江淮汽车销售流程_培训讲师_艾洪义（PDF102页）

销售人员手册2前言为了协助各经销店通过标准的销售流程，达到更高的顾客满意度（CS），提升江淮的品牌形象，特此制订《销售人员手册》，规范江淮经销商的销售行为。3江淮标准销售流程为：4该流程也就是顾客与江淮的接触过程，其中有着无数个“关键时刻”，我们在各个“关键时刻”的表现对顾客满意度（CS）及顾客的购买决定有着深刻的影响。《销售人员手册》以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲，从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准，提供指导意见，规范江淮瑞鹰经销商销售人员的销售动作和工具，并为销售管理人员提供管理规范和工具。5江淮的销售理念江淮的销售理念是，销售人员掌握尽可能多的顾客信息，以达到更多地了解各种各样的顾客的目的。根据所掌握的顾客信息，了解顾客的需求，提高顾客的满意度，取得顾客的信赖。销售经理不仅要了解销售人员的销售结果，还要管理销售过程。时刻把握销售人员与顾客关系的维系状况。只有推进此项，才能保证企业经营的可持续发展。67汽车销售业务（永续经营）的基本方针最理想的汽车销售活动，应该是努力实现永续经营。其方法是尝试PDCA工作法。“思考应当如何做才能更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、“验证按计划实施的程度”、“确认应当如何去做，才能做得更好”，这样坚持不懈的改善，是销售活动成功的第一步。8努力创建顾客满意（CS）的过程，也是PDCA的过程，因为顾客的期望永远是随着行业服务水平和市场环境的变化在不断提升的，所以，从这个意义上讲，该手册提供的只是一个基础的平台，而各经销店要达成长期的CS，保持顾客的忠诚度，就必须时时刻刻从顾客的角度出发，改善自身的销售服务。9如何成为汽车销售的专家CS的基本要求“仪表着装”、“愉悦地打招呼”、“专业的举止”等，毋庸置疑，都应当认真遵守，每一个销售人员都应明确意识到“我代表着江淮”，这是成为汽车销售专业人员的最低要求。我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等“车辆本身的魅力”外，对“销售和服务人员的信赖度”也是至关重要的。10那么，如何才能更好地建立销售人员在顾客心目中的信赖度呢？如何更好地体现出销售人员的专业素养呢？我们希望能通过该手册，使江淮的销售人员更有效率地开展销售活动。11下面，我们将从各销售流程的实施步骤、目的、执行方法、关键时刻几个方面详细介绍销售人员在实施各流程时的关键要领以及注意事项。12诱导活动13如何开展诱导活动呢？首先，销售经理负有规划经销店整体销售的管理责任，他/她应制定合理的销售目标，据此来计划相应的诱导活动和店头活动，聚集足够的人气与潜在顾客，由销售人员开展销售活动。目标制定后，又应该由谁来策划和实施具体的诱导活动呢？通常经销店的销售团队应负责任。销售经理制定目标和企划方案后，可将任务分配到小组和个人，再由各组和个人根据情况制定每日的诱导计划和目标。当然，计划的具体实施也有赖于各销售人员的努力，销售经理应定期进行检查和辅导，力争完成销售目标和计划。在这个过程中，销售人员应注意顾客信息的纪录和更新。14诱导活动的目的„提升来店顾客组数，确保销售计划的完成„维持与顾客的关系，收集顾客信息„提升顾客满意度„规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动15诱导目的活动的执行方法„P（Plan）制定计划，设定目标„D（Do）销售人员进行顾客维系和集客动作„C（Check）由销售经理进行检查和辅导„A（Action）不断改进，提升效率„在P.D.C.A.过程中灵活运用各项工具表格，收集顾客信息并进行分析整理16诱导活动的关键时刻计划和目标的制定诱导活动的实施诱导活动的检查A-C卡的管理17计划和目标的制定„销售人员每月月末总结当月销售业绩，并在次月3日前设定下月订单、销售目标；销售经理设定经销店月销售计划及目标„销售人员向销售经理汇报自己的销售计划；销售经理对销售人员的报告内容加以指示„每日召开夕会，销售人员于夕会填写《销售活动访问日报表》，计划第二天的日程；销售经理检阅销售人员的《销售活动访问日报表》，指示次日工作计划„每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售人员确认自己的日程安排18诱导活动的实施„销售人员按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录顾客信息；销售经理督促销售人员实施集客活动，并确认进展状况实施诱导活动是销售人员每天的工作重点19诱导活动的检查„每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《销售活动访问日报表》、《月份意向客户级别状况表》、《客户跟踪表》和《A-C卡》，并向销售经理汇报„每日夕会中销售经理对销售人员的报告内容加以检讨和指示，检讨当天失败案例„销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验20A-C卡的管理„从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员利用A卡详细记录顾客信息和接触过程„销售人员应利用C卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机„A-C卡按照卡片箱进行分类管理，以顾客计划购买时间或购车时间为分类标准„销售人员和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱A-C卡信息在顾客进行首次保养后转交给服务部门21顾客接待22做好顾客接待工作，首先要注意什么？首先，我们要做好准备工作。准备工作越充分，销售人员的自信心也就越高，也越容易建立起顾客的信任感。在顾客接待的过程中要注意些什么？应该说每个细节都很重要，所以要求销售人员按既定的接待流程和规范来进行接待动作，如此，才能让顾客在与销售人员的相处过程中感受到江淮汽车品牌的内涵，建立对经销商和销售人员的好感与信任感。顾客接待的实际目标是什么？我们不可能只通过一次接触便达成销售，但是我们可以通过努力让顾客在经销店逗留更长的时间，或者不拒绝与我们的再次接触，这样，我们就有更多的机会进行更多的销售动作。23顾客接待的目的„充分展现江淮的品牌形象和“一家亲”的服务理念„建立顾客的信心，为销售服务奠定基础„消除顾客的疑虑，为引导顾客需求作好准备„通过良好的沟通，争取顾客能再次来店24顾客接待的执行方法„严格规定销售人员的接待礼仪，制度化„销售经理在展厅进行走动式管理„销售人员积极主动地应对顾客，从顾客满意到顾客感动25顾客接待的关键时刻顾客接待的准备顾客离开时顾客来店时顾客自己参观车辆时请顾客入座时顾客离去时电话应对26顾客接待的准备„销售人员穿着制服，保持整洁，佩戴铭牌„每日早会销售人员互检仪容仪表和着装规范„销售人员从办公室进入展厅前在整容镜前自检仪容仪表和着装„每位销售人员都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带„每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新27顾客接待的准备„每日早会确认排班顺序，制定排班表„接待人员在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等候来店顾客28顾客来店时„顾客来店时，值班销售人员至展厅门外迎接，点头、微笑，主动招呼顾客„销售人员随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教顾客的称谓„经销店的所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候来店顾客（全员参与）„若雨天顾客开车前来，主动拿伞出门迎接顾客„销售人员主动询问顾客来访目的„按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览，明确告知销售人员在旁随时候教您们好，欢迎光临！”“我是这里的销售顾问小李，这是我的名片…请问您如何称呼？”29顾客自己参观车辆时„与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点„顾客表示想问问题时，销售人员主动趋前询问„顾客对我们的商品有兴趣时，销售人员主动趋前询问5米30请顾客入座时„销售人员向顾客提供可选择的免费饮料，主动邀请顾客就近入座，座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆„征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离„关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）31顾客离开时„提醒顾客清点随身携带的物品„销售人员送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店„微笑、目送顾客离去（至少5秒钟时间）„若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别32顾客离开后„整理顾客信息，填写《来店(电)顾客登记表》及A-C卡33电话应对-打出电话„做好打电话前的准备工作(5W2H)，尤其是顾客资料和信息„接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份„电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话„记录顾客信息和资料标准开场：“您好，我是江淮OO特许销售服务店的销售顾问小李。是王先生吗？….您上次…”34电话应对-打出电话„电话铃响3声之内接听电话，微笑应对„主动报经销店名称、接听人姓名与职务„在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结„结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观„待对方挂断电话后再挂电话„填写《来店（电）顾客登记表》，记录顾客信息标准开场：“您好，我是江淮OO特许销售服务店的销售顾问小李。请问有什么可以帮到您的。。。35需求分析36顾客的需求主要有哪些方面呢？可能每个顾客都有不同的需求，这不仅仅是喜欢什么车，或买车的用途，可能还涉及到顾客的心理因素，重要的是要通过销售人员的努力，发现顾客的需求点或对商品的重视点，并让顾客自己确认。怎样才能了解顾客的需求呢？主要通过与顾客的有效沟通。而在沟通技巧上，提问和倾听是主要的方法。其实，只要销售人员能真正坚持“顾客第一”的态度，从顾客的角度出发考虑问题，处处为顾客着想，你就能发现顾客的真正需求到底在哪里。37需求分析的目的„明确顾客的真正需求，并提供专业的解决方案„收集详尽的顾客信息，建立准确的顾客档案„在顾客心中建立专业、热忱的顾问形象„通过寒暄建立起与顾客的融洽关系38需求分析的执行方法„通过提问与倾听了解顾客信息，尤其是购车的重要信息„通过《来店（电）顾客登记表》收集顾客信息„详细地记录顾客信息，并登录到A卡，建立档案„总结顾客的需求信息，并推荐合适的商品39收集顾客信息分析并确认顾客需求需求分析的关键时刻40收集顾客信息„从寒暄开始，找到公共话题，创造轻松的氛围„收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等„收集顾客的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等„需求分析以形成完整的A-C卡为目标，销售人员必须明确A-C卡内容„利用《来店（电）顾客登记表》或集客活动，收集并记录顾客信息“您看了我们刊登的广告了吗?”41分析并确认顾客需求„在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认„根据顾客需求主动推荐合适的商品，并适当说明“王先生，我简单总结一下。可以吗？…您现在要买车，主要用于商务接待，还有兼具载货的功能，您看是不是这样？”“王先生，我觉得OO车挺适合您的…请允许我花2、3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”42商品说明43商品说明的准备工作主要有哪些内容？硬件方面有展车和辅助说明工具的准备，要让顾客觉得很方便；而销售人员对商品知识的准备要靠平时的积累和自我的学习，需要健全经销店的培训和辅导制度。但千万别忘了，首先你得了解顾客的需求，否则你的说明就没有重点，不能打动顾客。商品说明中要注意哪些问题？主要有以下几点：一是针对顾客的需求，有的放矢；二是介绍时运用顾客能理解的方式和语言，例如FAB的技巧；三是说明过程中要让顾客积极参与，激发他/她的兴趣；还有，就是要对顾客的提问做全面的回答。44商品说明的目的„专业地说明商品的特点与针对顾客的利益，建立信心„解决顾客可能的购买障碍，激发购买欲望45商品说明的执行方法„做好商品说明的准备工作，勤加练习„充分利用各种销售工具，例如商品资料、展示车辆等„在说明时针对顾客需求，运用FAB的技巧„让顾客互动地参与到说明过程中来，关注顾客的兴趣点46商品说明的准备展车设置商品说明的关键时刻展车旁的商品说明回答顾客的疑问商品说明结束时洽谈桌旁的商品说明47商品说明的准备„掌握JAC多功能车商品知识，能够熟练进行六方位商品说明„充分了解竞品信息，掌握JAC商品的对比优势„在销售工具夹内准备主要的商品和竞车资料，便于向顾客展示说明„展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补足，便于顾客取阅48展车设置„展车摆放按规范执行，包括展车数量、型