销售技巧提升

销售技巧提升第一节：客户购买心理解析1、客户在意的是什么？（1）需求（大小、价值、环境、优点、产品规划、绿地及公共设施、平面、通风、采光、私密性、建材设备、动区座向、学区、景观等）。（2）喜好（前述各项条件非常优良）。（3）价值（业务说辞）超过价位。2、客户心动的原因是什么？（1）需要（2）喜欢（4）价值≥价格（值超其价）3、购买房屋的原因是什么？（1）房屋合于他的需要（2）他很喜爱这个房屋（3）房屋的价值超过价位（定价合理，甚至便宜）（4）我们应该了解客户的信息A购屋者需求（大小、房型、价位等）B购屋者喜好（楼层、采光、通风、建材、座向、风水、景观、投资价值等）C购屋者动机D购屋者态度E职业、收入、经济、家庭人数F社会阶层、文化介绍点（1）产品之优点、缺点（尤其是缺点之回答）。（2）附近市场、交通、学校、公园、及其他公共设施。（3）附近大小环境之优缺点。（4）附近交通建设、计划道路、公共建设之动向。（5）附近竞争个案比较（房型、产品规划、价格）。（6）区域、全市、全国房屋市场状况之比较（价格、行情、市场供给经济情况对房地产远景之影响，各区域房价及房租之比）。（7）个案地点（增值潜力--值超其价），大小环境之未来有利动向。（8）经济、社会、政治、行政命令因素之利多、或利空因素（尤其利空因素之回答）。（9）News（新闻报道）。第二节：拒绝处理行销是从被拒绝开始的举例1：擦皮鞋者每天面临拒绝，然而每天收入都很稳定，没人因遭拒绝收工。举例2：你买过衣服吗？想象一下你买衣服的时候有没有拒绝别人。因此自我保护是人的一种本能，是一种正常的心理反应。通过业务员的努力，用诚信、爱心、责任感、专业等服务客户，一般情况下都会逐渐消除这种心理反应。客户为什么说“不”？不信任不需要没帮助不急正确认识拒绝拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于“死缠烂打”坚定信念、无所畏惧拒绝处理的技巧聆听将拒绝转化成问题先同意、再处理先确认、再处理先承诺、再处理延后忽略替客户提出以退为进，找出真正拒绝的原因被拒绝的心态平和,不要有太强的得失心坚定的意志,不要轻言放弃阿Q的精神,可能他是买不起房子,多说无益是一次成长的经历,至少让自己做了以前没做过或者是以前不敢做的事情是成功的开始,第一次被拒绝不代表第二次还被拒绝,不行就第三次,第四次会有新的目标,不用再浪费时间了专家的统计业务员和客户交涉：–44%第一次放弃–22%第二次放弃–14%第三次放弃–12%第四次放弃–8%第五次客户接受层级：–60%第四次接受第三节：提供超值服务，注重“服务”营销寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊还要跑得快一些，不然就会饿死！自然界的弱肉强食法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。这句话的精髓只有两个字“服务”。一、超值服务1、含义所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外（购房），还有部分超出了顾客的正常预期水平。2、超值服务的表现形式（1）站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务（例如其他楼盘信息、周边租售价格等）；（2）为顾客提供其所需要的信息（超出本楼盘的信息，例如想关政策、银行贷款等类信息）；（3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；（4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；（5）实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；（6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。如：掌握一次性记住客户姓名的本领、记住客户的习惯和嗜好等，并结合这些为客户提供服务。充分地意识到个性服务的重要性。二、服务营销所谓“服务营销”，是指高服务质量来获取客户的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与客户的关系，从而达到营销的目的。1、顾客可分为四种类型：（1）“潜在顾客”，指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。（2）“顾客”，使“潜在顾客”变成具有实际购买力的客户，具有一定的难度，从商业角度看也有一定利润。（3）使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大，在房地产行业中特指已建楼盘的已购房客户。（4）“支持者”，使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大。指客户购房后，因口碑效应为该楼盘给其他客户做宣传并促成交易。2、服务营销的特点（1）服务营销与传统营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务全员性接触较多的承诺相对困难注重员工的工作主动性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对客户的承诺有限相对容易部分相关单位在服务方面比较被动（2）服务营销所具有的特点服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“服务营销人员”因为他们都有机会直接与顾客打交道。服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。3、树立服务无小事的观念第四节：与客户沟通时注意事项（1）无悲观消极，应乐观看世界一个售楼员，每天承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力；每天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些在与客户沟通时必须撇开，否则，客户无法对你产生信心与好感。（2）知己知彼，配合客人说话的节奏客人说话的习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策，事前了解客户的性格也很重要。此点靠多观察和累计经验。（3）多称呼客人的姓名交谈中，常说照某某先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户，每个人都喜欢客户记住自己的名字，因为借此可以衡量自己在别人心目中的重要性。（4）语言简练表达清晰如果说话啰嗦，概念模糊，没有逻辑性，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。（5）多些微笑，从客人角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇有分歧时，不可立即反驳客户的观点，首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。（6）产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事；当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。适当的点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。（1）别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后再回答，可以减少误会的发生。（2）批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品，多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀，；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。（3）勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体的形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场大小。（4）学会使用成语交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时也可增加顾客与你交谈的欲望。第五节：与客户接触的六个阶段一、初步接触――第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，销售员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以销售员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：①即使是老客户，也不能因交情深厚掉以轻心；②你不可能满足客户所有的购买需求；③你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。（一）初次接触的目的（1）获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感功能A．高兴再现B．接受融合C．惊讶调整D．害怕防护E．期望探索（2）、激发他的兴趣我们在每次接待到访客户时，都要带给客户积极的能给他带来利益的消息，这样每次客户看到都会表示出积极的兴奋得态度，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要手段。（3）赢取客户的参与有很多方法可以赢取客户参与，公司应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场相配套的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘时重要节日让客户参与；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘的知名度。2、要求（1）站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户；（2）站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近；（3）与客户交谈时，保持目光接触，精神集中。（4）慢慢退后，让顾客随便参观。3、最佳接近机会（1）让顾客长时间凝视模型和展板时；（2）当顾客主视模型一段时间，把头抬起来时；（3）当顾客突然停下脚步时；（4）当顾客目光在搜寻时；（5）当顾客与客户目光接触时；（6）当顾客寻求销售员帮助时。4、招呼语早上好/你好，请随便看。（2）你好，有什么可以帮忙的。（3）有兴趣的话，可拿份详细资料看看。5、备注切忌对客户视而不见；切勿态度冷漠；切勿机械式回答；避免过分热情，硬性推销。二、揣摩顾客的需要——第二个关键时刻不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单元。1、要求（1）用明朗的语调交谈；（2）注意观察顾客的动机和表情，是否对该楼盘感兴趣；（3）询问顾客的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题。（4）精神集中，专心倾听客户意见。（5）对顾客的谈话作出积极的回答。2、提问（1）你对本楼盘感觉如何？（2）你是度假还是养老？（3）你喜欢哪种户型？（4）你要求多大面积？3、备注（1）切忌以貌取人；（2）不要只顾介绍，而不认真倾听客户的意见；（3）不要打断客户的谈话；（4）不必给客户强迫感而让对方知道你的想法。三、处理异议——第三个关键时刻一般来讲，异议是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出的反对。在日常销售过程中，我们一定会遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客户不购买你的产品或不接受我们提供的的意见。而只表示尚有些顾虑、想法、事情还未满意的处理，这时最好采用“扩大利益法”，以削弱客户异议，只要你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你能使客户信服，对你及你的产品产生兴趣和信心，从而成功是客户装进你的产品，进而成交。1、处理异议的方法（1）减少异议的机会这是最佳手段，对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性，因此，在制定客户销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。（2）有效处理发生的异议对顾客提出的异议我们既不能一味地去顶撞客户，这样只能引起他们的反感，也不能全盘地肯定，否则只能使客户更加相信自己的想法，这时只能巧妙地回答，进行理性销售：质问法客户：这个商品太贵了!销售员：你认为贵多少？“是——但是——”法对客户的意见表示认同，用“是——但是——”的说法向客户解释。引例法对客户的异议，引用实例予以说服。资料转换法这是将客户的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，这也是用资料来吸引客户加以说服。回音法这如同回音，将对方的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的销售员经常使用的方法。2、要求（1）情绪轻松，不可紧张。听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎。“我很高兴你提出的意见”，“你的意见很合理”，“你的观察很敏锐”。（1）态度真诚，注意聆听，不加阻难。（2）重述问题，对顾客意见表示理解。重述并征询客户意见，选择若干问题予以热诚的赞同。（4）审慎回答，保持友善。沉着、坦白