新员工销售技能技培训

新员工销售技能技巧培训课程内容：一、优秀导购的基本素质二、店铺营业流程三、服务标准八步曲四、如何接近顾客五、顾客消费心理学六、常见的顾客类型七、开场技巧八、商品推荐技巧九、处理顾客异议技巧十、结束成交技巧十一、售后服务技巧十二、面料知识问题：你认为服装应该怎么卖？第一章优秀导购的基本素质导购具备什么样的素质，顾客就会相信您的产品具备什么样的品质服装销售是一项专业性的工作，导购不仅要具备良好的心态,而且要求具备专业的知识和销售技巧。每个优秀的导购都是从零做起，从不断的经验和学习中成长起来的。优秀的导购与一般的导购最重要的区别在于内在的心态，与她的年龄、学历、出生背景都没有关系。因为人的行为最终是有他的心态控制的，不同的心态就会制造出不用的行为和结果。所以，要成为一名出色的导购，我们就需要具备一些特定的基本素质和条件。第一、具备自信心和良好的自我形象自信心和自我形象是一个成功的导购应该具备的素质中最重要部分。亲切的笑容、整洁的外表等都有助于提升自我形象。第二、对产品的十足信心一个出色的导购首先应该对自己的产品和服务具备十足的信心，你有多喜欢和相信自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热诚和影响。销售过程实际是一种信心的转移，我们的客户永远不会比我们自己更相信我们的产品。当他们发现我们自己有多喜欢我们的产品时，他们也会自然而然的接受和喜欢这类产品及服务。第三、高度的热诚和服务心对于进店的顾客，导购热情亲切的把他们当作朋友来招待，不故作专家，不强行推销，欣赏顾客的优点，提供穿着的建议，让顾客一边享受真诚的服务，一边愉快的购物。店铺这种温暖的气氛时每一位顾客渴望体会的，热情诚恳的导购正式店内气氛的营造者。树立起“帮助顾客选择合适她的商品，而不是强迫她购买最贵的商品”“是否购买不是绝对的，潜在的顾客也很重要”观念的导购，通常都能在工作中以良好的状态面对顾客。相反，一个待人冷淡、做事被动的导购会使顾客反感，大大降低顾客购买的欲望。第四、非凡的亲和力具备良好亲和力的导购，都很容易博取顾客的信赖，也很容易让顾客接受、喜欢。事实上，很多成功的销售都建立在友谊的基础上。这种友谊越广，你的业绩就会越好。那么什么样的人是具有亲和力的呢？通常一个热诚、乐于助人、诚恳、有幽默感的人都具有很好的亲和力，很值得人信赖。人是自己的一面镜子，可以看到自己的优点和缺点，同时也要欣赏别人的优点，你就会越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也越容易和你建立起良好的友谊基础，自然而然的愿意购买你的产品。第五、丰富的专业知识和销售能力一个连自己所卖的服装都不了解的人，如何将他的产品卖给顾客呢？作为一名优秀的导购，不仅对自己所销售服装的面料、款式、颜色、搭配、尺码等等了如指掌外，还要对品牌公司的文化、历史、风格定位等内在的知识非常熟悉，而且对竞争品牌的产品也要非常了解，只有这样导购在接待顾客时，才能清楚的分析和说服顾客，出了对产品知识的了解外，还要具备良好的销售能力和技巧，这些需要通过不断的学习和磨练。小结：本章从五个方面介绍了优秀导购必备的素质要求，希望通过本章学习使在坐大家能正确的认识导购这份工作，也希望通过本章学习让您能成功的走好销售生涯的第一步。第二章店铺营业流程早班到店打卡→卖场∕库房→关注销售数据→填写店铺日志→晨会流程→正式营业→（接待顾客---货场形象维护—试穿演练—时尚资讯收集—及时补货—销售数据入ERP）→中班到店打卡→早∕中班工作交接→晚班到店打卡→早晚班点数→早晚班交接→早班下班开夕会→做报表→送宾→搭盖布∕安检∕关电源→离店／报业绩第三章服务标准八步曲第一、打招呼点头、笑容、目光接触、邀请手势、站姿、语音语调、“欢迎光临，小姐，请慢慢挑选，现在…..”第二、留意顾客留意观察主动发问及聆听顾客要求主动拿取衣物展示第三、主动介绍产品FAB：介绍商品的特性、优点、好处(特、优、好)USP：介绍商品的独特卖点（面料、设计、颜色、手工、价格、搭配、处理方法）第四、邀请试衣快速准确拿取顾客所需的款式及尺码解扣/拉开拉链/除衣架邀请顾客到试衣间/镜前敲门/推门/挂衫/关门复述件数及码数主动介绍自己询问如何称呼客人第五、试衣过程留意顾客从试衣间出来主动询问顾客感受帮顾客整衫、调整长度量裤长/腰围等询问顾客称呼适度赞美第六、附加推销搭配、新到货品、特价货精选价货品画册、促销活动、VIP第七、付款指引顾客到收银处、收银核对件数及总值称呼顾客姓氏、让顾客检视货品复述所收款项或信用卡、礼貌找赎或信用卡交回顾客第八、售后服务讲解洗涤方法改衫/调货/VIP手续的办理留下顾客档案包装货品，双手将袋交给顾客再次感谢顾客欢迎再次光临并告知新货信息回顾：一共有几个步骤？把它一一说出来。第四章如何接近顾客接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。一、基本技巧1.“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。所以我希望在座的各位高管能回去做一个引导带动，就是下店一定主动与顾客打招呼。2.有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。3.“自由的环境”我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。二、接近顾客的最佳时机我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。什么是最佳时机：1.当顾客看着某件商品（表示有兴趣）2.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）3.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）4.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）5.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）6.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易？1、提问接近法您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。2、介绍接近法;看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍：FAB法则，千万不要说成FBI法则了1.FEATURE特性（品牌、款式、面料、颜色）2.ADVANTANGE优点（大方、庄重、时尚）3.BENEFIT好处（舒适、吸汗、凉爽）注意：介绍时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。3、赞美接近法：即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。您的包很特别，在那里买的？今天看起您真精神。小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。4、示范接近法;利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。试穿注意事项：a.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。b.引导顾客到试衣间外静候。c.顾客走出试衣间时，为其整理。d.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：顾客的表情和反应，察言观色。提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离第五章顾客消费心理研究分析顾客消费类型及消费额特点导购人员每天都要接待各种各样的顾客，怎样能使她们高兴而来满意而归是我们应该重点考虑的。问题的关键就在于如何把握不同顾客的购买心理特点和购买习惯，采用灵活多用的接待技巧，通过主动、热情的服务来吸引顾客。科学的划分顾客类型，熟悉各种不同类型顾客的消费习惯和差异有利于导购人员顺利开展销售工作。所以，在日常的销售工作中，我们应留心每一位顾客的特点，进而总结归纳不断积累销售经验。在此要提醒导购人员，在接待顾客的过程中，千万不要忽视顾客的同伴，因为不少顾客在挑选商品时，会把同伴提供的意见与建议当成真理。女性顾客购物的特点女性购物特点具体表现追逐时尚、美感、注重商品外观1、女性天生就有强烈的爱美心理，追赶时尚、追求美丽是女人永恒的主题；2、喜欢购买名牌，对于季节的变化相当敏感，渴望比他人抢先换上季节性服装；3、在挑选商品时，更侧重于外观、款式和包装设计，有时只凭着对颜色、式样的直觉判断商品的好坏。容易受外界影响，尤其是情绪影响，购物常具有冲动性女性顾客的感情丰富，富于幻想和联想，因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右。现场的氛围、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响，往往在没有购买计划的情况下产生购买行为。虚荣心重，习惯攀比“你有，我为什么不能有”几乎是女性顾客的共同心态，虚荣和攀比在女性购物时会有充分表现。挑剔，精打细算又想占小便宜1、在购物时，女性要比男性更懂得精打细算，比如挑选商品时左思右想，对同类商品货比三家等；2、女性对价格变化极其敏感，总想得到折扣优惠，即使一点点也高兴；3、挑选商品时十分细致，不能有一丝一毫的残损。易受旁边人的意见影响1、乐于接受身边陪同人员的意见和建议；2、乐于接受导购人员建议。把握进店顾客的不同购物心态及接待方法作为导购，每天要接待各种各样的顾客能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。一般来说，进入店柜的顾客大致可以分为五类：１.明确购买的顾客进店前就有明确目标，进店脚步快、目光集中、向导购指名购买某种商品。导购接待方法：要主动打招呼，按要求拿递商品，并迅速展示，马上引到试衣区，迅速开出小票。2.犹豫购买的顾客顾客有购买欲望或某方面的商品，单位确定具体购买目标。进店脚步缓慢，目光比较集中，观看商品既表现出有兴趣，而又有所思。导购方法：尽量让顾客了解商品，认真介绍。站在顾客角度帮助挑选，促进顾客试穿。3.争取购买的顾客这类顾客多为有目的购买，理性强；着重考虑商品的实用性能、质量；价格方面行之有效即可；购买速度快。导购接待方法：抓重点介绍商品动作干净利落，尽量节省顾客时间。4.冲动购买的顾客受商品氛围影响较多数人购买会引起她们的购买冲动，挑选仔细，比较重视商品的外观和颜色、式样和价格。导购接待方法：介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，顾客建立良好的第一印象，引起她们的购买冲动，促进连带销售，不要太快结束销售过程。5.无目的的顾客无购买目的。进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。导购接待方法：表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答，使顾客产生良好印象，树立品牌声誉。第六章顾客类型在店铺我们会遇到不同性格的顾客，那么针对不同类型的顾客，我们应该怎样去应对呢？1、急躁型（容易发怒的顾客）典型特征：易于冲动的顾客会很快地做出决定和选购急躁，没有耐性易于突然停止购买应对技巧：A要注意慎重的用语与待客的态度B待客动作要敏捷，不要让顾客