销售沟通技巧课件

培训的原则开放的心态强调参与注重过程随时记下您的想法技巧性培训的特点从不知到知，从知到会，从会到习惯动作细分、更讲究、更规范多练习销售沟通技巧－－销售基本技术课程内容第一部分沟通的基本知识第二部分沟通的风格第三部分沟通的核心技术（倾听、表达和提问）第四部分销售中的沟通第一部分沟通的基本知识沟通的定义发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程归根到底，一切是通过沟通实现的……与同事沟通，建立协作/合作关系与客户沟通，建立业务关系…….沟通模式打算发送的信息编码过程发送者解码过程通道解码过程接受者反馈编码过程感受到的信息主体，内容，媒介，客体想法THOUGHT感受FELLING沟通的目的将“信息”传递出去理解和被理解接受和被接受得到答复性的行动沟通的原则保持亲近、温和的态度与对方进行交流简单、清楚、直接、准确沟通漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述……因此，您应该：多提问、重述沟通信息的变化增加减少扭曲沟通的误区---单向说的太多，带攻击性不能充分表达自己的观点沟通的噪音什么是沟通中的噪音？如何破除噪音？•对事不对人•宁信其无辜，忽略对方过激的行为•发现对方的善良本意沟通的结果封闭式沟通消极式沟通开放式沟通-------销售沟通是开放式的沟通沟通的方式语言非语言口头书面体势副语言道具姿势表情眼神倾听表达提问语言沟通和非语言沟通面对面电话语言词语：7％声调：38％词语：38％声调：62%非语言动作：55%(肢体语言)您在平时的沟通中注意到了吗？肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）外表（发型、化妆、衣着、首饰）眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来,不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌音量必须适当,语速需要控制,避免语调平谈,注意运用语气观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性－－不管一个人在说什么，他的身体会说真话肢体语言积极方面：开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的•头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；•脸部会一种轻松的微笑放松；•手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。消极方面：被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候：•头会很低，尽量避免和别人接触•肩有可能弯下来•手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里•通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上•如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃又一种的消极暗示过分自信，这时候：•头会抬得很高，眼睛很窄；•脸看起来生气/高傲；•牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩；•手和臂紧抱或放在腰部肢体语言介绍肢体部位肢体行为座势三角形面对面直角跨骑椅子身体后仰身体前倾斜座、歪脑袋腿二郎腿脚踝交叉抖动腿肢体语言随便、不拘谨威胁、竞争压力转移支配地位无兴趣有兴趣有兴趣好竞争控制、踌躇不决厌倦、急躁肢体语言的介绍部位肢体行为眼睛没有眼神的交流目光对视手说话时捂上嘴手指头指别人背着双手搓手双手合十，手指指向下巴手摸耳垂双臂交叉置与胸前掌心向上，呈开发状抻抻衣领手指向上拉眼皮摸下巴将铅笔、手指放入嘴中整个手掌支撑半个脑袋双收抱膝擦鼻子揉眼睛肢体语言试图隐瞒竞争没把握或撒谎谴责、惩罚优越感有所期待信心、不屈服准备打断对方说话拒绝、不乐意说实话、欢迎参与说谎反感、抵触在作决定遇到困难，需要保险厌倦泡蘑菇反对对方的内容疑惑、拒绝游戏练习无语言的暗示皱额头，皱眉毛脚打拍子/手指打拍子避免目光接触强烈的目光接触急促轻呼吸慢慢的深呼吸抑制，低的平静的声音快速，高嗓音握紧拳头，报紧手臂在椅子上身体前倾身体往后靠向椅背抱紧手臂，双腿交叉用手捂嘴用手指戳可能的步骤思考，以一种内部对话的方式排练没有耐心，烦躁，生气，不安不自在，焦虑，怀疑，疑惑生气，关心，异性吸引有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄抑制能量/兴趣，兴奋兴奋，紧张，害怕抑制生气，忧伤有兴趣，关心将发生的事漠不关心防御，拒绝隐藏，游戏，不确定评论，放下，防御非语言沟通的要点•观察对方典型的行为动作•注重主要的/明显的信号•对照信息的语言部分，核实一致性沟通的障碍1.倾听障碍2.理解障碍3.认同障碍冰山有助于您越过障碍在进行沟通之前，首先确定•您沟通的动机•您的接受方是谁（听众）•您要传递什么信息•哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适•哪种沟通模式对您比较适合（发送方）•何时、何地进行好－－在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。沟通：十要1.沟通前要仔细思考你的目标2.引进重要的议题时，要细心3.保持良好但不太过分的眼神接触4.仔细聆听5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要体谅他人会受到感情的左右7.声音的速度和大小高低要加以控制8.经常停顿，听对方的评论和反馈9.谈话时注意对方的肢体语言10.对方所讲的话要确实注意听沟通：十不要1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久2.不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性3.除非绝对必要，不要打岔4.不要忘情地沉浸于独白之中5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方6.不要没有准备，或不必要的改变话题7.除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等8.不要自作聪明地替对方“续话”9.不要拖拖拉拉，该结束时就要结束10.不要讲得太长培养良好的沟通习惯1.由双方同意共同设定议题2.使用双方所能了解的“语言”3.尽可能少打岔4.不要“唱独白”5.不要立刻就针锋相对地驳斥对方6.不要曲解对方的话7.要适当使用幽默8.不要没准备就改变话题9.要知道何时刻停，以及如何停沟通者的誓言•无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。第二部分把握沟通风格了解双方的沟通风格欣赏型关系型分析型果断型沟通风格特点的比较特点欣赏型关系型分析型果断型风格和特点人和事口和心外在和内心生活在敏感而主观人事不分嘴硬心软外在直接，内心开放未来敏感而不主观人事不分嘴软心也软外在不直接，内心开放现实不敏感不主观人事分明嘴软心硬外在不直接，内心封闭过去不敏感、主观人事分明嘴硬心硬外在直接内心封闭现实想要喜欢的人/不喜欢的人欣赏刺激型、动力型/罗嗦、烦人和睦友善型/感觉迟钝精确精确/糊弄型结果到位、切中要害/低效率或犹豫不决关注焦点风险的态度决策过程渴望知道所购买商品社交敢冒风险自然、自发如何影响地位、处境人际关系回避参与如何影响人际关系分析步骤计算风险方法是否基于合理的背景之上主导地位控制风险武断如何有助于提高效率、达到目标面对压力争辩/表面顺从妥协/进攻分析/专横冲突/逃避了解沟通风格对您的益处重新认识自己适当的发挥自己的长处，具体的纠正自己的错误读懂对方：看似同一个行为，背后有不同的原因面对各种风格的销售对象，您的出招策略第三部分倾听、表达和提问语言沟通1.倾听2.表达3.提问-------哪个较重要，为什么？听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？表示尊重。言多必失，泄漏天机。倾听－－仔细倾听是发现商机的最好办法倾听的目的了解内容把握对方心态（意思和情绪）让对方多说------哪个是最重要？如何了解内容首先保持沉默让对方把话说完注意编码，不理解的要澄清记住原话，不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈如何把握对方意思和情绪•保持尊重、温和的态度------内心“阳光”•不要在倾听前下结论------保持开放心态•在听的同时做心理上的准备------见怪不怪•允许其他人可以有不同的观点------海纳百川•发现对方的善良本意------发现对方的“阳光”点－－意思的了解没有对错－－倾听不等于认同－－理解并不意味同意如何让对方多说•共鸣法•重组法•提问法•非语言同步•局部放大倾听不等于理解-----如何深刻理解对方倾听对方的逻辑假设倾听对方的事实、观点和感受1.事实：车晚到1小时……2.观点：计划书看过了，太粗糙了……3.感受：感觉与人家合作很舒服……如何向对方显示您在认真倾听•首先表示“认同”----听清楚•“重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时）•让你的对话者来认同你“重新组织”•然后解释你自己的观点•征得对方同意时做笔记影响认真倾听的因素•不耐心人们的思想总是比表达要快（想比说快）；•想表达自己所有的想法在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；•“害怕”听其他人说有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。倾听：DO•不要分神，直视对方•等对方停止后再做反应•倾听对方说了什么同时注意没有说什么•尽量多问问题以理解客户的信息•如果不懂就说出来•使你的反应与对方所说的内容相关•集中注意力在信息的要点上•倾听要点，发现兴趣所在倾听：DONOT•打断对方，不懂装懂•用面部表情或手势的表示使对方分神•草率作出结论•以错误的假设为前提•犹豫而不要求澄清•不成熟的作出评价•没听，假装在听•沉默不语倾听的练习•练习一•练习二•练习三•练习四•练习五•练习六表达－－说话有力量，同时不伤人表达的目的•尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己；•发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系；•接受你的对话者（我很好，他也很好）表达的心态•我是对的，你是不对的•你是对的，我是不对的•我是对的，你也是对的----当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。表达的6种方式了解理解、支持重述推理、演绎判断决定、结论了解特点调查、询问、鼓励对方多说。优点1.对方感到尊重。2.得到信息。3.得到时间上的缓冲。缺点1.对方会着急，感到在审问。2.人家可能不说，也不好直接问。3.避免导向性提问，做到中立性提问。4.如何了解，注意事实、观点和感受。----就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段理解特点试图将问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。优点对方得到安慰和照顾。缺点如果对方错了，就难以理解。好感和善意会遗忘问题所在，不解决问题。----既然要理解，就要进入对方的角色重述特点把对方的话再重述一遍，不做任何加减，不进行任何评论。优点1.在听，显示尊重，引起共鸣。2.检验是否听清。3.对方说“是”。4.拖延时间，不尴尬，有时间思考，显得坦然从容。5.总结和提升。6.向对自己有利的方向引导。7.试探。8.折射,导向性重述。缺点你不表态，不说你的想法，对方会感到不安全。推理特点解释观点，寻找原因。优点给予对方一种解释，能使他更深刻的理解问题。缺点可能会错，如果是武断或无根据的，对方会拒绝把话说下去。----信息要充分判断特点你对对方的话表示赞同、不赞同、批评，或对对方的为人或言论作判断。优点说的对，对方会高兴；说的错，他能知道错在哪（条件是对事不对人）。缺点不考虑对方的观点，对方会有自卫的心理，或为自己辩解。可能导致相互捍卫各自的观点。结论特点你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。优点给予他启发，如果对方同意，事情很快得到处理。缺点限制了对方的自立。如果方案不合适或来得太早，对方会抗拒。表达方式的应用注意前三种委婉的方式，不容易伤人在初次接触，多用了解、理解和重述如果要用推理、判断和结论型表达，注意润色。6种表达方式的强化练习•案例一•案例二•案例三表达的技巧想要很好地表达，要注意•明白你的听众及其风格，以调整内容和形式•在说之前最好将要点先在一张纸上记下来•语气肯定而不夸张•简单、清楚、直接•组织充分和有效的证据避免以下三种情况“被动”状态----躲避和逃跑的态度----不敢表达自己的观点和目的----让其他的人从自己的脚背上踩过