顾客类型与销售技巧

顾客类型与常用销售技巧培训老师：骆伟芳“人上一百，形形色色”作为营业员在一线岗位上直接面对顾客，在与顾客打交道中会遇到各种不同类型的人，我们应该怎样去应对、去沟通，这里面是很有学问的。学会了这些方法和技巧，不仅有助于我们提高销售业绩，同时还可避免一些不必要的冲突，商场如战场，孙子兵法中的“知己知彼，百战不殆”在这里也是同样适用。针对顾客的类型，我们针对性地进行讲解。思考一下我们在店铺遇到过几种类型的顾客？演练：选1名扮演营业员，3名扮演不同类型的顾客（总结：看看这名营业员如何应对）顾客的类型健谈型少言寡语型自我为中心型果断型条理型依赖型挑剔型冲动型固执型一、健谈型不要让夸夸其谈的顾客将你引入和商品销售毫无关系的话题中，要抓住一切机会将谈话引入正题。二、少言寡语型如果顾客说得太少，就有点麻烦了，然而不要失去耐心，要提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，要比平日更具耐心，直至顾客开口。三、自我为中心型这种顾客具有自我优越感，营业员应仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候向他征询意见。四、果断型这类顾客表现得很自信，知道将要购买什么，因此营业员不要给这些顾客太长的销售解释，只给出一些必要的解释。五、条理型这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，因此营业员应及时调整你的推荐话术，和他保持一致，并尽量地向细节上扩展。六、依赖型这类顾客在做决定时需要别人帮助，为了解顾客的需要，你可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好的满足他的需要。七、挑剔型这类顾客从来不会认同你的报价，因此，必须强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱。八、冲动型这类顾客喜欢数据，事实和详细的解说，因此接待这些顾客时应富有条理性，不慌不忙，做出正确结论，并且给他们的信息越多越好。九、固执型这类顾客总是装出很重要的样子，营业员要向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，有可能的话向他致以真挚的夸奖。顾客购买心理年龄差异老年顾客中年顾客青年顾客老年顾客1、喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；2、购买习惯稳定且不易受广告影响；3、希望购买环境舒适；4、对营业员的态度反应敏感。中年顾客1、多属于理智型购买，比较自信；2、讲究经济实用；3、喜欢购买被证明实用价值的新产品；4、对能改善家庭经济条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣。青年顾客1、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品；2、购买具有明显冲动型；3、购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素，是新产品的第一批购买者。顾客购买心理性别差异男性顾客女性顾客男性顾客1、具有被动性；2、常常有目的购买和理智型购买；3、选择商品以质量性能为主，不太考虑价格；4、比较自信，喜欢简短明了的介绍；5、希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。女性顾客1、购买动机具有冲动型和灵活性；2、选择商品十分细致；3、购买心理不稳定，易受到外界因素影响；4、购买行为受情绪影响较大；5、选择商品注重外观，质量和价格。快速成交促进法——肯定与赞美一、花儿不能没有水，女人不能没有赞美在给第一个情人的信里，老女人说：“你是一个诚实的人，你说了真话，现在我把我一生的日记全部留给你，从中你可以看到一个女人真是的内心世界。在给第二个情人的信里，老女人说：“感谢你一席美丽的谎言，它让我度过了一个美好的夜晚，并足以把我一生的梦幻带到另一个世界，为此我将留给你我全部的财产。赞美不仅对女人有美容作用，还是女性购物血拼的兴奋剂。行为心理学研究的结果：女人接受赞美时越是不自然，她就越渴望赞美二、鱼儿离不开水，男人离不开面子一个男人对一个女人说：“在外面给点面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我会感激不尽的。博客上有一篇文章，文章的题目是《怎样对付男人：只要经常闭上眼睛说一句话》，那句话是“你真棒！”三、有效的赞美的心理基础：喜欢原理1、我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。——人际心理学2、你期待别人怎么对待你，你也要那么对待别人。——圣经赞美与奉承的区别是什么呢？请大家记住这句话：发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。四、店铺中的赞美售前…售中…售后…顾客购买心理——职业差异（具有不同职业的顾客，也有在购买心理的巨大差异）1、工人、农民：大多喜欢经济实惠，牢固耐用，艳丽多彩的商品2、知识分子：大多喜欢造型雅致，美观大方，色彩柔和的商品3、文艺界人士：大多喜欢造型优美，别具一格，有现代艺术美感的商品4、军人：多为别人代买商品，或请售货员参谋5、学生：购买集中于文化用品、纪念品的主要购买者总结通过以上对顾客类型及心理的分析，正确判断顾客类型，针对不同类型顾客合理对待，推荐能够适合满足顾客需求的商品，促进店铺销售稳步增长。谢谢