许宁_销售知识培训_期（PPT37页)

门店重点①各岗位的衔接；②细节；③语言通俗接地气；④复购；⑤名单的重复利用；⑥专业及辅助治疗（效果）。一、客服流程1、客服首次接线话术：您好，魏氏正骨青紫堂。您打来电话是要报名体验吗？（不管顾客问什么问题，都问：那么您这是哪里不舒服？）那您给我说一下，哪里不好？多长时间了？现在走路怎么样？拍过片子没有？什么症状？几年病史了？压迫范围到哪里？有无压迫出现发麻的情况？行，你这个情况我大致了解了，像你这种病情，就是在我们专治范围之内的。而且是专药专治的。大叔我先给您简单介绍一下魏氏正骨，魏氏正骨青紫堂是全国连锁，已经有一百多年的历史，传承六代，而且属于国家第一批非物质文化遗产保护项目，所以说它是野生的药材，手工制作，药劲大，药力猛，而咱这里是一人一方，病情不同，方子不同。我家是按照经络和穴位走向来使用的。我给你预约一下，你过来以后你就找于主任，他是我们这个店里的领导，已经临床很多年，特别是针对你这个情况非常拿手的。让于主任给你检查检查，到时于主任会根据你的病情开一个针对性的方案。你先过来免费体验一下，体验之后感觉有效果，就治，没感觉赶紧想别的方法。我们这边每天只有10个免费体验的名额，这样我给你报个名，给你预约一下主任。一个姓**的主任看腰椎或者膝盖看得比较拿手，可以给你预约一下**主任，他平时最忙，附近找他的太多，这样明上午10点后直接过来找于主任即可，到时准时过来，好的，祝您早日康复！（不能问您明天有时间吗？直接预约，因为下午于主任预约顾客少。）2、客服考核020406080100120140160180200客服1客服2客服3客服4接线率到店率成交率接线量导店量成单量客服1174142（81.6%）72（50.7%）客服2180170（94.4%）98（57.6%）客服3176144（81.8%）80（55.56%）客服4177143（80.8%）72（50.35%）二、前台流程前台预约登记话术及注意事项：1、顾客进店后，如果我们店里很忙，你可以继续手头的事情，过一会再和顾客打招呼，小冷漠反而会有效果；2、顾客进店后，不要过度热情，不要立马让座、倒水；3、有些顾客进店后我们和他打招呼，对方不理睬，这个时候可以让他先随便看看，但是不能让他进主任室，理疗室可以在门口看看，感受到我们气氛就可以了，但是不允许进入；4、在和顾客询问病情的时候不要立马拿笔登记，等简单询问后再告诉顾客，我给你登记一下，一会找我们的主任给你看看,再拿笔登记；详细登记来者信息和病史、做记录（含三高）。告诉顾客看诊和体验大约需要多长时间。5、顾客进店后一定要严格按照我们的话术进行；6、前台登记人员代表着店里的形象，穿着打扮端正、大方；7、说话要有权威性和气场，特别是针对有些高高自大、说话牛里牛气的顾客，交流更要有权威性，比如：有些顾客一进店就很嚣张，我们问他是哪里不舒服，他不回答，并反问：你们广告上讲免费试用是不是真的，怎么免费体验啊，给我试试呢，或者你别问我那么多，抓紧给我先免费试，我还有事情，有效果我会来的。像类似这样的顾客，我们要很严肃的问他，你具体是哪里不舒服，你把你的情况告诉我，我看看在不在我们的免费体验范围。8、店铺一定要有人气，要学会留住治疗效果好的顾客，尽可能的让顾客在店里多停留，并引导他讲述自身的治疗体会，感染新病人。9、合理的安排好老顾客和新顾客的排队顺序。10、登记完后，有些顾客会问关于免费的事情，话术为：你把你的病情告诉我们的主任，让我们的主任给你看看怎么治，我们的主任会给你配一个针对你病情的治疗方案，首先会给你试用，试过以后，你要是觉的好，你就在我们这边治。11、登记完后，有些顾客会问，你们膏药多少钱，话术为：膏药治疗是最廉价的，我们的膏药有好多种，你把你的病情告诉我们的主任，让我们的主任给你看看怎么治，我们的主任会给你配一个针对你病情的治疗方案，首先会给你试用，试过以后，你要是觉的好，你就在我们这边治。12、对于路过的顾客，要询问病情，看他在不在我们的治疗范围，如果在，要初步灌输我们的高度（祖传、特色、非物质文化遗产），然后提出登记找我们的主任给看。13、对于家人过来咨询的，要简单了解病情后，登记后给主任，让主任做出判断是否当场卖膏药给他还是带病人来。14、前台为顾客简单讲解本店治疗方法（简洁、接地气），不要给顾客提太多的细节，不要讲关于操作流程或者产品方面的内容，这些都是咨询老师下一步去讲的东西，有顾客会强调，你这个地方就贴个膏药吗？这个地方是怎么治疗的打针吗？我们是不吃药不打针，用的方子都是我们青紫堂祖传的膏药，针对顾客的实际情况一人一方，情况不同方子不同，你先等会，一会你把你的情况让我们的主任给你看看。15、老顾客进门，看见老顾客马上热情迎上去，大叔你来了，看看你又轻快了，走路都利索了（其实是在心里引导老顾客的同时，说给等待顾客听的，让顾客增加信任感）16、登记表地址不用太详细，了解顾客距离店面的远近，方便咨询老师做方案。17、提高主任高度。18、每来一位顾客，前台都要做到心中有数。要尾款：大叔你过来交一下尾款。19、根据各店情况，前台按店长要求，安排主任接诊。（根据主任状态）20、前台一定不要说得太专业。（不要讲主任的话）前台注意事项：①卫生；②剪胶布；③库存、现金；④每周、每月订购、复购数据；⑤电脑上尾款回访后及时更新，在顾客拦写上电话；订购复购，哪个主任都分开，方便咱及时追尾款；⑥名单分类回公司（咨询、看诊未成交、停药、退款退货、交预付款再没来的）用青紫膏的盒子（为以后做活动打下基础）；⑦新患者进店不要马上登记，先问哪里不舒服，了解完情况并且告诉对方，咱是一人一方，需要主人给你看诊，找出穴位和经络对症治疗，不是哪儿疼贴哪儿。并且告诉时间，然后再登记。要是人多的话要安抚好患者（倒水、沟通），大叔不着急我就给您找个最好的主任我们家的领导给您看，但您别急。让顾客不慌不急；⑧提高主任高度，利用照片墙；⑨人少的情况下及时打电话（以前来店咨询过，但没体验），并且让客服联系；⑩盯好主任情况，出单不好的就不要再给了，并且要经常和主任、理疗衔接，把体验的顾客时间安排好。一定要提高主任成单和患者治疗的质量。前台考核050100150200250300350进德店幸福店前台月接待人数主任接诊人数前台接待人数主任接诊人数最终成交人数进德店289284143（50.35%）幸福店196192113（58.85%）三、主任流程要求：专业权威（好的主任决定成交的质量和数量）注意事项：言谈举止不要盲目诊断不要盲目的打断顾客一、问诊内容：病症病史有没有确诊目前是什么感觉（主要症状）以往治疗方法二、触诊：（我来给你看一下）要求：手法娴熟、专业注意事项：一定要准确找到痛点痛点不要反复按压、主任只问疼吗？顾客回答后主任只回复“嗯，我知道了”（了解完再填写症状，症状一定要填写详细）。三、讲病情：1、先讲注意事项（打亲情牌，互动）2、讲病因西医理论中医理论（引出产品的卖点“两毒一瘀”）中医认为，风湿骨痛是一种痹症，是因为受寒劳累等原因，风寒湿邪入侵所致。《灵枢·本脏篇》记载：“经脉者，以行气血而营阴阳，濡筋骨而利关节”，意思是说筋骨关节要靠气血的营养才能健康，而经脉喜温而恶寒，气血在经脉中，遇寒就会凝涩，遇温则通利。人体因受寒毒湿毒侵袭后，气血运行就会淤滞，关节就会因缺少血气的正常涵养，而发生病变。魏氏将其归纳为“两毒一瘀”，即寒毒、湿毒、血瘀。因此，风湿骨痛痛在关节，根在“两毒一瘀”，那么康复方面，只要拔除“两毒一瘀”，修复受损关节，骨痛才能达到康复。四、讲产品：一看二不同三作用A、你这情况可以治好的，具体怎么治我给你讲一讲（过度）B、一看：（产品必须放在主任手里）让顾客看同时讲解产品的名称。二不同：讲解产品与其他产品的区别（例如开穴拔毒膏，这个产品是根据穴位与经络走向来贴的，不是哪疼贴哪三作用：打开穴位—拔出两毒一瘀皮肤出现青紫--经络通畅--气血运行通畅--关节得到气血的营养--正骨修复骨损1、蒸骨泻寒散+提速液：不同：蒸骨泻寒散是由36味猛药直接研磨成粉（让顾客闻一下，感受一下中药味），再配合提速液也就是药引子，这个药引子是由58味野生药材提取的药物精华将提速液全部倒入泻寒散中浸泡，再通过红外线烤灯的加热，药借热力，将有效成份完全吸收渗透到关节部位上。作用：祛风散寒，把湿气寒气散开。2、开穴拔毒膏：不同：它和传统的膏药不一样，传统的膏药是哪里痛贴哪里，这个膏药是按照穴位和经络走向来贴的。作用：将穴位打开，把体内湿气、寒气拔出来，湿气寒气拔出后，血淤散开了，经络就畅通了，气血运行才能通畅，关节就得到了气血的营养，症状就会慢慢消除，膏药一般贴3-7天，亲眼看到寒湿拔到肌表，皮肤变得青紫，病情越重，青紫就会越重，随着病情的好转，青紫会越来越淡（这时候就要对照效果图，让顾客了解青紫图片）3、正骨青紫膏不同：由71味野生中草药手工熬制大组方。作用：正骨修骨损，土话讲去根的。1、顾客如果是椎间盘突出，用青紫膏就专门修复椎间盘。2、顾客如果是骨质增生，用青紫膏就是钝化骨刺，修复关节软骨。3、顾客如果是半月板损伤，用青紫膏就是修复半月板。五、开方子注意事项：立马讲效果（像你这样的情况一个疗程能好7-8成，3-5天怎么样，10-15天怎么样）价格问题1、引导先去做免费体验2、二次问我按照你的穴位和经络走向来给你算价格。因为每个人压迫范围不一样,用的膏药不同，价格就完全不同。（这个时候马上看顾客的表情反映来判断顾客的接受能力）。⑥贴膏药一定要到主任室里面贴六、体验：、让顾客躺下，主任去准备蒸骨泄寒散和中药盐包、先做中药盐包再做蒸骨泄寒散注意事项：体验时候要介绍产品作用和使用时间最好主任亲手操作，如果忙也要当顾客面讲解病人病情和治疗内容转交助理操作的时候一定要仔细，让顾客感觉我们很细心、周到④体验时一定要做好客情关系⑤体验什么时候结束主任说了算，助理不要主张拿掉、讲增值服务：魏氏正骨手法，中药热敷、推拿、拔罐、艾灸等七、强攻单：1、先引导效果（怎么样轻松一些吧），再告诉患者每次换药都要到我们店里，看病人反映然后再把效果讲一便。2、算账：今天都是免费的，我给你算一下，你这个情况正式治疗的话，要多少钱。注意事项：、算完帐立马再讲效果一个膝关节6回合上药12回合上药重点多部位单一个膝关节两个膝关节两个膝关节6736-5504=1232八、挽留开单过程顾客反映：1、不讲话：就是顾客默许了，就大胆开单2、钱不够：没关系，有多少你先交多少，剩下的明天来补3、没带钱：a、把没带钱说成钱不够b、讲效果、讲高度、举例子。最后把话题再转过来，你就按照我说的方案来治疗，讲治疗方案（先把药和方案定出来，明天过来直接治疗）c、分析病理、病的危害九、安抚：完善治疗单，让顾客签字（强调今天全免费，治疗从明天开始）增强信心、解除顾虑当着顾客的面把药配出来重点：瞑眩反应主任考核020406080100120主任1主任2主任接诊人数体验人数成交人数主任接诊人数体验人数成交人数主任111211268（60.71%）主任2807744（55%）四、理疗师的流程1、主任带患者去体验，那么理疗师先跟患者介绍自己，大叔/阿姨你好我是理疗师，我叫**（自我介绍），这样让顾客看到自己有专人负责，有事可以直接找他，心里更踏实；2、推拿老师先推拿10分钟左右→告知促进药物吸收，针对性推拿；体验过程中，理疗师每做一步，都要明确告诉顾客使用的药是什么，有什么作用，价值多少。如：蒸骨泻寒散有什么成分，及透骨提速做药引子（君臣佐使，中医讲究药与药之间的配伍），什么作用，需要多长时间......换盐包的时候，也跟顾客说这是**，成分是**作用是**，顾客将要达到什么效果（提前预知效果）。3、提高主任高度，针对治疗单，要有针对性操作（根据店面调整用药时间）；4、体验过程中聊家常，例如：自己过来了，坐车还是......；病情那么重，以前是干重活的？（问职业）；用过什么治疗？（看是否重视自己的病情，同时了解家庭成员）→讲案例→历史传承→不提治病或买药的话题。如果上药顾客少，可以解释一下：刚刚忙完