销售过程与应对技巧

销售过程与应对技巧主讲：吴广超冷氏培训系列课程第一部分与客户沟通的一般常识及注意事项第二部分与客户接触的六个阶段第三部分销售过程中推销技巧的运用第一部分与客户沟通的一般常识及注意事项1、看着对方的眼睛说话2、经常面带微笑3、用心聆听对方说话4、说话时要有变化一、区别对待：不要公式化地对待客户√看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。√经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。√用心聆听听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。√说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。第一部分与客户沟通的一般常识及注意事项二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要－当你习惯以下做法后你的受益将会突飞猛进1、顾客不是你的摇钱树，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆2、每天早上你应该准备结交多些朋友3、你不应该向朋友推销，你应该为他寻找想买的4、卖一套房子给客户，和替客户卖一套房有很大的区别第一部分与客户沟通的一般常识及注意事项二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要5、顾客喜欢选购而不是被推销6、集中精力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅7、顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足，一个好的投资和一份自豪的拥有权第一部分与客户沟通的一般常识及注意事项三、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方2、留意人类的思考方式3、口头语信号的传递4、身体语言的观察及运用5、姿态语信号6、引发购买动机四、沟通的三要素第一部分与客户沟通的一般常识及注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界2、知己知彼，配合客人说话的节奏3、多称呼客户的姓名4、语言精练表达清晰5、多些微笑，从客户的角度考虑问题6、产生共感7、别插嘴打断别人说话五、与客户沟通时的注意事项第一部分与客户沟通的一般常识及注意事项8、批评与称赞9、勿滥用专业术语10、学会使用成语四、与客户沟通时的注意事项第二部分与客户接触的六个阶段初步接触是要寻找合适的机会，吸引客户的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和客户接近，创造销售机会。在这个阶段，我们应达成三个目的：获得客户的满意，激发他们的兴趣，赢取客户的参与。所以我们必须记住：你最初留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点特别留意：1、即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心2、你不可能把客户的生意全包了3、你有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利一、初步接触：第一个关键时刻第二部分与客户接触的六个阶段1、初次接触的目的a.获得客户的满意b.激发客户的兴趣c.赢取客户的参与2、要求：※站在客户的前右侧方，掌握时机，主动与顾客接触※与客户谈话时，保持目光接触，精力集中※慢慢退后，让顾客随便参观一、初步接触：第一个关键时刻第二部分与客户接触的六个阶段3、最佳接近时机4、接近客户的方法：打招呼，自然的与客户寒暄，对客户表示欢迎※早上好/你好！请随便看※你好，有什么可以帮忙※有兴趣的话，可拿份详细资料看看5、备注※切记对客户视而不理※切记态度冷漠※切勿机械式回答※避免过分热情，硬性推销一、初步接触：第一个关键时刻第二部分与客户接触的六个阶段不同的客户有不同的需要和购买动机，在这一时刻，我们必须尽快的了解客户的需求，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的物业二、揣摩客户需求：第二个关键时刻1、要求：※用明朗的语调交谈※精神集中专心倾听客户意见※注意观察客户的动作和表情，是否对物业感兴趣※询问客户的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题※对客户的谈话作出积极的回答第二部分与客户接触的六个阶段二、揣摩客户需求：第二个关键时刻2、提问：你是自住还是投资？你喜欢什么样的户型？你要求多大的面积？你对楼层有要求吗？3、备注：切忌以貌取人不要只顾介绍，而不认真倾听客户谈话不要打断客户的谈话不必给客户有强迫感而让对方知道你的想法第二部分与客户接触的六个阶段三、处理异议：第三个关键时刻异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对1、处理异议的方法A、减少异议发生的机会B、有效处理发生的异议※质问法※是……但是……法※引例法※充耳不闻法※资料转换法※回音式第二部分与客户接触的六个阶段三、处理异议：第三个关键时刻2、要求：※情绪轻松，不可紧张※态度真诚，注意聆听，不加阻挠※重述问题，对客户意见表示理解※谨慎回答，保持亲善※尊重客户，圆滑应付※准备撤退，保留后路只有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极的处理异议，巧妙的将异议转化成终结成交的铺路石第二部分与客户接触的六个阶段三、处理异议：第三个关键时刻3、备注：※不得与客户发生争执※切记不能让客户难看※切记认为客户无知，有藐视客户的情绪※切记表示不耐烦※切记强迫客户接受你的观点第二部分与客户接触的六个阶段1、成交时机※客户不在提问、进行思考时※当客户靠在椅子上，左右相顾。突然双眼直视你，那表明：一直犹豫不决的人下了决心※一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向※话题集中在某一套房子时※客户不断的点头对我们的话表示认可时※客户开始关心售后服务时※客户与朋友商量时四、成交：第四个关键时刻第二部分与客户接触的六个阶段2、成交技巧※不要介绍其他物业，让客户的目光集中在目标物业上※强调购买会得到的好处，房东准备月底调价、现在利息低，已有风声，信贷政策要变……等等四、成交：第四个关键时刻第二部分与客户接触的六个阶段3、成交策略※迎合法※选择法※协商法※真诚建议法※角色转让法※利用形式法4、注意：※切忌强迫客户购买※切忌表示不耐烦※必须大胆提出成交要求※注意成交信号※进行交易，干脆快捷，切勿拖延四、成交：第四个关键时刻第二部分与客户接触的六个阶段客户咨询售后服务时，置业顾问一定要耐心听取客户意见，帮助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的服务印象要求：※保持微笑，态度认真※身体稍稍倾前※细心聆听客户意见※表示乐于帮助※提供解决的办法注意：※必须熟悉业务知识※切忌对客户不理不睬※切忌表示漫不经心的样子五、售后服务：第五个关键时刻第二部分与客户接触的六个阶段成交结束时，应向客户表示道谢！并欢迎随时再来1、要求：※保持微笑，保持目光接触※对于未能及时回答的问题，确定回答的时间※提醒客户是否有遗留的物品※让客户先起身提出走的要求，才跟着起身※目送或亲自送客户至门口切忌：匆忙送客，冷落客户，做好最后一步六、结束：第六个关键时刻第二部分与客户接触的六个阶段2、终结成交后的要点成交了！是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一此销售的开始，如果我们不能总结本次销售的成功经验和原因，可能这只是一次偶然或孤立的成交※在销售过程中，你是否留意了对价格的保护※在销售过程中，你是否得到了竞争情报※在销售过程中，你是否设法使客户增加对产品或服务的认识※在销售过程中，你是否明白知道客户需要的是什么？※在销售过程中，你是否过分的注重与客户的私交六、结束：第六个关键时刻销售是一个系统工程，从你和客户初次接触，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售带来成功，你不妨在终结之日起自问以上的问题！第三部分销售过程中推销技巧的运用1、信心的建立※强记在售物业※假定每一位客户都会成交※配合专业形象2、正确的心态※衡量得失※正确对待被别人拒绝一、营销人员应有的心态第三部分销售过程中推销技巧的运用3、面对客户的心态※从客户的立场出发※大部分人对夸大的说法均会反感4、讨价还价的心态技巧※主动提出折扣是否是最好的促销方法一、营销人员应有的心态第三部分销售过程中推销技巧的运用二、销售五步曲建立和谐引发兴趣提供解答引发动机完成交易为了使客户接受你的服务，你必须给予良好得第一印象，并与之建立和谐的关系为了让客户保持持续的注意力，你必须引发他们的兴趣假如他们相信你的服务会代给他们许多好处，就会感兴趣，就会一直注意听你交流拖延或迟疑并不是一般人的毛病，你必须协助他们那作出决定，如此才能使客户付诸行动客户对房屋感兴趣，也相信你的服务有好处但还必须引发客户的购买欲望，才能促成交易之后你让客户相信；接受你的服务的却是聪明的选择因为他们的却从你的服务中，找到了满足需求的解答