诺基亚产品销售技巧培训--培训主文件(PPT 51页)

来自中国最大的资料库下载诺基亚产品/销售技巧培训来自中国最大的资料库下载诺基亚介绍诺基亚是移动通讯业的全球领导者，引领网络聚合和通讯产业的转变和成长经营理念：科技以人为本（ConnectingPeople）来自中国最大的资料库下载诺基亚的员工诺基亚中国投资有限公司成立于1985年NTL下属两家制造工厂拥有雇员约5500人诺基亚中国投资有限公司下属R&D中心,销售市场部,和企业职能部门拥有雇员约2500人NCS旗舰店少于100人来自中国最大的资料库下载1998:诺基亚中国研发中心在北京成立1999:北京产品制造中心开始为中国和国际市场提供移动电话2001:成立诺基亚杭州R&D中心以解决3G平台问题2005:成立诺基亚成都R&D中心以研发3G和IMS基础设施应用程序2007:开始生产TD-SCDMA产品2007:诺基亚中国开放园区成为诺基亚研发中心北京成都杭州注：目前诺基亚杭州和成都R&D中心归属于诺基亚西门子通信公司全球研发中心介绍来自两个终端生产厂在北京BDA和东莞设有两个终端制造工厂,这两家终端制造厂不但能够满足本地需求还供应国际需求诺基亚西门子通信公司在苏州、北京和上海设加工制造厂诺基亚在全国63个城市设有销售市场部全球R&D中心生产入门级产品诺基亚生产基地介绍来自中国最大的资料库下载诺基亚的业绩及荣誉2007年荣获100多项荣誉品牌形象和企业声望最受尊敬的企业最佳企业公共形象最有社会责任的企业中国最具创新精神企业品质和服务2007年移动电话业客户服务满意度调查第一名最佳关爱顾客公司诺基亚的业绩2007年净销售额达到63.98亿欧元，占诺基亚全球净销售额的13%作为市场部主力的移动电话销售，2007年的销售额超过了7000万欧元诺基亚是中国最大的外商投资企业之一诺基亚是2007年履行企业责任和倡导环境保护的领导者来自中国最大的资料库下载产品介绍•N95•N81•6122C•5310•1680•诺基亚邮件解决方案来自零售销售技巧零售销售强调为顾客创造美好的体验顾客的体验从他/她一走进诺基亚的专卖店就已经开始顾客希望得到属于他/她自己的，与其息息相关的体验只有顾客得到的体验能够满足并超越顾客预期，顾客才会自然而然的接受我们的产品与服务我们希望每个顾客都能带着美好的体验离开专卖店，而不论是否购买了我们的产品来自零售销售技巧体验式销售的五个步骤连接探询创造体验成交建立持久关系来自零售销售第一步：连接建立连接的目的让顾客能够留下感到舒服、自在建立与顾客之间的信任建立连接的目的来自建立连接的三个要素个性化的问候语创造自由空间再次连接的机会建立连接的三个要素零售销售第一步：连接来自零售销售第一步：连接个性化的问候语问候可以让顾客感到被关注和尊重个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切具有本地语言特点顾客称谓因顾客性别、年龄而异的称谓因特定时间或节日而异的欢迎词对于陌生的顾客对于熟识的顾客建立连接的三个要素来自中国最大的资料库下载零售销售第一步：连接16CompanyConfidential建立连接的三个要素要有对待朋友的心态接一顾二招呼三注意识别老顾客留意需要帮助的顾客避免多人同时注视顾客，造成顾客的拘谨感不要一上来就问要买什么问候时的注意事项来自非言语沟通的重要性顾客不仅仅是从我们言语中听到问候，更重要的是从我们的身体语言和声音中感受到尊重和发自内心的欢迎真诚的语气语调和恰当的身体语言使沟通更为有效建立连接的三个要素零售销售第一步：连接来自中国最大的资料库下载零售销售第一步：连接18CompanyConfidential个性化问候语练习请使用具有您本地特点的语言方式向接下来的顾客表达您个性化的问候。注意，我们不仅仅是说出问候，更重要的是要让顾客感受到我们的真诚和热情。所以，请在表达问候的时候面向讲师，把讲师想象成为接下来的顾客那么，现在开始…建立连接的三个要素来自中国最大的资料库下载零售销售第一步：连接19CompanyConfidential个性化问候语练习建立连接的三个要素来自零售销售第一步：连接创造自由空间给顾客一些自由的空间和时间，可以让他放松下来客户需要一定的空间以避免压迫感和被监视的感觉客户需要一定时间不受干扰地、自由地浏览商品注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备建立连接的三个要素来自再次连接的机会通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：当顾客长时间注视某一货品时当顾客触摸机模时（稍做等待后）当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客停下脚步驻足观看时当顾客与同伴评价议论某种货品时当顾客注视产品抬头时寻求帮助时建立连接的三个要素零售销售第一步：连接你还能再想到其他的时机吗？来自中国最大的资料库下载零售销售第一步：连接通过再次沟通，自然过度到销售的下一步——探询需求22CompanyConfidential建立连接的三个要素来自建立默契和信任关系销售是从顾客信任开始的在“问候顾客”之后到“再次连接”之间的阶段尝试如下的技巧能够帮助促销员建立与顾客之间更轻松的沟通环境模仿对方的肢体语言模仿对方的词语和谈话方式采用闲谈保持目光接触适当真诚而具体的赞美，可以有效的消除顾客的防备心理，让气氛变得融洽建立默契和信任关系零售销售第一步：连接一份权威的心理学调研报告表示，有关天气、服饰、穿着等方面的闲谈（开场白）是最有效的消除两个素不相识的人之间陌生感和戒备心理的方法…来自零售销售第二步：探询探询的目的准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性的体验和解决方案，为达成销售打下基础探寻包含两个环节提问倾听探询的目的来自中国最大的资料库下载零售销售第二步：探询25CompanyConfidential存在的问题你是否有过仅仅根据顾客的外貌、衣着…就假设顾客的需要而推荐某款手机？请记住，顾客的需求不是假设出来的而是问出来的！来自问题的类型封闭式问题：答案被限定在一定范围之内如：您是加一块电池还是两块电池？如：您是用现金结账还是信用卡结账？开放式问题：有机会进行内容丰富的描述如：您现在是用的哪一款手机？如：您经常使用手机的哪些功能呢？提问的类型零售销售第二步：探询来自有效的提问应结合开放式问题和封闭式问题封闭式问题：在总结需求和建议成交时更多使用开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客需求时更多使用开放式问题和封闭式问题零售销售第二步：探询来自开放式问题的使用5W+1HWho:谁？——您是为谁买手机呢？What:什么？——您平时都用XX手机做XX呢？Why:为什么？——您为什么想要换一部手机呢？Where:哪？——您通常都去哪里出差呢？When:何时？——您什么时候会用到手机的XX功能呢？How:怎样？——您现在所用的手机感觉怎么样呢？开放式问题零售销售第二步：探询来自中国最大的资料库下载零售销售第二步：探询在零售中，如何快速向顾客提出有效的开放式问题？问题的数量不宜太多，一般4~5个从几个固定的探询角度开始提问问题清晰、易于理解，为避免歧义和误解，必要时可给顾客一些提示使用本地化和顾客化的沟通方式进行探询29CompanyConfidential开放式提问的技巧来自倾听的重要性提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求你会倾听吗？用耳朵去听用眼睛去看用心去体会更重要的是：尊重对方用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方倾听零售销售第二步：探询来自倾听的技巧：面对顾客并保持目光接触保持开放心态，不主观判断或评判倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题进行确认不要打断客户来提出你的解决方案倾听零售销售第二步：探询来自零售销售第三步：创造体验创造体验的目的使顾客了解手机独特性的功能与其需求直接相关，从而产生美好的联想及体会，为最终决定购买奠定基础创造体验的目的来自中国最大的资料库下载零售销售第三步：创造体验33CompanyConfidential存在的问题你知道吗？买车你可以亲自试驾买音响你可以亲自试听买家具你可以亲自坐上去试用甚至在家乐福、沃尔玛买食品你可以免费品尝…为什么我们不让顾客亲自体验我们的产品？诺基亚欧洲真机演示零售调查结果表明：在顾客试用真机的情况下销售额会提高50%~150%！来自零售销售第三步：创造体验如何创造体验要使体验具有相关性和独特性，顾客才能产生惊喜的感觉如何创造体验来自零售销售第三步：创造体验如何创造体验我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个经常出差的商务人士…如何创造体验如果我们告诉他诺基亚手机里预装了贪吃蛇游戏