顾问式销售与服务技巧

你看到了什么？TrainingConvention培训公约说明什么？看到什么取决于注意什么、听到什么取决于想听什么？培训效果取决于：你注意什么和想要听什么？TrainingConvention培训公约什么是销售？销售就是帮助客户解决它已经存在或者未来即将存在的问题。（在满足别人需求的同时满足自己的需求）。一、销售的定义所有销售四步曲：第一步：发现价值观。第二步：改变价值观。第三步：种植新的价值观。第四部：达成销售。二.专业沟通者的三种特质1.了解你所要的目标是什么？2.保持弹性，随时调整行为，去找出你要的反应。3.要有敏锐的知察和感觉，去留意你要的反应何时出现。三.如何提升自信心？（成功销售人员必须具备的心态:）1.强烈的自信心和良好的自我形象。选美游戏：想法证据结果2.能克服对失败和拒绝的恐惧（怕被拒绝是导致缺乏行动力，行事拖延最主要的原因）。四：自信心缺乏源于：1.缺乏经验和专业技能。（学习专业知识）2.限制性信念的影响。（人生受信念的操控）信念→潜能→行为→习惯→结果3.注意力的掌控你看到了什么？6+9=153+7=108+5=1317+13=3014+9=22学习掌控你头脑内的摄像机,把你的注意力放在正面的方向，聚焦在你想要的结果上面，而不是你恐惧的。4.过去失败经验的影响任何事情都没有定义，所有的定义都是你自己给自己下的。训练：定义转换1.在以前，只要客户一出现或者说______________的时候，我就认为是被客户拒绝了。（写下以前你的发生这种情况的定义）。定义转换：把失败和被拒绝的定义进行转换。2.当客户一出现或者说________的时候，只是代表_____________。3.只有当我自己__________了的时候，才真正代表我被拒绝了。三、销售秘诀一、销售的最大秘诀是：1.所有人都会按照自己的理由，思维，习惯行事。（当你按照自己的意愿，把自己的想法硬推给客户的时侯，你就会遇到拒绝，正确的方法是只给客户需要的产品。）了解客户的需求。2.客户并不关心你的产品是什么？他关心的是你的产品能干什么？可以给他带来是什么样的好处？讨论：如果客户需要一个孔，我们到底有没有必要介绍钻头的品牌。3.延伸你观念或产品中的效益，直到你肯定你是站在客户的立场说话。例：本产品有___________的特点，这就是说____________,这就意味着__________,也就是说___________,也就意味着____________.特点→效益→延伸效益→顾客延伸效益→习惯将特性转换成利益的技巧步骤1从事实调查中发掘客户的特殊需求步骤2从询问技巧中发掘客户的特殊要求步骤3介绍产品的特性(说明产品的及特点)步骤4介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)步骤5介绍产品的特殊利益（能满足客户的那些特殊需求）二.如何介绍产品A.尊重客户的表像系统视觉型：提供一切看得见的证据。听觉型：寻找他人口述的观点，所以你在陈述产品时要十分恰当，并注意你的语言组织。触觉型：放在手里的感觉，一切可以触摸到产品都要整洁漂亮。B.产品效益介绍法特点→效益→延伸效益→顾客延伸效益→习惯c.与客户保持互动二.如何建立亲和力如何建立亲和力？（就是透过某种方法让客户在最短的时间内喜欢你，接受你，信赖你。）客户愿意买你的产品是因为客户心理接受你和你的产品当公司产品和竞争差异越小，我们推销自己的成分及越大。如何快速建立亲和力信赖感建立在客户尊敬你的基础上,信赖感来自于你的诚信.亲和力建立在客户喜欢你的基础上,亲和力来自于你的魅力.影响力建立在客户接受你的基础上,影响力来自于你的专业.判断客户的表像系统：「表像系统」：是透过眼、耳、鼻、舌、身等感官来认知外界的现象并做出价值判断最终形成行为惯性。所谓「表像系统」即是指图像，声音，内在对话，感觉，嗅觉及味觉。在NLP「感官的认知」被称為「表像系统」，总共有五种「表像系统」。视觉听觉触觉视觉型特点:「视觉先行系统」，它会像电脑的滑鼠一样，只要在上面点一下，整个程式就会展开。＆以眼睛感知周围的世界,相信眼睛看到的。＆说话、走路特别快。＆语调特别高、声音特别大。＆肢体语言夸张，呼吸幅度较大。特点：「听觉先行系统」，就像听某首音乐的前奏，一下子就知道整首音乐是什么，以耳朵感知周围的世界。＆说话走路比较适中＆语调顿挫，较动听＆对声音特别敏感听觉型特点：「触觉先行系统」比较在意感觉，身体感受或触摸到的。＆凭感觉、触觉来感知周围的世界。＆说话、走路比较慢。＆与人说话时经常会低头沉思。说话中间经常停顿，并伴有嗯….这个..、那个..的口头禅。触觉型如何快速建立亲和力1、语速同步（语音语速语调）。2、合一架构沟通的基本语法。肯定+认同+赞美+同时+要求=合一架构例:我很理解（了解）_____________同时_______________我很尊重（感谢）_____________同时_______________我很同意（认同）_____________同时_______________合一架构:什么是合一架构呢？合一架构就是不管顾客对你提出什么反对意见、什么抗拒。通常都不能说“可是”、“但是”、“就是”，而要说：练习对于__________而言，是________重要还是_______重要？要求：语速同步，合一架构。保持亲和力。如何了解客户需求一.什么是需求？需求是指人体内部一种不平衡的状态，对维持发展生命所必须的客观条件的反应。未来.理想中的状态现在.现实差距需求差距需求的分类：❀显性需求❀隐性需求❀潜在需求准客户的四个条件：1.有钱2.有权3.有需求4.愿意给你接触售决胜点1、借由聆听和提问引出对方内心的需求，想法，策略及价值观！聆听：重复对方最后一句话或者最后一个词汇，并以询问的口气询问.当对方说完一段话以后，问：然后呢？还有呢？A:找出客户的价值规则（你购买产品最在意的是哪方面呢？）B:找出客户的价值层次（请问你找老婆最重要的条件是什么呢？）C:假设成交法（如果________那你会不会________；我们同时会有礼品，你是喜欢红色还是紫色，我替你包起来。）不要在客户面前提“买”，客户会有压力。2找出客户的价值层次如何解除客户的抗拒拒绝的本质1、无因果关系的反应2、有因果关系的反对如何解除客户的抗拒1.弹性原则：A.沟通的意义在于引出客户的问题，如何进行解决，而不是你预设定目标。B.如果你的做法无法获得结果，请换一种方法再试。C.神经病理论：重复相同的行为却期盼不同的结果。B：拒绝处理的原则先处理心情，再处理事情。2将客户的拒绝转换成为问题认真观察，聆听而不打断。寻找客户需求点。（找到客户心里的樱桃树）（客户的每一个抗拒都是在问你一个问题）举例：你的产品太贵了？转换为：请你告诉我，你的产品为什么值这么多钱呢？思考：转换的目的是什么？特点与效益的相互转换在客户的需求不明确的情况下，你需要做2件事：1.探寻需求2.用不同的利益点敲客户头。解除反对意见两大忌直接指出对方的错误发生争吵一切从认同开始面对客户的时候永远学会点头微笑说：是的！太极处理法：太极处理法第一步：认同1、那没有关系(那很好)。2、你的意思我明白，你的心情我理解（了解）。3、你说得很有道理。4、你这个问题问得很好。1.您真不简单！2.最佩服你这种人！3.你是一个有智慧(爱心)的人！太极处理法第二步：赞美一、说理法二、举例法三、比喻法四、引导法太极处理法第三步：叙述1、能不能请教你一个问题？2、假如你老公不同意，你怎么办?3、你知道为什么吗？不知道吧?．．．太极处理法第四步：反问1、假如你要购买,你准备买_____还是_____？2、假如你要投保,你准备买1万还是两万?3、0到9十个数,你喜欢哪一个?那就在----日投保,好不好?4、假如你要，你是，还是？太极处理法第五步：切回太极处理法：万能话术公式：认同+赞美+叙述+反问+切回例：客户：我不需要你们的产品。业务：那没有关系，你的意思我明白，你的心情我理解，我最佩服你这样有主见的人，我有一个朋友和你的情况一模一样，后来还是购买了我们的产品,你知道为什么吗？不知道吧，我讲给你听。他开始和你一样，认为保险是骗人的，经过我的讲解，他才明白保险其实是每个人都需要的，后来他还给他老婆和孩子一人买了10份呢.假如你要购买,你准备买10份还是20份呢？太极处理法：万能话术公式：认同+赞美+叙述+反问+切回例：客户：我不需要苹果产品。业务：那没有关系，你的意思我明白，你的心情我理解，我最佩服你这样有主见的人，我有一个朋友和你的情况一模一样，后来还是购买了我们的产品,你知道为什么吗？不知道吧，我讲给你听。他开始和你一样，认为苹果的系统不好用，经过我的讲解，他才明白苹果系统其实是最注重客户在操作体验的，后来他还给他老婆和孩子一人买了1件呢.假如你要购买,你准备买1件还是2件呢？太极处理法：万能话术公式：认同+赞美+叙述+反问+切回例：客户：苹果产品价格太贵。业务：那没有关系，你的意思我明白，你的心情我理解，我最佩服你这样精打细算的人，我有一个朋友和你的情况一模一样，后来还是购买了我们的产品,你知道为什么吗？不知道吧，我讲给你听。他开始和你一样，认为苹果的产品价格太高，经过我的讲解，他才明白苹果产品其实是最注重品质的电子产品，后来他不但使用了苹果的手机，还购买了苹果的笔记本.假如你要购买,你是喜欢手机还是笔记本呢？分享：通过本次培训你学到了什么？你认为哪个部分对你的帮助最大？敬请关注天助华企业邓涵兮其他课程71966405、824487024销售技能系列团队建设系列性格管理系列TTT内训师系列中层管理系列028-85256653、85253136cdtz85256653和tzhq85256653