服装专卖店销售技巧培训

瑞华图皮草销售技巧培训1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等4、能实际应用销售技巧学完本章你应该：一、FBA的含义Feature（属性、特性）；商品的特点。属性。Advantage（用处、作用）；特点带来的用处。Benefit（好出、礼仪）：是指作用或者优势会给客户带来的利益，对客户的好处（因客而异）用FAB法则介绍商品的三个好处能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉。提高顾客的购买欲望，使顾客对产品有深入的认识FAB的好处二、FAB的重要性客户【购买】的是................他们想象中因你的【产品】和【服务】能为他们带来的【效益】和【利益】而不是因对你的【产品】和【服务】感兴趣而购买三、FAB的用法FAB叙述词：因为（特点、属性）它可以（功能、用处）对您而言（利益）属性用处利益FBA的展开FeatureAdvantageBenefit简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引发优点及顾客都能接受的一般性【利益】以对顾客本身有利的优点作总结四、FBA的故事讲述一个猫与金钱的故事，你得到了什么启示？例一：什么是属性？一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。-例二：什么是作用？猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。FAB的含义分别在上边三例中做了解释，但要更深层次的理解FAB，我们需要知道FAB的前提条件，那就是——需求。请看下例：例四：什么是需求？猫吃饱喝足了，这时销售员继续说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。使用FAB有前提条件：需求！制造需求五、恰当使用FBA，你准备好了么？宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。为了能面对顾客，流畅的使用FBA，请从以下两个方面去思考，去行动。六、如何寻找产品的FBA1、资料来源；①服装的吊牌、水洗标等服装的吊牌介绍了该服装的面料成分，水洗标介绍了该服装的水洗方式，所以我们可以从中找到基本资料加以运用。②和竞争品牌的比较把我们的服装和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。不管是从选料、版型上、还是从做工和水洗方式都可以作一个详细的比较。③从消费这口中询得许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中往往能得知意想不到的独特好处。④导购和营销人员的自身观察。发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。2、哪些事项会影响FBA：①产品本身：做工品质、包装、尺寸。面敷料料等。②交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。③导购人员：可靠性、客服、服务、专业知识等、④公司：形象、策略、宗旨、广告等。⑤相关人员：送货员、生产人员等。3、对服装本身可从哪些角度去想：①安全性：产品对顾客的安全性有何贡献，如：所选面料不伤皮肤，板型设计能让顾客运动自如等②效能性：能给顾客发挥预期的功效，如：御寒保暖，凉爽等。③外表性：造型耐看。时尚、实用、凸显女性身材。展现男性刚阳之气，给人一种低调的张扬等。④舒适性：所选面料不伤皮肤，板型设计能让顾客运动自如等。⑤方便性：如服装的一些款不易显脏，且容易洗涤。⑥经济性：价位适中，即体现时尚和品味，又让顾客能够消费得起。⑦耐用性：如一些款所选面厚实，耐洗耐穿。4、产品的九大卖点：①面料；②颜色；③款式；④价格；⑤搭配；⑥洗涤保养⑦工艺；⑧风格；⑨品牌。五、FBA范例1、一般说词及FBA说词之比较：一般说词FBA说词这种衬衣是由纯麻纱制成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成的，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。这款裤子穿了很舒服的。此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。这款衣服的设计版型很好的。因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中备受宠爱。2、FBA叙述词：①我们可以把服装的介绍词连成一句有说服力的说词：因为此款是采用。。。（属性特性），他可以。。。（作用功效），能够让您。。。（益处）例：因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中备受宠爱。②当在使用时，为了强调顾客关心的部分，可省去特征或功效，甚至颠倒使用，却不可漏掉【利益】例：同一句FBA话可有多种说法：标准FBA法：此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。灵活FBA法：1、此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特别的舒适，能够保持皮肤的干爽。2、因为此款所用面料是100%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。3、夏天穿上它会保持皮肤的干爽，让您感到特别的舒适，因为此款所用面料是100%棉，很容易吸汗的。六、结论正确的使用FBA，为顾客着想，了解顾客的需求，强调出各科在意的方面，便可以事半功倍；如自以为是，把自己所知道的或自认为是好的强加于顾客只会适得其反！导购常挂在嘴边的一句话是【这衣服太贵了，不好卖】，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨顾客从购买我们的服装能获得什么益处，可进一步指导自己和团队如何利用FBA来销售，使FBA成为我们推销时的利器，从而带动我们的业绩飞速增长。导购员一定记住：低级的导购员讲产品的特点；中级的购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益点。我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足什么样的需要，为顾客带来什么好处。利益分类①产品利益，即产品带给顾客的利益。②企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。③差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。七、诀窍一千锤百炼练习，练习，再练习。（不成交）不会说——说一点点——再多说一点——说的全面——说的流畅——听得满意竞赛练习：寻找商品的FBA时间：30分钟形式：分组讨论道具：三张大白纸、三支笔、皮鞋三只要求：1、5分钟内分三组，选出代表，并抽签。2、10分钟各组讨论，并将FBA写在纸上。3、代表上台宣讲。每人5分钟。八、诀窍二——接待过程中：如何发掘顾客的需求点？1、询问和确定顾客的购买目的和意愿，让顾客产生亲近感；2、主动根据顾客年龄，穿衣风格、购买目的和喜好挑选适合顾客的服装；3、至少挑选三款适合顾客的衣服（视情况）望——问——答如何解决目前的难题？我们的难题在于：不敢在顾客面前说FBA，害怕被顾客说啰嗦，不敢确定顾客的需求，甚至不知道顾客的需求。答案就是：想尽办法找到顾客的需求点！望——细心观察、充分联想关注顾客的鞋子、衣服、配饰（头花、包包、手链、项链）。关注顾客的穿衣风格：中性打扮、斯文装扮、休闲风格.关注顾客的神态特色：和蔼型、领导型、时尚型、爽快型。尽快帮顾客找到适合的商品，顾客想要的特性。问：注意情绪饱满，热枕，真切小姐，您好，我可以帮带您吗？小姐，您好，您需要找棉衣还是羽绒服？小姐，您好，您是需要上班穿，还是平时穿的？小姐，您好，您需要什么样子的款式，小衫还是连衣裙/休闲还是正装尽可能得到顾客的购买需求！！！答——巧妙回答，协助搭配您的眼光真好，这件衣服很称您的肤色。这是今年最豹纹风衣，时尚感十足，配你身上的这条裤子非常出色，今天晚上的聚会您一定是大家的焦点。这件上衣，您看，和我身上的裤子颜色也能搭配呢，像这些类似的深颜色，都可以搭配，不用担心找不到衣服搭配。（给顾客立竿见影的效果）目的在于，尽快引导利益的联想。温馨提示：抓住说FBA的时机顾客进入店铺后再某个商品前视线停留10秒以上时顾客触摸商品时顾客找标签、看标价时顾客拿商品准备试穿时目的：顾客是否对商品感兴趣十、结论1、检验FBA的恰当使用的标准：用最短的语言交流，让顾客最快的时间买到了她最合适的商品，满意的离开。2、基本要求：熟悉柜台商品的所有的F，了解对应的A，以及它能满足的B——时时练习3、进一步要求：满足具体的顾客的B，使用FBA。——细心观察4、最后要求：用最简短恰当的FBA，完成交易。——实践中进步让服务从“”开始！！顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”…公司——“提高公司美誉度”…自己——能更好的为顾客服务销售技巧意味着什么：销售的流程步骤销售的流程售的流程1开始准备工作问候，营造融洽气氛2了解顾客的意图引起顾客的注意，激发顾客的兴趣发现顾客的原望、需求3推荐推荐商品---FABE的销售陈述外理顾客的问题与异议4达成达成交易识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢第一步:开始准备工作：1.积极的心态2.对产品100%的信心3.产品知识永远走在销售的前面第一步:开始问候，营造融洽气氛微笑、因为它具有强大的感染力。与顾客进行目光的接触。用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”保持一个友好而不刻板的姿态.察言观色——望、闻、问、切第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图观察顾客,获得许多一般性的信息.启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.傾听以了解顾客的意图和需求.向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.顾客的三种类型纯粹闲逛型表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品顾客的三种类型一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；顾客的三种类型胸有成竹型表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议顾客的性格类型理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型顾客的性格理智型---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；---不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：---强调货品的物有所值；---详细介绍货品好处；---货品知识准确；顾客的性格冲动型---购买决定易受外部因素的影响；---购买目的不明显，常常是即兴购买；---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；---喜欢购买新产品和流行产品；待客之道：---留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格疑虑型---内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；---购买时犹豫不决，难以下决心；---对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道---耐心、细致了解顾客的需求；---基于需求，给予建议；随意型---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；---对商品无过多的挑剔；待客之道---热情；---关心同来的朋友、家人；顾客的性格顾客的性格习惯型---通常是有目的性的购买，购买过程迅速；---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；---对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道---留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格专家型---认为导购与顾客是对立的利益关系；---较强的自我保护意识；---常以为自己的观念是绝对正确的；---好为人师；待客之道：---专业的服务态度；---尊重顾客及其观点，勿争辩；顾客的性格新潮型---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；---有个性、爱面子；待客之道：---介绍新产品及其与众不同之处；---与其交换潮流信息；怎样面对不同性格的顾客？？通过询问了解顾客的意图开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答