找借口销售过程，层层关卡，可以是借口，也可以找方法......突破客户冷漠和拒绝渗透决策层关系挖掘各层多元需求/动机处理客户不同异议化解客户的谈判条件接触成交............美的日用家电集团12.一种积累过程(1)销售不只是工作，是个人实力与身价的积累●对人性的深入体验●做人技巧的磨练●个人影响力及魅力的提升(2)人际资源与商业素质的积累●人际关系是重要的无形资产●关系代表一种资源及机会美的日用家电集团13.一种“心智活动”的锻炼(1)个人情商的培养●情绪与压力管理能力●延迟满足感，谋定而后动●精确，将资源放在刀口上(2)智慧与修为的粹炼●宽广和全局的视野●尝尽生命百态●禅与哲思的培养美的日用家电集团1三.总结—大客户销售的思维转换1.产品服务销售理念价值观销售●以客户感受为中心，创造感觉●客户价值观导向2.大客户销售伙伴关系建立●策略性经营大客户●客户关系管理3.商品的提供创造综效价值●规划持续性双赢模式●善用双方优势,资源互补4.推销式销售顾问式销售●善用资源协助客户创造价值的顾问●不是卖东西,而是帮客户买东西美的日用家电集团1单元二:有备而战因为惰性，而常忘了老祖宗的教训......，兵法家告诉了我们什么？最好的表现，都是有准备的，在与客户交手的关键时刻，展现最佳的关键动作。美的日用家电集团1一.有备而战（一）找对客户基本思维:●没有企业可以通吃市场，销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上●主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入●企业应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感●销售需要营销（Marketing）的支持,你团队的营销到位了吗？美的日用家电集团12.客户分类及筛选方法市场细分(STP),先选定目标市场(1)目标市场机会评估:(2)客户成熟度评估:(3)竞争条件评估:是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理美的日用家电集团1二.有备而战(二)—策略与计划1.需求分析—拟定销售策略(1)策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方案架构）（策略=满足需求的方法）美的日用家电集团1（2）客户各层多元需求之初步分析●不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机●首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求环境压力决策层操作层管理层生存压力解决问题（逃避痛苦）创造价值（追求快乐）美的日用家电集团1三.有备而战（三）—利其器武器一：核心优势的包装●可视化、文件化●以数据和客观事实表达，而不是形容词●可善用资源，刻意塑造及包装武器二：卖点及差异化特色包装●针对个别客户需求之卖点●针对个别竞争者之差异化特色●将卖点及特色转换为客户价值（对客户代表什么意义？）●以量化之数据表达，最好能将差异转换为利润或成本美的日用家电集团1核心优势及卖点的范围—广义的产品概念产品核心功能可以寻找差异化的空间美的日用家电集团1武器三：成功案例的包装●客户是最有威力的销售团队●客户管理过程要有计划的追踪，记录及整理帮客户所创造的价值●以具体的事件/故事及量化的数据来包装成功案例●以客户的见证、推荐函或录象当成呈现的工具●专业的设计及安排“实地参观”及“演示”的流程美的日用家电集团1单元三：销售人员应有的国际商务礼仪销售，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断修炼的功夫销售有一定的章法，即融得愈入贴得愈近，则了解的需求愈深，创造的价值愈高，赢的机会也就愈大。美的日用家电集团1一.信函与邮件往来信函关键要素？信函结构应注意哪些细节？如何展现信函礼仪？研讨美的日用家电集团1二.电话沟通礼仪如何在第一时间让对方感受到良好的印象？电话受理时如何让对方感受到安心？如何进行电话追踪与跟进？研讨美的日用家电集团1三.面对面沟通礼仪见面时问候与寒喧的技巧与对方会议谈话时应注意的礼仪要点面谈结束后的礼仪要点研讨美的日用家电集团1四.社交活动配合各国文化的社交礼仪研讨用餐、休闲时的礼仪研讨如何塑造自信、高雅、大气的风范研讨美的日用家电集团1单元四：专业销售及沟通技巧美的日用家电集团1一.电话沟通关键要素与技巧为什么电话沟通在服务营销中是一关键技巧？1.观念研讨：为什么电话沟通比面对面沟通困难？美的日用家电集团1如何才能提高电话沟通效率与效果？电话沟通最重要的关键技巧有哪些？美的日用家电集团12.关键要素与技巧a)掌握语音要素了解其”限制性”，专精于发挥语音的效益●善用语言、语速、音色、语调，以声音传送关心、尊重与热情●精简有力，逻辑清晰，言简意核，言之有物●语气中带有微笑，及情感，以适当回应，让对方感受到你的倾听与重视b)关键时刻关键动作●隔离情绪，专注沟通，塑造关键时刻良好印象●熟练应付各种客户挑战和问题的应对口径及话术美的日用家电集团1c)事前准备，习惯在电话营销与预约前思考对策及掌握客户信息●事先了解客户信息或互通记录（也可是自己的记事本）●事先思考，模拟客户可能的反应，并准备好应对的方式d)即时记录，记下关键细节，创造机会●记下电话沟通的细节，利于后续追踪及落实●掌握客户关键需求，即时满足，让客户感动e)选定合适的电话沟通时频率●依客户的职业特色与作息时间选择电话营销时机●依客户对服务的需求，设定适当频率，不要选成干扰，提高效率美的日用家电集团1二.电话营销●主动呼出的电话营销可以是最小的投入，最有效率的销售模式，可以用来做市场扫描，客户信息收集，客户关怀和业务推荐●电话营销最主要的成功要素是“有备而战”，并能以关心与服务的姿态，而不是以推销的语气。透过卖点（客户价值）的包装与客户问题的模拟处理，以事先准备好的话术提高销售的效率1.关键思维美的日用家电集团1●以服务姿态推荐业务：“为了满足你的需求/解决你的XX问题，我们特别推荐……，可以给你带来……价值”；●以关心的角度贴近客户：“一直担心或许有些信息讲得不是很清楚，使你们无法决定……，是不是有什么需要我帮忙提供的……”；●不要给客户“不确认感”，尽量即时给予明确的回复。●当解决了客户的问题，可以用较为热情兴奋的口气来通知客户，并让客户感受到你服务的付出价值及了解事情来龙去脉。2.关键要素与技巧美的日用家电集团11.在客户面前建立信任及安心良好感觉的关键技巧:●目的:–建立良好第一印象–引导双向沟通意愿–取得信任●方法:–职业化形象与行为–开场白,引发沟通,获得共鸣–拜访目的,抓住客户注意及好奇–准备好精简有力的亮点/卖点–准备好探访需求的问题●沟通原则:–融入其境,与客户共舞–敌明我暗,多听多问少说,以逸待劳,寻找切入点三.销售沟通的要点美的日用家电集团1●特殊状况处理技巧:–当客户冷漠或拒绝时–当客户请你留下资料,先看后谈时–当客户问及价格等细节时–当客户提出负面批评时–当客户推诿至下层时●注意事项:–不要掉入以上特殊状况的陷阱–第一时间百分百卖感觉,而不要开始销售或自我辩护–明确拜访目的,纵使没有成功,至少带回客户想法并创造下次拜访的机会美的日用家电集团1（1）以职业化形象创造良好的第一印象，让客户看重你，喜欢与你沟通：●碰面时展现良好精神面貌，传递自信与谦和的信息●以服务和关心的姿态，尽量避免推销的感觉（2）以选择易与客户产生共鸣的开场白●融入客户情境，以客户的角度和其感兴趣的话题出发●以积极性倾听、表现对客户的关心、尊重和欣赏（3）以客户为中心进行沟通●尽量多问多听，少说，以客户的情境为主题，让客户感受到服务的价值感第一步：建立信任与安心的感觉，创造良好的沟通氛围2.销售沟通关键技巧总结美的日用家电集团1（1）当了解客户需求后，即以满足客户需求的姿态，表明此业务可为客户带来的价值（2）当客户提出负面批评时，先表达对客户意见的理解和认同，再进一步探索此批评的具体原因，有针对性地提出解决方案（3）客户的投诉代表有需求，应了解造成投诉的原因和客户的需求和期望，借以创造推荐新业务的机会（4）将业务的特色转化为客户的价值和好处第三步：创造销售机会美的日用家电集团1（1）推荐完成业务或方案后，应立即促成，将销售往前推进一步，并可挖掘客户潜在的顾虑和异议（2）拜访结束时，需总结本次沟通的重点，并得到客户的确认，并明确下一次的行动计划或后续要提供的服务（3）当客户提出异议时，表现积极倾听，进一步澄清，掌握其真相或原因（4）若当面可以解决，则立即说明具体的解决方法，若无法解决，则应记下，并承诺回复时间，在离开前确认此异议是成交的唯一障碍第四步：即时促成，并处理客户的异议美的日用家电集团1单元五：产品呈现技巧美的日用家电集团1一.关键原则•针对性:只是针对客户最需要，重视和关注的，第一次不是抛出所有卖点•以数据突显优势及差异化卖点（不要用太多形容词）•精简有力，并使用客户化语言（避免用技术语言),同时观察客户眼神，了解其反应•再依据客户反应，选择抛出其他卖点•将卖点转化为客户价值及好处•以适当的事例及数据支持你的论点美的日用家电集团1二.关键方法及技巧1.核心卖点呈现对各主要业务卖点包装以客户业务情境及客户化语言表达转换为客户效益及价值依客户反应提出差异化卖点扩大差异化卖点的价值及代价美的日用家电集团12.产品呈现客户需求总结及确认解决方案总结客户价值及效益转换需求1特色1价值＃需求2特色2价值＃针对性煽动性以成功案例支持所述价值美的日用家电集团1谢谢！