汽车销售流程培训

销售流程以下图形你喜欢哪一个？什么是销售请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。标准销售流程的定义我们为什么需要标准销售流程了解顾客的需求↓满足顾客的需求↓达成双赢的目标↓创造忠诚顾客我们为什么需要标准销售流程不再有很烂的车↓顾客有更多的选择↓买方市场↓顾客期望值提高信心需求购买力销售成功的要素展厅接待建立关系需求分析产品介绍产品演示达成协议现代销售流程VS传统销售流程一样的时间不一样的做法不一样的结果现在，就是现在：•让我们开始探索标准销售流程。•我们会比以前做得更好！汽车十大销售流程客源开发拜访接待建立关系需求分析产品介绍试乘试驾达成协议完美交车售后介绍售后关怀4S店标准十大销售流程促进拜访失联客户关怀承接设定每日拜访客数记录存档访问准备拜访计划销售员销售经理区域划分1.客源开发长期的精耕细作1.客源开发行商女士看男士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？每天上班前请检视您的仪容仪表口腔指甲香水头发脸部服饰举止头部站立行走坐姿交谈手势名片的学问取名片递名片看名片读名片放名片收名片大声读出名片上客户的职务你的言行直接代表我们整个公司形象1.客源开发公司形象热情诚恳统一着装接待礼仪概述引导第一印象主动问候销售员销售经理引起注意2.接待1、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的经历4、主动提供帮助1、主动上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍3、询问客户来展厅的经历1、上前招呼客户（目视、微笑）2、自我介绍1、被动招呼客户2、自我介绍1、被动招呼客户，不理睬客户2、未作自我介绍客户进展厅时54321分数项目接待标准分数项目12345客户参观车辆时1、消极等待1、迫不及待介绍产品2、没有距离感3、多数客户疑问无法回答1、让客户一边看一边切入主题2、能够保持一定距离3、能够解答客户的疑问1、给客户自行参观时间，随后切入主题2、有意识与客户保持一定距离3、愿意为客户提供帮助1、给客户留出自行参观车辆的时间，然后再切入主题2、与客户保持一定身体距离（０.５米～０.８米)3、时刻注意客户参观时的行为变化，并能够及时提供贴切的帮助分数项目12345接近的时机不理睬客户1、客户在仔细看某一车时，才靠近客户，但被动接受提问2、没有一点表情1、客户在仔细观看某一车型时，马上上前询问2、适度热情1、能够观察出客户寻求协助的举止，采取相应的对策。2、当客户打开车门或触摸车身时，及时应对1、时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对2、当客户打开车门或触摸车身时，马上应对3、当客户仔细观察某一车型时，马上上前询问分数项目12345鼓励客户提问打断客户的提问，进行争辩只顾自己介绍，不主动去提问客户是否有疑问询问客户有没有疑问1、介绍过程中有意去注意客户的肢体语言2、能够时常询问客户有无问题1、介绍过程中有意识去注意客户的肢体语言2、能够时常询问客户有无问题（你的肢体语言显示你正在积极地听取他的意见产生兴趣寒喧聊天尊重感谢调整行为温馨关怀赞美客户销售员销售经理消除担心3.建立关系渴望受欢迎的“期待心理”渴望受关心的“独占心理”渴望被欣赏的“赏识心理”渴望受优待的“求廉心理”渴望受重视的“表现心理”渴望得到特殊服务的“贪便宜心理”客户进展厅时的心理微笑惯用语（用户先说）口头禅（用户先说）流行语（用户先说）短小精悍的笑话、故事赞美增加亲和力的办法文字语气、语调肢体语言文字：7%语气、语调：38%肢体语言：55%沟通的渠道影响力镜面映现法则适度模仿客户言行，自然产生共鸣一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换成带领地位切忌不能模仿客户的生理缺陷与客户建立亲和力1．具体、明确、有根据：l毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。l夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质。2．真诚：l赞美应结合真诚关注的眼神，和诚恳贴切的肢体语言。l专注的倾听，也是一种赞美。l夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人回味无穷。3．知己式的赞美：l强调他内在的特质。l强调较不太明显的特质。4．适时、适地、适法：l在对方最渴望受到肯定时给予赞美。l公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错。l请对方提出建议也是一种很良好的恭维。5．给予对方展现的机会，再针对其表现予以赞美。6．欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。7．当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！赞美客户的办法前期询问客户•开放式的问题：•什么、告诉、哪里、什么时候、怎样、问什么等•不能用“是”或“不是来回答的问题”•最大的好处就是让客户说话，获知更多的信息•避免问题具有诱导性•提出问题后，耐心等待客户的回答提问的技巧1、俩夫妻来展厅，你赞美谁？2、客户是朋友推荐来的，你赞美谁？小组讨论需求建议积极回应评估记录专业分析聆听方式提问方式购买动机销售员销售经理4.需求分析客户的需求与特质产品表面需求产品带来的好处、利益真实需求便利、舒适、安全、成功、精明、成就身份的象征潜在的需求船冰山一家生产钻机的公司，他们销售的什么？他们在卖什么？三个小贩卖李子的故事善问需求•客户单位的性质、买产品的用途？•以前是否购买过此类产品或类似产品？•当初什么原因让他购买那种产品？•对产品的使用经验（或印象）？感觉以前所用产品的优缺点是什么？•为何考虑更换？•客户之所以想买产品的原因？•谁有决定权来购买此类产品或服务？销售漏斗善问需求WhatWhenWhereWhyWhoHow问的越多买的越多卖的越多专业的产品介绍客户的个人情况生活方式、单位性质（住址）预算/经济状况（一次性购买/分期付款）作决策的人是谁（不能直接提问，从接待中感觉）作决定的过程（是看了朋友的车；听了朋友的介绍；从报纸广告中了解等）过去使用车的经验过去的车（如果有的话）购车的原因对经销商的态度对车辆的要求特征/对选装项的要求购买因素主要收集的信息•你现在有开车吗？•外面那车是你的吗？•你对于购车有无任何需求？•公务还是个人使用？一般性提问辨识性提问•换句话你想找台性价比好的车•你是要一台适合公务及商务两用车联接性提问•若你不介意的话让我花十分钟时间简单为你介绍一下提问技巧倾听的好处提高顾客的地位让顾客有主导地位的感觉增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任倾听的好处倾听的技巧•不要打断客户谈话，要有耐心——煽动法；•说话或回答问题前，先暂停3—5秒钟——策略暂停法；•保持微笑，同样语调、形态——镜面映现法；•重复客户对我们有利的看法——重复法•记录客户关键的话语，并在适当的时间复述一遍——归纳法倾听技巧谈的技巧•语调适度、层次清晰（忌喋喋不休）;•重点突出，（适度强调）；•措辞得当（正面引导）；•学会附和对方（保持和建立亲近）；•学会幽默（忌庸俗）;•学会有时用问题回答对方（敏感性问题）谈的技巧在未了解客户需求前，切勿推荐车型切记鼓励参与抗拒预防设定标准介绍技巧产品知识针对需求车种确认销售员销售经理5.产品介绍演练：请将汽车卖给这个人原始部落人，对现代社会一无所知，进城中了彩得到100万元，正好路经一个大型汽车展示厅，如果你是一位汽车销售员，你准备怎样将你的汽车卖给他？专业的产品介绍汽车产品特性宝马—————驾驶沃尔沃————安全劳斯莱斯———工艺奔驰—————舒适本田/丰田—可靠/经济捷豹————个性法拉利————速度专业的产品介绍省油耐用中低端合资品牌汽车的特性产品展示时应注意的问题：掌握产品展示的节奏详细着重展示一个卖点，以切合客户最重要的需求点展示时莫忘察言观色展问结合(望、闻、切、诊）应诚实地描述产品肯定客户提出的其他产品也不错，不攻击竞争对手核查客户的理解专业的产品介绍产品介绍的方法（一）宝典皮卡的十大优点？攻其一点——80/20原则50万买一棵“樱桃树”专业的产品介绍产品介绍的方法（二）演示+暗示——品味汽车、互动销售JMC匹卡——轿卡专业的产品介绍产品介绍的方法（三）F—Feature:特色B—Benefit:利益、好处I—Impact:冲击、影响FBI法——寓教于售FBI法柴油发动机的优点专业的产品介绍引导体验参观售后寻求认同试乘协议路线安排文件准备主动邀请销售员销售经理6.试车物有所值综合价格掌握主动面对折扣正确处理明确原因异议处理销售员销售经理7.达成协议询问价钱，主动商谈价钱询问现在是否有现货或库存询问可交货日期询问产品使用的方法及细节询问有哪些人或团体有购买询问有关售后服务、保证期或保证事项要求再看一次或是再示范一次与第三者商议声音或音调发生变化语言方面挖掘购买信号突然沉默身体向前倾时坐姿突然变得严肃时抽烟时把很长烟弄熄时表情、肢体方面停止手上动作时注视说明书等物件时手摸耳朵及下鄂时不断触摸商品警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。身体姿态：后仰，离开你面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝手臂：双手交叉抱胸，或摊开手：握拳，指点，停的信号腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚“红灯”信号提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。身体姿态：后仰，离开你面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧手臂：双手交叉，紧张手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部位，例耳垂、鼻子等腿：翘二郎腿，偏离你“黄灯”信号表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有阻碍，继续展示，适时成交身体姿态：直立，朝向你面部：友好，微笑，热情手臂：放松，开放手：放松，开放腿：双腿交叉或自然放松，朝向你“绿灯”信号二选一法假设法持续肯定法富兰克林法黄色或红色你的车子何时送交给你超级比一比什么事让你需要再考虑？是不是……是不是……如果您觉得我们所提供的条件不是令您很满意的话，您可以再……蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧反复询问法欲擒故纵法尝试缔结成交尝试缔结的时机与手段诱导客户的“二选一”询问法•您是喜好白色，还是黑色？•您是需要两厢，还是三厢？•您是需要5座，还是7座车？•您是选定某品牌，还是对多个品牌有意向？•您这次来是过来提车，还是初步定下来？•您是采用消费信贷，还是现款购车？•------“二选一”法：前提假定客户以决定购买，每次提出2个问题。客户一回答适当赞美他。产品介绍中的询问推销中的“魔力句式”“如果------那么您------。”“要是------您就会------。”归纳性询问“百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力”行销大师：hegrty太贵了！我们再考虑一下！我要与xx商量一下！不急着买，先看看！我太忙了，没时间想常发生的抗拒用语抗拒的预防及处理抗拒拒绝的原因拒绝处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。一、客户拒绝的原因客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：●不信任（公司、营业员和商品），约占55％●不需要（潜在需求未开发），约占20％。●不适合（等有更好的商品再买），约占10％●不急（对购买时机不明确），约占10％●其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％二、拒绝的本质●拒绝只是客户习惯性的反射动作●通过拒绝可以了解客户的真正想法●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机三、销售员应有的心态即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想