海尔电视终端直销员销售技巧培训讲义

2007.07什么是销售（Sales）?SALESSmileApproachListeningExpressionSatisfaction:::::亲切的微笑自然的接近积极倾听以顾客为中心的表达互相满足(接近)(把握需求)(产品介绍)(结束)Sales销售流程我们的销售流程是……接触顾客了解需求产品说明促进购买第一步：接近顾客如何迎接顾客？当顾客走近我们展台,彼此开始产生印象你在想……他在想……第一步：接近顾客制造吸引顾客的亮点•播放热门DVD•播放公司演示碟•赠品陈列明显•宣传品陈列整齐•电视机未点亮•柜台凌乱不堪•宣传单页陈旧第一步：接近顾客接近顾客的实战技巧–开场白顾客状态开场白例句注视特定商品时•欢迎光临海尔!•这是可以做面膜的电视！以手触摸商品时•这是最新款式，外观很流行!•这是UV罩光漆做的机身，即环保又美观!表现出寻找商品的状态时•有什么能帮到您的吗?•欢迎光临!有什么我可以为您服务的吗?与促销员的视线相遇时•您好，欢迎光临海尔！•欢迎光临海尔,请随便看看！与同伴商量时•欢迎光临海尔！•这是我们的最新款，让我为您介绍一下！当顾客出神观察商品,仔细打量时•您真有眼光,这台电视效果很不错的!第一步：接近顾客1)不要问“你要买什么？”这样的话。2)不要形成一种催促顾客购买的气氛。3)不要离顾客太近。4)不要把视线放在别的地方。5)不要显得对顾客漠不关心。接近时的注意事项第一步：接近顾客接近顾客的实战技巧–接近距离•与顾客接触时，不要给顾客有压力，可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。注意运用“气泡原理”准则：–逐步由社交空间（1.2米-3.5米）–深入到个人空间（0.45米-1.2米）–及亲密空间（0.15米-0.45米）–视线三米内问候“您好，欢迎光临”第一步：接近顾客接近顾客的实战技巧–接近的姿态商品90度45度顾客导购员第一步：接近顾客当顾客较多时的接待技巧•接一问二答三–接待顾客要按先后顺序；–如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客“请随便看看，需要的话随时叫我”，并关照第三位顾客“对不起，请先看一下，一会我就过来”；–不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。第一步：接近顾客当顾客较多时的接待技巧•在人群中,关注负面的声音,如何处理?–影响不大，忽略他；–如果有影响，一定要接待他；迅速找寻他表达中的弱点，同时在另外的顾客里寻找同盟，抓住他说话时的间隙点打断他的话语，真诚地说:“您好，我好象是第一次遇到您，也是第一次听到您的说法，很抱歉让您有了些误会，其实……”第一步：接近顾客老顾客的接近•尽量记住来过的顾客；•如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间；•流露真诚的熟悉感。第一步：接近顾客总之：自然的接近方法•1)认真观察顾客，用好像巡视卖场或整理卖场的样子来接近。•2)不要光想着卖出产品，要带着为顾客提供服务的心态接近。•3)使顾客没有负担地四处看看。•4)正确把握接近的时机。第二步：了解顾客的需求1)首先在提问之前征求顾客的同意“我可以帮助您吗？2)不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上“您要放到哪里使用呢？”-场所的大小(√)“您要用作什么用途呢？”-使用情况(√)“您喜欢的尺寸是多大？(×)通过这样的提问就能得出最适合于顾客的大小。第二步：了解顾客的需求3）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问（不要使用叙述性答案的问题，而是选用肯定性的回答，或者可以用yes或no来回答的问题。）“您要放在哪里使用呢？”(×)→“要放到卧室里用吗？”“要放到客厅里用吗？”(√)→“是您的孩子使用吗？”“是您夫人使用吗？”(√)第二步：了解顾客的需求4）运用积极的倾听方法“所谓积极的倾听指的是在把握顾客需求的过程中，如果顾客有什么问题或要求，积极地附和，表现出与顾客之间产生同感的样子。”重新整理的话，如下：1．站在顾客的立场上倾听。2．不但听清顾客的话，而且要听出其中隐含的情绪。3．将顾客的话原样表述出来。第二步：了解顾客的需求提问技法把握顾客需求：状态提问——把握与顾客相关的一般情况问题提问——把握顾客所感受到的问题关注提问——扩大顾客的问题感受解决提问——令其认识到产品的价值第二步：了解顾客的需求通过顾客非语言信号探询需求•观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息–了解顾客的兴趣所在•顾客目光--顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。•脸部表情--当我们介绍某款时,他脸上没什么表情,再看到另一款时他露出欣慰的微笑。–判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍•顾客肢体语言--顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其它紧急事情,可打住话题,给予宣传单页。•顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，促销员可跟着走坚持再多介绍几句。–初步判断顾客类型和决定者•顾客间交谈神态--妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。第二步：了解顾客的需求顾客常见询问的应对•检查理解程度–指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征得再次确认，避免走弯路。–我们可以这样一来问：•“如果我没理解错的话,您的意思是想买画面效果最好的,对吗?”•“如果我没理解错的话,您最关注的是画面流畅,对吗?”•“根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的电视，对吗？”•表示兴趣–聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态度–我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。•最后总结理解，用询问的方式进行–我们可以这么说：•“我想您要买的是画面很流畅，并且色彩很自然的电视，对吗？”第三步：产品说明产品推荐要领①事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客展示什么部分、如何展示等②决定要推荐的产品的数目。-2种左右符合顾客需求的型号（最多3种）③推荐时，手的动作-小的东西：用拇指指着，或者两只手捧着-大的东西：手掌向上伸开，手指并拢指着。④设定要推荐的产品的价格水平-不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价格的价格水平开始，在推荐时按照价格水平逐渐升高的顺序。第三步：产品说明①推荐产品时要使用疑问句以使顾客做决定.②推荐符合顾客预算的产品。③使顾客可以触摸产品。④只推荐类似的两三种型号。⑤如果有产品目录或POP的话，将其运用为促销工具。⑥即使顾客提出其他产品，也要尽快应答,与其他型号进行对比。⑦紧紧围绕前面搜集的顾客信息⑧推荐可以卖的商品、有库存的商品、有竞争优势的商品⑨推荐更多获利的商品、更高毛利的商品、更高营业额的商品推荐产品时的注意事项第三步：产品说明介绍产品的说话技巧①肯定型“没有**功能(产品)...”……(×)→“我们现在有32英寸的等离子电视.”“这个产品具有~~的功能。”②顾客决定型“这个产品很好.”(断言)……(×)→”我觉得，这个产品好像正好符合您所需要的条件。您觉得怎么样？”(忠告)③使用称赞的说话技巧“是很好的产品。”(没有称赞)…..(×)→”您真有眼光。您选中的这件产品可是很好的产品呀。”④肯定终结型(－＋谈话法)“产品质量虽然好(+),但价格有点儿贵。”(-)→”价格虽然有点儿贵，(-)但性能价格比是非常出色的。(+).”如果我们的产品缺少顾客需要的其他公司产品具有的功能的话，一定要强调其他公司产品所没有的功能。不要因为促销员认为好就强迫顾客接受，由顾客来决定。顾客决定了产品的话，通过称赞顾客的决定，鼓舞顾客的情绪。在总结产品介绍的时候，将肯定的部分放到最后说，这样可以留下强烈的余韵。第三步：产品说明产品说明方法——FABE区分要点备注F特点Feature想一下只有本产品才具有的独特的性能、功能、材料、设计、颜色、启动方法、使用方法等。说产品或特殊功能的名字,给顾客想起来其广告而记住名字A优势Advantage与特点有些类似，与其他产品进行比较，说明使顾客在使用时能够获得满足的优点。从产品的开发中收集有关产品优点的特殊性和必然性等。B好处Benefit说明顾客通过购买和使用本产品能够获得的所有利益和好处。抱着设身处地从顾客立场出发考虑的观点。E证据Evidence提出证据或是通过演示产品来证明前几个阶段的说明。报刊报道、照片、样品、与其他公司比较、分析资料、第三者证明、操作演示等。第三步：产品说明Practice举例：用FABE的说明方法介绍“睿驰三核芯”卖点F：我们采用海尔独有的DSM+睿驰三核芯引擎A：它拥有64位处理速度，1GB处理内存，支持1080P、1080i、720P等高清信号，能与PC级高清格式1200P实现无缝兼容B：画质清晰度比普通高清电视提高30%，色彩更鲜亮，画质更家细腻，大大提高了您的观赏质量E：演示、单页第三步：产品说明产品演示的基本原则•原则一：演示时应通过询问、观察再次探询需求•原则二：重点演示顾客最感兴趣的内容•原则三：重点演示商品有竞争优势的卖点•原则四：要让顾客参与演示•原则五：随时观察顾客反应，勇于促成交易第三步：产品说明多感官刺激的演示技巧•视觉刺激（让顾客多看几次）–同样的物品，以不同的角度多看几次–让顾客看各种销售工具，加以确认–让顾客看静止、活动状态–从远处观看、近处观看–整体观看，观查细部–与其他商品相比较的看•听觉刺激（让顾客多听几次）–听导购的声音–听商品的声音–听第三者的意见–和其他声音比较•触觉刺激（让顾客多次接触）–即使是同种物品，也使顾客接触不同部分–放在手上、放在口袋里等，以各种方式接触–使顾客操作、触摸等……–撑开、折叠–与其他商品比较触感第三步：产品说明顾客的想法和说明一致，因此继续说明。顾客反应：将视线集中到产品上，点头。对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的心理之后推荐其他产品。顾客反应：视线朝向其他地方。与顾客关心的产品不符。顾客反应：敷衍地点头。顾客反应：与同行的人窃窃私语。是决定购买与否的瞬间，因此简洁地整理说明，对应顾客的反应。顾客反应：一边听说明一边考虑问题。随顾客反应不同的说明方法顾客在作决定，所以重新说明决定性的要点。第三步：产品说明克服异议：销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息。第三步：产品说明①禁止诽谤对方产品②不点明对方产品的名字或公司的名字而代以“这,那”的表现方法③利用卖点话法介绍海尔产品④在肯定对方产品的基础上推出海尔产品效果更好⑤让顾客作最后的选择.顾客犹豫不决时展示物品帮助顾客决定]比较竞争产品时应注意第三步：产品说明价格类型异议•常见价格异议–你们价格好贵啊！–能不能再优惠点？–那个牌子怎么比你们便宜三百多？–人家同样功能的怎么比你们要贵好多？–这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？–别人的赠品比你们好多了！–现在降价快得很，我等你们降价了再买！•可能背后动机–购买理由--好在哪里？说服自己接受这个价格购买；–习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点；–借口—不想买这个价位的；–怀疑—是不是质量有问题；第三步：产品说明价格类型异议•价格异议处理实例–你们的价格太贵了!—“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。”–送赠品对我没太大意义!—“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。”–别人买了电视还可以送DVD,你们这边怎么没优惠?—“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！”–电视经常会降价促销,我等你们降价再买。—“这款电视的技术领先,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!”–价格经常降的,我等你们降价了再买!--“其实电视它是时尚的消费品了,降价往往是因为产品款式或功能已经过时。那么您现在买可以享有我们的赠品，也很划算的。而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”–你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!—“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！”第三步：产品说明