思源-销售精英训练培训XXXX7

思源销售精英训练培训课程2012年7月2目录第一部分知己置业顾问价值销售精英怎样炼成销售精英的境界第二部分知彼消费者分析第三部分实战销售技巧3置业顾问价值所在达成产品的销售和溢价传递企业价值和理念搭建企业与客户沟通平台销售精英素描置业顾问价值他或她继承并发扬了思源人坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；商人气质。真诚、专业。关键词：商人气质、服务、真诚思源的置业顾问素描前轮——心态使命必达自我激励坚韧踏实发动机——工作能力沟通能力销售能力销售技巧后轮——基本知识公司文化产品知识营销知识市场知识。。。打造优秀销售的摩托车理论正确的心态＋专业的修炼→积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧……《销售手册》、《答客户问》、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律……公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)……优秀的置业顾问是怎样炼成的？品味：四句话销售的“座右铭”——四重境界第四重境界让客户立即冲动第三重境界能让客户心动第二重境界让客户感动第一重境界让自己被动1.理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。消费者个性及对策2.感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。消费者个性及对策3.犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累。消费者个性及对策4.沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。消费者个性及对策5.神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。消费者个性及对策6.迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。7.盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。消费者个性及对策老子认得到你们….老总！8.喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。消费者个性及对策第二部分：技巧篇■客户拓展技巧■交流沟通技巧■价格谈判技巧■业务成交技巧2-1：客户拓展技巧技巧篇：第一节一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？1、学会赞扬★赞扬——房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；②绝对不要随便指责客户的偏爱；③探明竞争楼盘在客户心目中的位置；④找出客户的个人因素和真正购买动机。范例X◎客户：“你们的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房楼间距都是20多米”。◎销售：“没有，哪里密嘛。我们有16米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”◎销售：“老师您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的洋房设计理念就是这种院落空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”√一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？2、不回避竞争，但要学会给客户播下怀疑的种子★有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。★切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。范例◎客户：“别个XX和巴蜀中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”◎销售：“据我了解政府07年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。”◎某某楼盘打8.5折，你们的折扣太低了？（练习）3、绝对不随意评价对手★绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：——竞争对手很厉害，且难以战胜；——那个楼盘怎样？我是不是该去看看；——这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。★记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？客观比较★利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。避重就轻★如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？一、客户拓展技巧（1）如何从竞争对手中拉回客户？小技巧：以褒代贬范例◎“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得不错，我也很喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那的房子。”√潜台词：位置偏、车位也不够潜台词：离学校远，教育配套差潜台词：治安很复杂，安全性差小知识：判断有购房意向的依据◆全家人一起到访（含多次到访）。◆随身携带本楼盘的楼书等广告。◆不断提到朋友新买的房子如何。◆反复观看比较各种户型。◆首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。◆客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。◆对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境）◆对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）◆对付款方式及优惠问题进行反复探讨。◆特别问及邻居职业。◆对售楼人员的接待非常满意。◆爽快地填写《客户来访登记表》，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息及时联系。讨论：如何识别客户意向？小知识：现场搞定客户五步循环◆客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。◆相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。一般而言到达龙湖项目现场的客户已经对项目有所关注。五步动作备注望寒喧，问候客户。观察客户体貌特征对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供素材准备。闻倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。问问系列相关问题，得到所需要的、有价值的客户需求信息。交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用联想中。切掌握重点，针对性销售。（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。定时机成熟，做最后逼定。确认客户户位需求，让客户最终下定。小知识：销售要会“发问”◆销售过程中“发问三关”。发问1、开局问发问2、中场问发问3、异议问开局问从何渠道了解的信息？自己开车来的？什么车？考虑多大的户型？从哪个区域过来的？……中场问这是整个接待过程中最精彩部分目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。一般而言有三种发问方式：先问再推介先推介再问混合发问异议问面对异议巧妙发问这部分技巧在后面分享2-2：交流沟通技巧技巧篇：第二节二、交流沟通技巧（1）沟通是销售核心技能过程的最重要环节学会倾听★沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬★比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。1.真诚2.自然3.行为本身二、交流沟通技巧（1）案例1◎客：“听说您这套房子当时的开盘价只有6000元？”●销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）■销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！”×生硬，让人听了极为不爽！总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契子。当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了●“如果我是您，我也会这样的……”●“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题……”●“您这一问，让我想起了一件事情……”(转移话题)二、交流沟通技巧（1）案例2◎客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！”●销：“您说的是：这栋楼的颜色没有偏重深色，还是偏重浅色呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。正确示范理解客户加深感情二、交流沟通技巧（2）交流沟通时，应掌握的基本原则看着客户交流◆不要自己说个不停，说话时望着客户◆不能一直瞪着客户，用柔和眼光交流经常面对笑容◆不能面无表情，用微笑感染和打动客户◆微笑必须运用得当，和交流的内容结合学会用心聆听◆用心聆听客户讲话，了解客户表达信息◆注意沟通过程中的互动，真诚对答交流说话要有变化◆随着说话内容、环境，调整语速、声调◆注意抑扬顿挫，让自己的声音饱含感情结合姿态语言◆不要公式化、生硬地对待所有的客户◆结合表情、姿态语言，表达你的诚意二、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机口头语信号当顾客产生购买意向后，通常会有以下口头语信号★顾客所提问题转向有关房子的细节，如物业管理、费用、价格、付款方式等；★详细了解房屋入住及售后服务情况；★对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；★询问购房的优惠程度；★对目前自己正住的房子表示不满；★向置业顾问打探交楼时间及可否提前；★接过置业顾问的介绍提出反问；★对公司或楼盘提出某些异议。二、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机表情语信号★顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；★眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；★嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。二、交流沟通技巧（3）沟通时判断客户语言、姿态，掌握时机姿态语信号★顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；★出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；★拿起房屋认购购书或合同之类细看；★开始仔细地观察模型、样板间等。★转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；★开始突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。小知识：与客户沟通时的注意事项◆勿悲观消极，应乐观看世界。◆知己知彼，配合客人说话的节奏。◆多称呼客人的姓名。◆语言简练，表达清晰。◆多些微笑，从客户的角度考虑问题。◆与客户产生共鸣感。◆千万别插嘴打断客人的说话。◆合理批评，巧妙称赞。◆勿滥用房地产专业术语。◆学会使用成语和幽默。少用否定句，多用肯定句。客：“100左右的还有没有？”销：“没有了”销：“对不起，100平米的没有了，但是90多的三房我觉得会不会更适合您？”巧妙使用转折。对客户异议可以先表示肯定，再阐述自己观点。“对……同时……”客：“客厅好像小气了点。”销：“对，如果客厅开间再大点就完美了。同时您想过没有，100平米的三房如果客厅太大就挤占其它功能间的面积，而且整个感觉也不协调，第二跨度太大客厅可