益阳移动营业厅增值业务引导力营销能力提升培训

益阳移动增值业务引导力营销能力提升培训上海康裕企业管理咨询有限公司——存量客户深度营销2特殊要求心态端正回答问题积极主动团队利益高于一切没有任何借口3360°评估系统分值计算标准&团队系数考核PK分值标准4团队建设分组认识一下：我是来自XX移动XX分公司XX部门（区域营销中心、区域数据中心、营业厅）的XXX（姓名）确定组长确定组名5世界上最具传奇色彩的人物,世界上最棒的激励大师——约翰.库提斯他来自澳大利亚，他天生严重残疾并患有癌症，却以拒绝死亡来挑战医学极限，他依然奇迹般活着，并成了世界级的自尊和自立的典型。他没有双腿，但他并不依靠轮椅生活移动和存在，却先后到过190个国家和地区，给全世界千千万万热情的人们演讲，接受过南非总统曼德拉的接见，获得了“激励大师”的称号。他的演讲幽默、真实，赋有深刻的人生哲理，他乐于付出他的时间和才能，他用非凡的经历和传奇故事来支持中国的公益事业。他就是约翰·库缇斯（JohnCoutis），2003年这位激励大师首次到云南，让曾经感动过无数人的演讲“别对自己说不可能”，来震撼云岭大地人们的心弦。他没有双腿，却能潜水；他没有双腿，却能驾驶汽车；他没有双腿；却能成为运动场上的冠军；他没有双腿又得了癌症，却能环游世界四处演讲；他时时刻刻面对着死亡，却能拥有最完美的爱与生活……你能做得到吗？如果他能做得到，你也一定能！别对自己说“不可能”！你相信么？这么多看来“不可能”的事情全都发生在一个人的身上，那就是曾受到南非总统纳尔逊曼德拉接见的世界级激励大师——约翰.库缇斯6无论你认为自己多么的不幸，在这个世界上永远有人比你更不幸！无论你认为自己多么的成功，在这个世界上永远有人比你更强大！7在营销中我们存在的问题？岗位认知度不足缺乏主动意识不能与客户建立信任感产品概念模糊没有了解客户需求产品推荐缺乏技巧缺乏建立个人影响力意识？8课程目录引导力营销意识培养1实用销售技巧—有效沟通2增值业务引导力销售3营销中的引导力管理49引导力营销意识培养什么是销售？销售/sales——简单的说，就是将产品转化为货币的过程。10引导力营销意识培养如何理解销售？销售本身就是有难度的，它需要运用良好的口才，合适的技巧。11引导力营销意识培养销售概率论不管什么产品,总有人会购买不管什么产品,总有人会不买不是每次销售都会成功，也不是每次销售都不会成功。买？还是不买呢？12引导力营销意识培养引导力营销三要素主动100%持续13引导力营销意识培养服务与销售的关系是怎样的？案例：王永庆送米的故事---华人经营之神服务销售结果前提14引导力营销意识培养服务与销售的目的是什么？记住：我们不是在提供服务、销售产品，而是在销售我们自己。长效竞争力业绩的提升客户的满意优质的服务15观念转变：从数据看机遇与挑战2007年三大运营商净利润比较移动：871亿元联通：91亿元电信：226亿元2008年三大运营商净利润比较移动：1128亿元联通：339.1亿元电信：8.84亿元2009年三大运营商净利润比较移动：1152亿元联通：95.6亿元电信：132.7亿元16观念转变：我们应该怎么办？王建宙讲话的背后规则不进入谷歌之类的地盘迟早会被他们干掉！王晓初的累与泪中国的IPHONE在哪里？17销售的三大原则信念上：只要客户是个人我们就能把东西卖给他行动上：无论什么时候都决不放走任何一个客户思想上：我们的职责就是将客户不想买变成想买18销售的六字真言推推推推推推19课程目录引导力营销意识培养1实用销售技巧—有效沟通2增值业务引导力销售3营销中的引导力管理420实用销售技巧——有效沟通什么是有效沟通？有效沟通——2人以上，有目的、有技巧交流沟通时送出什么就得到什么！有效沟通的“镜子效应”人通常喜欢与自己同类的人，反之亦然！有效沟通的“近似理论”21实用销售技巧——有效沟通有效沟通四要素：讲优质的表达听良好的倾听有效的询问问答准确的回应22优质的表达文字（Verbal）——你所说的内容声音（Vocal）——你所说的方式肢体（Visual）——你说做的动作实用销售技巧——有效沟通23练习一下：优质的表达实用销售技巧——有效沟通●●24PK一下：优质的表达实用销售技巧——有效沟通表达能力大比拼25良好的倾听体会一下：实用销售技巧——有效沟通26良好的倾听面带微笑点头、附和浅坐，身体前倾实用销售技巧——有效沟通倾听的要点：目光交流适时记录27有效的询问实用销售技巧——有效沟通面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们可以掌握客户的基本情况和思想态度。所以，能够通过询问发掘客户有价值的信息，就能够准确地判断客户的内在需求点是什么，从而更好地为客户提供卓越的服务与销售。28实用销售技巧——有效沟通开放式发问让客户尽可能表达出他们的目前的生活背景与对相关产品的需求度，常用的开放性用词包含：“为什么”、“什么时候”、“什么地点”、“如何”、“其他”等，可概括为5W1H。“对我们的产品有什么看法？”“对产品的要求是什么？”“除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？”1开放式询问——获取更多信息29实用销售技巧——有效沟通封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用词包含“是不是”、“有没有”、“是否”等。“那么你觉得是不是这样呢？”“是否就是这些需求啊”“通过我的介绍，现在是不是有了新的想法啊？”2封闭式询问——获取准确信息30实用销售技巧——有效沟通3制约式询问——引导客户说“是”（肯定描述+反问）这是个好天气,是不是?你很喜欢这款手机,对不对?看的出你很喜欢全球通所带来的通讯品质，对不对?标准式（双重否定问句）这不是个好天气吗?你不喜欢这部手机吗?你难道不觉得中国移动占有绝对的网络优势吗?标准式31实用销售技巧——有效沟通就是假设双方意见相同时的选择性问句。“请问您是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”“你想马上开通还是现在办理?”“你喜欢20元包360条短信还是30元就能享有每月600条短信?”4选择式询问——引导客户确定32准确的回应实用销售技巧——有效沟通事实的回应情感的回应事实与意见的区分?营销中的沟通需要综合运用事实与意见33课程目录引导力营销意识培养1实用销售技巧—有效沟通2增值业务引导力销售3营销中的引导力管理434增值业务引导力销售销售观念的演变：35增值业务引导力销售客户产品购买流程：受到刺激感受需求产生欲望确定购买评估选择信息搜索客户产品购买流程36增值业务引导力销售2、激发欲望3、产品推荐4、异议处理引导力销售流程1、探寻需求销售原则利用心理引导话术通俗易懂客户产品购买流程基础以信任为基础以促成为手段销售核心增值业务引导力销售模型：37增值业务引导力销售客户心理引导逆反心理猜疑心理虚荣心理馈赠心理从众心理。。。。销售原则话术通俗易懂销售中应尽量使用生活化语言，避免专业术语，让客户能够准确的明白你的意思38销售原则——客户心理引导客户心理——逆反心理指人们潜意识里存在的不愿意受人支配的心理特征，因此，很多时候会表现出与支配者意愿相反的言论、行为、思维。信度逆反禁果逆反超限逆反39销售原则——客户心理引导客户心理引导——逆反心理营销运用限量法擒纵法范围法设禁法40销售原则——客户心理引导客户心理——猜疑心理指在交往过程中，人们总是因为自我牵连倾向太重或缺乏自信而引起对他人不信任的现象。常见客户猜疑心理表现：对活动宣传的疑虑：有这么便宜的好事?（预存送话费）对产品性能的疑虑：真的像您说的那样好用吗？（飞信免费发信息）对产品价格的疑虑：这也忒贵了吧，六块钱，够我打好多电话了（彩铃）对客户自身的疑虑：我用得着吗？（来电提醒）对营业人员的疑虑：你们是不是在骗人？（新业务体验）41销售原则——客户心理引导客户心理引导——猜疑心理营销运用（1）利用产品本身优良品质：如在推荐无线音乐的过程中，强调高保真的数字音乐、正版音乐概念，为产品资费提供合理化解释，则易于获得追求高品质音乐享受的客户的认可。（2）利用营销主体背景优势：如可以利用中国移动强大的品牌优势、中国移动的综合实力(世界500强企业)、中国移动庞大的用户群来打消客户的猜忌心。（3）利用客户的自我优越感：可以通过赞美客户，让客户产生优越情绪，从而弱化其猜忌心。如：“象您这么精明的客户，有什么能瞒过您的眼睛啊！”（4）利用客户的从众心理：可以进行针对性的其他用户体验举例，告知客户已经有很多人在用，并且没有任何问题，从而打消客户的猜忌心。42销售原则——客户心理引导客户心理——虚荣心理指对自身的外表、学识、能力、财产或成就表现出妄自尊大，对赞美极度渴求同时以夸大的方式来保护自尊的心理状态。虚荣心理通常表现为：喜欢炫耀表现；喜欢附庸风雅；比较爱“面子”；热衷寻求独享。客户心理引导——虚荣心理营销运用利用客户的虚荣心理，用赞美的方式充分激发客户的购买欲望，此点在实际销售过程可广泛运用。43销售原则——客户心理引导客户心理——馈赠心理指人们总希望获得超过自己付出价值的额外价值，以求得心理上的满足，同时对于付出价值之外的获得物（不包含情感因素），又表现出不够珍惜的一种心理状态。馈赠心理通常表现为：贪图便宜；花小钱，办大事。客户心理引导——馈赠心理营销运用利用客户贪图便宜的心理，可广泛运用与产品推荐与异议处理。请注意：在阶段性营销中，如以赠品去激发客户购买欲望时，应充分说明产品本身带给客户的利益。44销售原则——客户心理引导客户心理——从众心理指人们对事物的不确认，需要得到他人群体的某种证据认同，从而让自身的心理判断趋向于他人群体的现象。客户心理引导——从众心理营销运用排队营销策略45销售原则——话术通俗易懂一定要讲客户听得懂的话！做个小游戏！46销售原则——话术通俗易懂话术设置注意点：尽量避免专业术语出现。专业术语一般包括：专有名词、英文缩写、业界常用语等。当确实无法避免说出此类词汇时，营业员应及时作出补充解释；在客户无法理解时，营业员应举例说明，所举例子尽量引用日常生活中的、耳熟能详的内容；学会打比方的表达方式，帮助用户对相关概念的理解；在表达中，尽量口语化，合理的运用关联词进行内容的组织；对于篇幅较长的表达，应层次分明、分段表述，必要时可以借助相关文字、图片（如宣传折页等），切忌一口气说完全部内容；在介绍完一段内容后，需要及时确认客户是否明白（通过观察的方式），只有当客户明白时方可进行余下内容的介绍。47销售原则——话术通俗易懂例：神州行创业卡推荐话术【表达方式一】：神州行创业卡无月租，来电显示费每月3元，本地主叫闲时一分钟一毛，忙时一分钟两毛五，本地被叫前800分钟免费，超出后一分钟六分，长途费加拨17951，闲时长途一分钟三毛，不收市话费，漫游一分钟八毛，另外还要加上必选包，每月13元，包括彩铃、短信，这是必须选的，用不用都要交费，还有可选包，包括短信、MO套餐和情侣派”。请问你有何感受？48销售原则——话术通俗易懂例：神州行创业卡推荐话术【表达方式二】：这种卡叫神州行创业卡，是专门为您这样的用户设计的。它没有月租，只收取每月3元钱的来电显示费用；（注：此处停顿，观察客户反应，判断客户的理解程度）这种卡打电话很便宜，在本地打电话，每天晚上8点以后到第二天早上8点，都只要1毛钱1分钟，其他的时间是2毛5，而且，每个月都能享受800分钟的免费接听电话，如果一个电话5分钟，相当于每天可以免费接5、6个电话呢；（注：在此停顿，观察客户反应，判断客户的理解程度）49销售原则——话术通俗易懂当然，如果800分钟不够，超出的部分也只要6分钱一分钟。而且啊，这个卡打长途也特别便宜，你在号码前加上17951，每天晚上8点后到第二天早上8点打长途只要1毛3一分钟，您看是不是很适合您，要不就选这个套餐？（注：此处停顿，促成得到认可后，再继续介绍余下的内容）这个卡还有很多优惠的增值服务，这些都是您日常工作中用的着的，比如：彩铃、短信包，每月只要13元钱，如果您还觉得不够的话，还有其