销售服务技巧

销售服务技巧第一章迎接顾客•想一下，店铺的销售活动是从什么时候开始的？一、正确的“待机”——营造热烈的销售氛围•所谓“待机”，就是指顾客还没有上门之前的等待行为，也就是导购员在门店等待顾客上门的这一阶段。•在“待机”阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候上门，大家都可以给顾客提供最好的服务。怎样才是正确的“待机”行为呢？正确的“待机”行为•1.站在正确的位置上如果导购员站在门店中央等待顾客，会使顾客感觉到很大的压力。为拉近与顾客的距离，大家应站在容易与顾客初步接触的位置上，而且以能照顾到自己所负责的销售区域最为适合。•2.保持正确的“待机”姿势面带微笑，身体挺直、向前，两脚平踩在地面上，双手放在身前轻轻地握着。创造忙碌的感觉顾客永远第一位站好最后一班岗二、为己加分——塑造你的专业形象国内外无数销售事例告诉我们，销售的成败主要不在于商品的魅力，而在于销售人员本身的魅力。•1.着装的基本要求•2.仪容的修饰三、调节心态——态度决定你的高度态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。好的态度会产生好的驱动力，得到好的结果；而不好的态度会产生不好的驱动力，注定得不到好的结果。•1.带上乐观出发•2.相信自己是最棒的•3.持续不断地学习四、得体开场——开口打招呼的艺术为什么要打招呼通过打招呼，导购员可以向顾客传递以下五个方面的信息：1.我知道您来了；2.欢迎您的到来；3.我很重视您；4.我是非常友善的；5.我已经做好了为您服务的准备。•打招呼的时机一般为顾客进店后的15秒左右，然后再与其打招呼。•打招呼的艺术•1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业和身份特征给予不同的称呼。•2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确的距离是1.5—3米）•3.眼神要接触。•4.要面带微笑。•5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以适当的变化。•6.从前方或侧方接近顾客。•7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾客。•8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。招呼语的运用•1.一般的顾客•对于一般的顾客，打招呼就是要让他知道我们已经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时，用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就可以了。•正确：“您好，欢迎光临！”（强调店名或品牌名可以加深顾客的印象。）•错误：“您好，请随便看看！”（语言消极，容易使顾客产生“看看就走”的潜意识）•2.熟客•对于熟客，要表现出格外欢迎之意，让那些熟客有被重视和受欢迎的感觉。打招呼的方式可以轻松一些，最好不要以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致之，并给予恰当的赞美或拉拉家常。•正确：“您好，陈小姐！”•正确：“张小姐,您来得真巧，我们刚到了一批新款，我给您介绍一下吧？”•错误：张姐，这次准备买点什么呢？（过于商业化，缺少人情味。）•3.节日•对于节日光临的顾客，除了使用正常的招呼语外，我们还可以献上节日的祝福。•正确：“新年好，欢迎光临xxx！”•正确：“圣诞快乐，欢迎光临xxx！”•4.多位顾客同时光临•当有多位顾客同时光临时，要注意平等对待每一位顾客，让每一位顾客都能感受到你的热情，千万不能只和其中一位或几位顾客打招呼，而对其他人不理会。比较恰当的做法是目光注视着所有人，对所有顾客一起说：“欢迎光临xxx！”并点头示意。•5.正在接待顾客时来了其他顾客•当正在接待顾客时又来了其他顾客，既不能扔下先来的不管，也并不能忽视后来的顾客。恰当的做法是：•（1）先与后来的顾客打声招呼：“您好，欢迎光临xxx!”•（2）如果发现有其他的同事在场，应示意其马上上前为顾客服务。•（3）如果没有其他同事在场，可先向先来的顾客道歉：“小姐，您先慢慢看，我去看看那位先生有什么需要，马上回来”，然后稍作离开去服务后来的顾客。•传递你的快乐快乐是会传染的。如果你是快乐的，你的顾客也能获得快乐。在迎接顾客时，导购员一定要表现出自己良好的情绪，向顾客传递一种快乐。顾客是开心来购物的，如果导购的情绪不好，在与顾客洽谈时着急、动怒，就会影响顾客的购物心情，从而影响销售。五、打开心防—正确的接近顾客•接近顾客时导购员开展销售活动得一个重要步骤，它是指引顾客注意并迅速使其对商品发生兴趣的一个过程。成功的接近顾客，不但能拉近导购员与顾客之间的心理距离，还可以尽快促成交易。•接近顾客的最佳时机一般来说，当顾客发出以下信号时，就是接近顾客的最佳时机。1.当顾客花较长时间注视某件服装时2.当顾客用手去触摸服装或是找标签和价格时3.当顾客处于寻找状态时4.当顾客突然停下脚步时5.当顾客抬起头来时6.当顾客的视线与导购员相遇时7.当先前来过的顾客再度进门时8.当顾客主动提问9.当顾客径直走向某一专柜时•接近顾客的方式找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式主要有以下几种：1.提问接近法2.介绍接近法3.赞美接近法4.示范接近法1.提问接近法•所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以简单的提问方式打开话局，迅速抓住顾客的购买视线和兴趣。例如：•您好，有什么可以帮您的吗？•这件衣服很适合您，可以上身试穿看看。•请问您穿多大号的？2.介绍接近法•所谓“介绍接近法”，是指顾客对某件服装产生兴趣时，导购员直接上前做介绍，利用服装新颖独特的特点吸引顾客。例如：•您好小姐，您的腿很修长，穿上这种含有莱卡棉的裤子更能显出您的身材，您不妨试试！•先生，这款上衣卖得非常好，它是半正装半休闲的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿！3.赞美接近法•所谓“赞美接近法”，是指以赞美的方式对顾客的外表、气质以及与顾客有关、值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。例如：•您的包很特别，在哪里买的？•小姐，您的发型很漂亮，哪里做的啊？•这是您的小孩吧，真可爱！小朋友，几岁了？4.示范接近法•所谓“示范接近法”，是指利用商品示范展示其功效，并结合一定的语言进行介绍，以帮助顾客了解及认识商品。对于服装销售来说，最好的示范就是让顾客试穿。有效数据表明，68%的顾客试穿后会愿意购买。八、正确用语—赢取顾客的欢心•导购员在和顾客打交道时，少不了开口说话。有人形容“商业人员的口才就像画家手中描绘形象的画笔”。言谈不仅是个人说话的问题，它还关系到卖场、导购员在顾客心目中的形象。很多时候，顾客往往会从导购员说话的态度、方式、内容及语调来判断服务的优劣。•态度热情谦和导购员态度的好坏是造成服装畅销于滞销的一个重要原因。态度好的导购员，其言行举止能使卖场变成一个对顾客有强大吸引力磁场。在这里，导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾客上门，让顾客愉快地参与到销售活动中并心甘情愿地掏出钱来。•讲求礼貌用语在与顾客进行交流沟通时，使用礼貌而友好的语言对导购员来说是十分重要的，它能使顾客感到愉快，令自己受到对方的尊重。导购员如果不懂得运用礼貌用语，往往容易引起顾客的反感，甚至发生争执。感谢聆听