营销综合-培训公司客户代表八项注意(DOC 34页)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料培训公司客户代表八项注意八项注意”之一：如何选择目标客户如何开发新客户？这对于老的客户代表来说可能并不是问题，因为他们已经拥有了一批老客户，因而开发新客户的任务并不那么迫切。但是，对那些新踏入这个行业的新客户代表来说，就是摆在他们面前的头等问题了，因为如果不能成功地开发出一批客户，他们就不会有良好的业绩。换言之，要想取得好的业绩，从而在公司/培训业站稳脚跟，善于开发新客户是基本功之一。而要成功地开发新客户，首先又会涉及到一个如何选择目标客户的问题。要想成功地开发新客户，需要首先将目标客户分为两类：有可能首次采购的目标客户；已经是他人的客户的目标客户。“有可能首次采购的目标客户”，是指那些过去从来没有向任何培训机构采购过内训课程的企业，它们有可能在未来采购内训课程。“已经是他人的客户的目标客户”，是指目标客户过去采购过内训课程，但不是向本公司而是向其他培训公司采购的。客户代表如何判断和取舍这两类目标客户，是开发新客户成功的关键点。我在本文中将要给出的核心观点是，开发“有可能首次采购的目标客户”的成功机会相对较小，开发成本也比较昂贵；客户代表们应该将更多的时间和精力放在开发“已经是他人的客户的目标客户”方向。为什么这样说呢？下面对此展开说明。★关于开发“有可能首次采购的目标客户”许多刚入行的客户代表往往把太多的时间和精力花在“有可能首次采购的目标客户”身上，这是他们长时间在业绩上不能突破的根本原因之一。这要分两个方面来谈：一是“有可能首次采购的目标客户”也有可能始终不采购；二是即便它们想要或者已经有了采购计划，也很难保证能够与你成交。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料每一个企业都有人力资源部门，但有人力资源部门的企业并不一定就会采购内训课程；许多企业设有培训专员，但设有培训专员的企业并不一定就会采购内训课程。客户代表在打电话到这些企业时，对方可能会传达出这样的信息：“我们想做，但现在还没有定下来”或者“暂时不需要”。在这种情况下，一些缺少经验的客户代表会认为存在机会，便花大量的时间和精力与这类“客户”进行沟通——经常给对方打电话，每天在QQ上与对方聊天，邀请对方试听公司的公开课、经常给对方发资料，甚至要亲0自登门拜访等等。客户代表这样做纯粹是在浪费时间、精力和公司成本。因为对方远没产生需求，即便有所谓“需求”也可能只是人力资源经理或专训专员的个人想法（他们出于职务责任使然，是希望引进培训的），但并不代表企业有此想法，更不代表老板有此想法。过去从来没有采购过内训课程的企业，即便有了采购课程的冲动甚至是计划，客户代表也未必应在这类客户身上花过多的时间和精力。主要有三个理由：一是，从来没有采购过内训课程的企业，在首次采购时由于没有经验，会要求培训公司提供更多的方案/老师供其选择。此外，他们对价格十分敏感，一涉及到做一天培训需要花一万多元甚至两万多元时，它们可能会最终放弃他们的计划。二是，由于是首次采购，又无这方面的经验，他们必然会向多家培训机构咨询。这不是什么问题。问题在于，如果此前是你首先与对方建立的关系，在与对方交往这个过程中，你花了大量的时间和精力与对方沟通，并且教会了对方如何采购，但对方可能最终找了另一家培训机构做培训。其三，即便最终你与对方做成了第一笔生意，由于对方必然存在“这山望到那山高的心理”，它最终也可能不会忠诚于你。然而，并不是说“有可能首次采购的目标客户”一概不值得去开发，而是指在开发时要讲究策略。具体建议有三点：第一，在头一两次跟这类客户打电话时，就一定要想办法问清楚对方公司业务范围、销售规模、人员规模、组织结构、过去是否做过培训等问题。然后，请自己的上司与资深同事帮助你判断这个客户是否值得密切跟进。第二，对规模大、品牌知名度比较高的“有可能首次采购的目标客户”，是值得花较多的时间和精力与之建立和保持关系的。因为这类客户迟早可能会采购内训课程，一旦努力成功不精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料仅具有后续价值，而且具有边际利益（指客户的知名度可以增加本公司的品牌“光环”，能够影响该行业内其他客户的采购行为）；第三，对那些规模小、品牌知名度不高的“有可能首次采购的目标客户”，应尽量避免与之频繁沟通，尤其是那此整个行业都极少做培训的企业。对于它们，最多一个月与之联络一次，打声招呼就可以了。但无论如何，与之打交道时都要保持基本的礼仪。对于这类客户探寻性的咨询，在首次向客户提供老师和课程时一定要报价，并且一定不要匆忙地给它提供培训方案，更是不能特地请公司内部专家或老师专门为其做方案。★关于开发“已经是他人的客户的目标客户”开发“已经是他人的客户的目标客户”也叫“挖别人的客户”。这相当于要把别人的妻子或丈夫变成你的男朋友或女朋友。在现在生活中，这是不道德的行为。但是在生意场上，客户代表千万不要这么想问题。如果你不善于做“第三者”，你就永远不可能获得优质客户，因为优质客户总是“名花有主”的。客户代表应该将尽可能多地把精力放在开发“已经是他人的客户的目标客户”方向。与开发“有可能首次采购的目标客户”相反，开发这类客户有以下三大意义：第一，对方已经有了采购经验，无需你教它如何采购，并且对方知道行业规则和相关课程的通行价格，因而不会提出“无理要求”；第二，对方知道自己需要什么样的课程、培训师和配套服务，一旦它们有了采购意愿就是真实的需要，大多不会出现中途放弃采购计划的情况；第三，对方通常也希望有更多的培训供应商，因而不会因为它已经有了与之合作的培训机构而拒绝与新的培训机构建立交往或合作关系。因为通常这类客户无论是批量采购内训课程还是零星采购内训课程，都会采取货比三五家的采购策略，即便对方的培训经理与以前的培训机构的个人关系不错，他的上司也会要求他这么做。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料寻找到这类客户的方式很简单，登陆任何一家管理培训公司的网站，都会看到它们已经服务过的客户名单，而且那些名单通常是行业内的知名公司，这些对方服务过的客户都可以作为你的目标客户，很值得你去成为“第三者”。同时，几乎每一个培训师的课程介绍/个人简介的后面也都有他/她培训服务过的企业名称，通常列出的也是一些知名的公司，这些公司也都可以做为你的目标客户，值得你去“插”上一“足”。应该说，大多数客户代表都希望把别人的客户变成自己的客户。但是在实践中，这并不是一件十分容易的事，其间既有学问，更需要客户代表有契而不舍精神和机智的行动。“八项注意”之二：如何促成首次订单上一篇文章我只是拉开了“话夹子”：开发“有可能首次采购的目标客户”的成功机会相对较小，开发成本也比较昂贵；客户代表们应该将更多的时间和精力放在开发“已经是他人的客户的目标客户”方向。现在我们来专题讨论，在开发“已经是他人的客户的目标客户”时，如何促成首次订单。要想与这类目标客户做成第一笔生意，客户代表首先需要了解客户首次向你采购内训课程要经历的过程。这个过程一般由五个阶段构成：知晓→兴趣→评价→谈判→签约。上述客户首次采购内训课程的五个阶段是一个连续的递进过程，每一个阶段都不可逾越。你如果不能让客户知道你是谁，你来自什么公司，你能够向他们提供什么课程和服务，就不可能进入下面的四个阶段。你如果不能让客户对你、你的公司、你推荐的课程和服务发生兴趣，便不会有后面的三个阶段。你如果不能让客户对你、你的公司、你推荐课程和服务有一个积极、正面的评价，便不会有后面的两个阶段。在通过“评价”阶段后，也是在最后成交之前，你如果不能针对客户采购决策关键人的心理，巧妙地取得他/她的认可，便进入不了最后的签约阶段。签约是每一个业务代表最期盼到来的阶段，但是你只有一一顺利地经过了前面的四个阶段，才有可能进入到这一阶段。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料下面我仅就这五个阶段的前三个阶段给出观点，因为前三个阶段至为关键，客户代表只要把前三个阶段的工作做到位了（包括要求公司人员和专家提供支持），“谈判”和“签约”便不再是什么大问题，其技巧每一个客户代表应该说都懂得。★让客户“知晓”客户代表第一次电话拜访目标客户，可视为让客户知晓的过程。但是，打过一次电话并不意味着客户已经知晓你了。因为，接电话的人可能并不负责培训，或负责培训工作但对你的话根本没有上心。所以，让客户知晓并不是第一次接触就能实现的，可能需要多次沟通才可能做到。让客户知晓的基本目标是，要让目标客户知道你是谁，你是什么公司的，你的公司能够为他们做什么课程和服务，并留下印象。这类目标客户每天可能会按到来自不同培训公司的客户代表的电话，其中一部分根本不可能给他/她留下印象。不能给他/留下印象就意味着没有让目标客户知晓你，而只是你知晓了目标客户。通过电话销售的方式来开发客户时，让客户知晓的一般步骤有三个：第一步，首次电话拜访，并找到关键人。最好是要找到培训经理（采购承办者/发起者）或直线部门负责人。首次打电话不宜过长，并要给下次打电话制造机会。通常是在简短的问候、介绍和寒喧之后，向对方提议通过电子邮件的方式将公司的资料发给他/她，并请他/她先看一下资料，回头再致电征询他/她的意见或向他/她请教。第二步，按约把公司资料发给对方。这一步至关重要，但却最容易被客户代表所忽视。他们往往只给对方发一份公司通用的广告，而且通用广告制作的也没有吸引力。这一步要想成功的接近让客户“知晓”的目标，必须做好两件事。一是客户代表要写一封热情、专业和有亲和力的邮件（以300-500字为佳）。邮件的谴词造句一定要反复斟酌。最好由公司提供一份标准模板。但客户代表在使用公司提供的标准模板时，切记不能生搬硬套，一定要把它转化成自己的语言。总之，写这封邮件，要认真到第一次向心仪的人写情书那样的程度，这样写出的邮件才可能打动客户。但又必须提醒：这份“情书”一定不能出现过分献媚的或露骨恭精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料维的词汇，保持自尊才能迎得尊重。二是将公司的宣传资料作为附件发给对方。公司方面要提供标准电子版本的宣传资料，而且是经过经心策划和排版过的宣传资料（许多公司在这方面做的不够好，客户代表在对公司的资料不够满意时，要主动向公司领导提出，要求公司改善）。这份宣传资料应该要让客户明确地感觉到三点：这个公司有实力、这个公司很专业、这个公司的客户素质高。有的公司往往在其宣传资料中罗列出一大堆的“通用培训师”，有无必要这样，很值得商榷。第三步，在给对方发邮件后两至三天内给对方打电话，询问是否收看过邮件，有什么意见，以及探寻是否可能有合作的机会。如果打电话的时机得当，客户代表可以与对方多聊一些话题，并且要以巧妙地提问并倾听为主。总之，这次打电话是要加深自己和公司留给对方的印象，同时为随后的进一步沟通留有或制造余地。★让客户发生“兴趣”客户代表应该清楚，即便上述阶段的三个步骤都进展的十分顺利，也不意味着客户已经发生了兴趣。客户发生了兴趣的标志是：他/她真心愿意与你交往，并愿意在有了培训需求时，会在第一时间通知你递交建议方案（或参与竞标）。那么，客户在什么情况下才能出现真心愿意与客户代表交往，并愿意在有了培训需求时，会在第一时间通知客户代表递交建议方案”呢？通常会是在以下两种情况下：首先，客户在了解了