服装专卖店导购销售技巧培训课件

服装专卖店导购销售技巧培训课件服装专卖店导购服务八步曲关心顾客产品介绍协助试穿赞美顾客处理异议附加推销美程服务亲切迎宾顾客购买动机分析（一）1、求实购买动机：以追求商品的实际使用价值为主要特征，这种动机的核心是“实惠”、“使用”，在这种动机驱使下，顾客选购商品时特别注重商品的功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素2、求新购买动机：有什么新款到了？以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意3、求名购买动机：你们这是什么品牌呀？以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足4、求廉购买动机：有没有打折？以追求商品的价格低廉为主要特征，这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品顾客购买动机分析（二）5、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔6、嗜好购买动机：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点7、攀比购买动机：以争强好胜、不甘居人后为特征，这类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，想别人炫耀，他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性言语规范问候语包括：问好式、推广告知式、关怀式同样一句话，因语气与语调的不同带来的不同效果：一、亲切迎宾迎宾要求：言语规范：语言、语速、语气、语调肢体规范：站姿、引导手势、走姿、微笑、目光站姿、引导手势、走姿、微笑、目光站姿：引导手势：大拇指内收，四指并拢走姿：微笑：目光接触：站在顾客的立场为顾客着想发现顾客的需求与爱好二、关心顾客与此同时服务人员需要做的事情还包括：★观察顾客的着装风格款式特点★观察顾客的着装色彩★观察顾客的着装的品质要求★目测顾客的购买力初步接触顾客表现分析顾客类型表现形式心态分析应对技巧默不作声型一声不吭不确定购买目标防备心理强自主意识强烈给与足够的空间、在需要的时候再出现不要太过热情、不要主观判断回应多用反问语气适当回应型点头示意不想冷冷对人可以接受适当的沟通尝试是当建立关系多做产品讲解主动需求型这里有……有需求、有目的希望得到及时的协助迅速、自信顾客类型分析冲动性顾客分析购买欲望强烈，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买的决定，喜欢购买新商品。表现形式主动提问，较快作出决定，一般会直接询问价格应对技巧强调商品的受欢迎程度，了解其为何购买，针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的意见，当其决定购买时，迅速带迅速带起付款目的明确型顾客分析购买欲望强烈，品牌认知度比较高，购买目的明确，对商品的知识掌握比较丰富，购买中不动声色表现形式急匆匆的走到柜台前面，目光注视着商品上或者柜台上，语言比较专业，反应迅速，主动叙述需求，在聆听介绍时，十分认真，善于比较赛选，不急于做决定。应对技巧在认真倾听叙述需求后针对性的回答问题，肯定顾客的选择，但是对其部分观点中的误区也需要进行专业而精准的纠正，切忌不要随意反驳顾客而且一定要专业，这样才有说服力犹豫不决性顾客分析购买欲望强烈，品牌认知度比较低，自我保护意识强表现形式反复的看着商品，不断的询问，但是提出的问题不专业，会说出许多反面的理由，例如：没有听说过这个牌子应对技巧给其正面的回答已增加其信心，同时尽量排除其他的顾虑，引导顾客，明确其需求，这样的顾客是最具购买潜力的走马观花型顾客分析闲逛为主，漫无目的，既无品牌任职也无购买欲望表现形式衣着很随意。没有带包或者表情闲散，到专柜处拿到宣传单页就看，询问时没有专业性或针对性应对技巧以诚相待，保留商机，就算其没有购买的意向，也应该保持专业的姿态，为销售做好铺垫，主要是以宣传为主不同接触顾客的时机和技巧当顾客注视某一件商品时当顾客用手接触某一件商品时当顾客表现出寻找商品的状态时当与顾客的实现相遇时当顾客讲手提袋放下时当顾客探视橱窗或者模特身上的衣服时当顾客匆匆入店，四处寻找时当顾客取下商品并在自己身上打量时当顾客直接拿着商品询问价钱时（产品卖点是指通过对产品的了解，总结并熟练掌握的一系列关于能提升产品品质、品牌形象的专业知识，并用较华丽或较朴实的专业术语来进行归纳和总结，形成一种直接与顾客解说、沟通的销售技巧，运用灵活、举一反三。）三、产品介绍介绍产品的哪些方面知识？推荐合适的产品恰当的介绍产品：价位、花色、面料、板型、细节、保养知识推动顾客更多的想象FAB分别对应三个英文单词F即Feature,指产品的特性，与其他产品相比所独有的特点A即Advantage指产品的优点，它源于产品的特性B即Benefit指产品的好处，又有点所引发，但顾客使用产品时所感受到的利益和好处FAB被称为黄金推荐法则，因为它用于任何产品销售而且是最专业的推荐技术，序号F（特性）A（优点）B（好处）1（面料）纯棉质地吸水性强，无静电产生柔软，易处理，易干，不会刺激皮肤，耐用2（特殊工艺）网眼布织法挺直，不易皱透气，舒服3（颜色）红色颜色鲜艳穿起来显得特别有精神4（款式）小翻领款式简单自然、大方5（设计细节）长短脚配合人体设计，手伸高弯腰不会露背保持仪态，穿着舒适6（设计细节）拉架的领/袖富有弹性，不易变形穿得自然，得体7（设计细节）十字线订扣不易掉扣子耐用例如:一件红色T恤的FAB推荐法，如表格案例：“当一位顾客拿起一件衬衫时”。导购如果只说：“先生这件衬衫是丝光棉的”。如果导购这样说：“先生这件衬衫是丝光棉的（F）,摸起来手感特别柔软舒适并且吸湿透气抗皱（A），所以你穿起来会特别舒服，而且很能凸显您的品味和气质（B）就会让顾客感觉着衬衫很不错，值得购买。由此表可看出，一件服装可以按照从颜色、面料、版型、特殊工艺、款式、设计细节等各个方面找出很多条FAB，而将这些分析结果运用到销售过程中时导购的语言会显得生动，有说服力，比较容易打动顾客一般销售用语FAB销售用语这种衬衣是由纯麻纺织的因为这件衬衫是由麻纱织成，您在炎热的天气下穿起来，也会格外的清爽这款裤子穿了很舒服刺款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤干爽，特别的适合这款连衣裙版型特别好因为这款连衣裙采用贴身的版型设计，听可以充分体现出您迷人的身材曲线，让您显得非常有女人味导购的一般销售用语和FAB用语对比如何运用FABFAB法则看起来简单易学但是要想在实际销售中准确运用，有效发挥其促进销售的作用也并非易事，为什么呢，因为导购们面对的是形形色色，众口难调的顾客，同样的FAB推介在这位顾客身上奏效，并不一定能够打动那位顾客，所以，如果你以为只要把每款服装的FAB找出来，按照“因为此款式采用……（属性特性），它可以……（作用优点），能够让您……（好处）”，的句式组成积聚连贯的说词，就代表你掌握了这门推介技术，不妨我们通过几个案例，来看看我们在使用FAB时忽略了什么案例一：顾客拿起一条运动裤，在身上比划．导购Ｗ走过来，说：“小姐，您好．这款运动裤是我们家刚上的新货．NIKEFIT面料，采用气分子体积小于水分子的原理设计而成，内层为网眼，外层为梭织．．．．．．”导购还没有讲完，顾客说声“谢谢”便放下衣服走了案例思考做FAB推介时要使用顾客听的懂得语言有些导购在介绍产品时，不爱动脑筋，就死记硬背一些专业术语，比如面料，裁剪等方面，自以为专业，其实这样过于深奥，故作高深的介绍，顾客听后往往理解不了，而他们中很大一部分又不好意思多问，当让也就不可能购买，更多数的导购喜欢使用抽象的词汇，“这外套质量好，做工细,这条短裙特别时尚”等等，这样简单而又千篇一律的话不仅打动不了顾客，还容易让人家产生厌烦的情绪。所以导购员一定要把产品的特性中专业用语用令顾客通俗易懂的话说出来，所以，案例中导购应该这样介绍；“小姐，您好。这款运动裤是我们家刚上的新货，因为采用了高科技功能面料，它具有十足的透气功能，还能防止外部水汽和油污的浸入，所以，你在运动时穿着它会非常舒适，洗起来也非常容易。案例二：顾客试穿一件蓝色系的大衣，穿着的效果很不错，看的出顾客自己也很喜欢。导购P说：“小姐，这件衣服您穿起来特别好看，买一件吧。”顾客说：“是挺好看，就是价格有点贵。旁边某某家也有这样的衣服，价格就便宜好多。”导购语气不屑的说：“他们家的衣服能和我们家的相比吗？看看这面料、做工、款式，比他们家的强多了。您穿他们家的衣服肯定没有我们家的漂亮，显档次。”顾客最终还是没有购买这件大衣。案例思考：产品的好处是关键在这个案例中，顾客表现出对产品的喜欢，但是偏高的价格让她犹豫不决，只要导购找出一个强有力的理由，就能说服她购买。这个理由就应该从“这件漂亮但是昂贵的衣服能给他带来什么样的好处，而这时其他便宜类的衣服所无法带给他的”方面寻找，比如“款式经典，不易过时，明年，后年穿照样时尚。”“独特的设计特别能提升穿着者的时尚度。不用费心搭配就能吸引男性的目光”等等，而导购却把焦点放在反驳顾客观点和贬损竞争品牌上，怎么能说服顾客呢？有这么一句话：“导购可以分三个层次：讲产品的特点是三类的导购员，讲产品优点的是二类导购员，讲产品好处的才是一类导购员。”此话不虚，因为顾客购买的不是产品而是产品给他带来的好处。更关心，更在乎和案例三:某家店铺近日主推一款棉麻混纺的七分袖外套,导购S不淤余地向每一个进店的顾客做这款产品的FAB推销.她对一个穿着普通的顾客说:‘‘小姐,这款七分袖外套采用麻棉混纺,穿着舒适透气,颜色很柔和,很容易搭配，因为现在有活动,打8折,非常超值.”这位顾试穿觉得不错,就购买了.店里进来一个打扮很时尚的顾客,导购S把上述推荐原封不动又说了一遍,但这位顾客看了一眼就走了,虽然她也是为了买件外套而进来的.案例思考:顾客不同,FAB也不同顾客因为年龄,身份,收入,审美等方面的不同,其对产品的需求角度也不同,有的人买一件衣服是为了穿很久,所以计较价格,质量,有的人只是为了穿起来好看价格再高也会接受,所以,终端导购常常会发现同样一件衣服几个人买,就有可能有几种不同的购买理由.所以,把同一件产品卖给不同的顾时,如果使用千篇一律的FAB,成功的几率都不会很高.相反,而针对不同的顾客,找出说服他们的不同理由,例如表格3中,针对不同年龄.性别的顾客,某品牌番茄汁做出了不同的FAB,特别是在产品好处的分析上,特别符合目标消费者的关注点和心里需求.目标消费者FAB中老年人富含茄红素，多种人体所需的微量元素抗氧防癌，能够防止心脑血管硬化，对多种慢性病有预防和治疗效果健康长寿青年男性可与啤酒混合饮用顺爽滑口，口感好，不胀气，减少对酒精的吸收，不易醉健康的饮用方法，不易长啤酒肚青年女性富含茄红素，多种维生素，果酸，植物纤维等减肥美容，美白皮肤，延缓人体衰老过程时尚新潮，更年轻更漂亮，轻轻松松享受人生小孩（父母）富含人体所需的茄红素，多种维生素，果酸，植物纤维等补充儿童生长发育期所需之营养健康茁壮成长，更聪明更漂亮某品牌蕃茄汁针对不同顾客的FAB推荐但是,即使一件衣服7,8个FAB,你怎么能知道应该给顾客讲哪一个才能间抓住她的注意力呢?这种时候,就要通过‘‘察言观色”的方法,一步步套出顾客感兴趣的地方和需求.你可以为她简单的介绍FAB介绍如果她对某一点感兴趣,比如面料,你就针对这一点做重点介绍,如果说完了,她也没有什么反映,可以试着问问她想要什么样的衣服,要不断为她介绍别的推荐.有一点导购要注意,为顾客服务时,请不要什么FAB也不要说,因为怕说错或懒得说,就更加没办法了解什么样的FAB是能使他感兴趣的,除非顾客自己已经决定购买,不然是连任何的成交机会都没有的.FA