营销培训材料(内部)

天津大学营业厅员工培训材料营销培训材料（内部）二零一零年北京电信市场部营业中心移动通信基础知识123模拟营业厅营销场景4营业厅营销步骤天翼产品营销卖点北京电信市场部营业中心3北京电信市场部营业中心4AMPSTACSNMT其它第一代80年代模拟模拟技术GSMCDMAIS95TDMAIS-136PDC第二代90年代数字技术驱动数字技术语音业务第三代IMT-2000UMTSWCDMAcdma2000业务驱动宽带业务TD-SCDMA移动通信的发展历程北京电信市场部营业中心5北京电信市场部营业中心6北京电信市场部营业中心7数字移动电话业务采用蜂窝组网的移动通信网移动网主要由以下组成：终端基站子系统移动交换子系统北京电信市场部营业中心8移动通信的发展史马可尼在陆地和一艘拖船上完成无线通信实验标志着无线通信的开始.美国警用车辆的车载无线电系统标志移动通信开始.Bell实验室在圣路易斯建立第一个公用汽车电话网实现无线频道自动选择域公用电话网自动拨号连接.美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.第一代移动通信系统1983美国的AMPS，1980北欧的NMT，1979日本的NAMTS，1985英国的TACS.第二代移动通信系统，1992年商用的GSM，1991美国提出的IS-54,1993日本提出的PDC，1993美国提出的IS-95(N-CDMA).第三代移动通信.1897年1928年1946年1980S1974年1990S2000S北京电信市场部营业中心第一代移动通信•AMPS•TACS第一代模拟移动通信系统主要制式第一代的主要缺陷有？•容量有限•保密性差•制式不统一北京电信市场部营业中心第二代移动通信•GSM(全球移动通信系统)•DCS-1800•TDMAIS-136(最初被称为D-AMPS)•CDMAIS-95（QCDMA)•PDC(个人数字蜂窝)我国数字蜂窝移动通信网采用了什么方式？第二代数字移动通信系统主要制式北京电信市场部营业中心2.5代移动通信（2.5G）中国移动的GPRS技术中国联通推出的CDMA1X技术。什么是2.5代技术？2.5代技术特点这些技术的传输速率虽然没有3G快，但理论上也有100多K，实际应用基本可以达到拨号上网的速度，因此可以发送图片、收发电子邮件等。同时，还可以广泛应用于生产领域。北京电信市场部营业中心12北京电信市场部营业中心什么是CDMA？(码分多址)码分多址就是大家在一间屋子里，用不同的语言交谈北京电信市场部营业中心CDMA技术优势覆盖范围大隐蔽性好，保密性好,很难被盗打。系统容量大通信效果好建网成本低，意味着用户使用成本也低北京电信市场部营业中心CDMA业务优势通话稳定话音清晰高速上网绿色环保业务丰富保密性强CDMA业务优势姚明都用CDMA手机了，赶快行动吧!北京电信市场部营业中心移动通信基础知识123模拟营业厅营销场景4营业厅营销步骤天翼产品营销卖点北京电信市场部营业中心中国电信品牌架构产品范畴品牌范畴产品品牌客户品牌产品名称（产品、套餐、服务平台）企业品牌品牌号码百事通ChinaNet互联星空第1层第2层2种形式第3层执行策略无线宽带天翼系列套餐……商务领航：面向政企客户。我的e家：面向家庭客户。天翼：面向个人客户。企业品牌统领客户品牌和产品品牌。应注意区分品牌架构中的各个概念，尤其不能混淆客户品牌与产品品牌、套餐名称和产品名称。北京电信市场部营业中心天翼畅聊套餐：•打本地电话最低1毛1，接听全免费，按次计费，清楚明了•套餐变更随心所欲，同时可以预存话费送天翼手机•赠送价值15-25元不等的业务体验月基本费基本通话费率（本地主叫）（元/分钟）本地被叫赠送手机上网费（元/月）其他490.19免费10七彩铃音功能费890.16101290.13201890.1120套餐内容资费说明：•月基本费：指用户每月产生的本地通话费达到的最小金额；不含国内长途、国内漫游通话费、用户在本地或国内漫游产生的国内长途通话费（国内长途及国内漫游均不包含港澳台）、国际长途、国际漫游及增值业务等其他通信费用。•“天翼畅聊套餐”资费生效后，按月考核月基本费。当用户产生的本地通话费高于月基本费，按实际消费额计收；若低于月基本费，则加收差额，按月基本费计收。•赠送手机上网费：用户若申请“天翼畅聊套餐”，按照“天翼畅聊套餐”的档位均免费赠送手机上网费，无论用户使用何种手机上网资费或套餐，每月均可免收赠送的手机上网费。•用户拨打国家行业主管部门规定的固话中“1”字头和“9”字头特服号码产生的本地通话费，将按相应资费标准计收。北京电信市场部营业中心商旅套餐•长漫市话一个价，最低2毛5，市面上的最低价格•可以预存话费得到一部新的天翼手机•赠送价值15-30元不等的业务体验项目，商旅人士必备月基本费基本通话费率（本地/长途/漫游合一）接听免费范围赠送手机上网费（元/月）其他890.35本地免费10七彩铃音功能费1290.30101890.25202890.2520七彩铃音功能费，国内点对点短信和短信定制业务上行条数200条套餐内容资费说明：•月基本费：指用户每月产生的本地通话费、国内漫游通话费及用户在本地或国内漫游产生的国内长途通话费之和要达到的最小金额（国内长途及国内漫游均不包含台港澳）。•月基本费考核原则：“天翼商旅套餐”资费生效后，按月考核月基本费。当用户产生的本地通话费、漫游通话费及国内长途通话费总和高于月基本费，按实际消费额计收；若低于月基本费，则加收差额，按月最基本费计收。•用户在国内通话费（长市漫合一）执行统一费率，即：本地通话费、国内漫游通话费、国内长途通话费，执行统一的优惠费率。•赠送手机上网费：用户若申请“天翼商旅套餐”，按照“天翼商旅套餐”的档位均免费赠送手机上网流量费，无论用户使用何种手机上网资费或套餐，每月均可免收赠送的手机上网费。•用户拨打国家行业主管部门规定的固话中“1”字头和“9”字头特服号码产生的本地通话费，按相应的资费标准计收。北京电信市场部营业中心大众套餐•无需证件，入网简单•无需加拨任何号码，本地市话都2毛，漫游才4毛•可以参加99礼包活动，得时尚手机一部并且赠送七彩炫铃等热门业务本地主叫（不分市话、国内长途（台、港、澳除外））本地被叫国内漫游（台、港、澳除外），主叫/被叫0.2元/分钟免费0.4元/分钟月基本费套餐包含本地主叫分钟（每月）套餐包含国内点对点文本短信（每月）增值业务（免月功能费）10元/月20分钟（仅限本地拨打本地电话）20条七彩铃音、来电显示套餐内容及说明；1）基本资费2）必选包注：•用户在本地直拨国际长途，本地通话费执行“天翼大众套餐”必选包外本地主叫资费（0.20元/分钟），国际长途费按现行标准资费执行；在国内漫游时（不含台、港、澳）直拨国际长途，漫游通话费执行“天翼大众套餐”资费（0.40元/分钟），国际长途费按现行标准资费执行。•用户通过各类加拨号码加拨通话的时长不计入套餐的20分钟。北京电信市场部营业中心无线宽带套餐•办理无线宽带套餐还送手机话费，可以打电话，发短信•用时长计费，清楚明了•手机号码是WIFI账号，可以无线上网•上网速度快，速率为153.6Kbps，接入WiFi后最快可以达到54M套餐内容和说明标准资费：0.10元/分钟，不含国际及台港澳，不足1分钟按1分钟计收。套餐档位月基本费（元）包含国内上网时长（小时）超出后资费（元/分钟）赠送本地主叫通话本地国内漫游50元套餐503000.05元/分钟，500元封顶62分钟（约合25元）100元套餐100不限时5125分钟（合50元）200元套餐200200250分钟（合100元）300元套餐300360375分钟（合150元）套餐档位预充上网费（元）使用有效期本地上网国内漫游超出部分半年卡套餐600连续7个自然月不限时5小时/月0.05元/分钟年卡套餐1080连续13个自然月不限时5小时/月北京电信市场部营业中心移动通信基础知识123模拟营业厅营销场景4营业厅营销步骤天翼产品营销卖点北京电信市场部营业中心导购区欢迎问候并引导与用户沟通，了解用户需求产品亮点，促成销售售后服务“进门有迎声”三声服务之一，面带微笑，主动打招呼，态度热情诚恳，简单询问用户办理什么业务，根据厅内业务分区引导用户到相应的区域办理业务根据产品特点，询问用户，基本了解用户的需求把握时机，主动引导用户办理；如用户犹豫，可适时询问帮助打消疑虑；用户不办理，也要保持亲和在和用户交谈中，注意收集用户的需求点，适时的、有针对性的向用户推荐增值性的业务，最后注意提醒用户使用网厅等自助服务定位产品，推荐给用户针对用户兴趣点，专业自信的为用户介绍终端/套餐/业务，要让用户感觉电信的产品很好用厅内营销流程：北京电信市场部营业中心七步营销法分步关键点24欢迎问候第一步判断类型第二步探询需求第三步针对性推介第四步体验示范第五步促进成交第六步后续服务第七步1、营销意识至关重要2、营销技巧抓住机会3、警惕失分在一句话、一个眼神上做：主动招呼，交谈专注不做：新客户进入，不能丢开眼前的客户去招呼新的客户做：初次判断，逐一抛出卖点，确认客户类型不做：一股脑说出卖点，不做客户判断做：逐步挖掘真正需求，细心聆听，耐心解答不做：不辨护做：熟练地使用示范产品不做：示范失败做：卖点简明扼要，结合客户利益，带入场景不做：未成功交易不能表现出负面情绪做：说明业务开通时间、设置修改方法、密码问题、信息咨询途径、终端三包条款。不做：不应只是简单送客，而要做好告知。做：把握时机，打消顾虑，引导业务办理不做：不可让客户自行拿号排队，或是将其推向业务台席即不理不管；未成交时不应表露出负面神情，不可强制推销。北京电信市场部营业中心移动通信基础知识123模拟营业厅营销场景4营业厅营销步骤天翼产品营销卖点北京电信市场部营业中心场景介绍：1）一名男性客户走进营业厅，35岁左右，高端商务人士，身着衬衫西裤，手提笔记本脑包，精明干练。客户直接走到3G无线宽带演示区。2）一名女性客户走进营业厅，25岁左右，白领打扮，站在营业厅门口宣传架前，在翻看天翼商旅套餐宣传单张。3）傍晚5点钟左右，一位约60岁的男性客户带着一位3岁左右的小孩走进营业厅，想买个手机主要和儿子电话联系，方便接送孙子。北京电信市场部营业中心4）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，22岁左右，女大学生，询问天翼校园套餐。5）一名男性客户走进营业厅，25岁左右，穿着一件褐色陈旧的外套，带着很大包裹走进营业厅。6）一名男性客户在办理缴费业务，营业人员发现用户短信费用很高，而且没有定制任何增值套餐。场景介绍：