银行从业人员实战性营销技巧培训

银行从业人员实战性营销技巧培训张焕焕向客户营销，客户有什么收益？向客户营销，客户有什么损失？不向客户营销，客户有什么损失？不向客户营销，客户有什么收益？营销四问老太太买李子小贩A：有一天，一位老太太来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩A回答。老太太摇了摇头没有买。小贩B：她向小贩B走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”如果你是小贩，会如何接待客户？老太太买完李子继续在市场中逛，又看到小贩C的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿的。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩C说得很高兴，便又买了一斤。小贩C一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩C开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩C说得高兴，提了水果边付账边应承着。小贩C：客户--需识别客户需求--需挖掘客户需求--可培养营销促成--需技巧银行网点营销的精髓就在于把产品包装成“服务”！服务营销客户识别技巧了解你的客户金融产品呈现技巧异议处理技巧客户需求挖掘技巧促成交易的方法目录服务营销理论基础：互惠原则核心：营销之前先服务，在服务中寻求营销机会服务四颗心平常心同理心细心真心既然是服务，就不要太过于计较营销的成败将心比心，始终站在客户的角度在思考问题，以解决客户疑难为要关注客户的动态和不同时点的需求，收集，给予有价值的信息为客户所做的每一件事情、每一次服务，都是出于真诚服务营销中的产品定位产品只是解决客户问题的一种工具，提供服务是目的，营销产品是手段服务营销示例某客户提及打算送孩子出国留学，客户经理准备了一份资料，包含各留学地的风土人情、消费水平、重点学校介绍等信息给到客户，得到客户的高度认可；再次交流中，对客户提及跨国金融的一些产品和教育储蓄类产品，顺利成交。1临近过年，客户经理打电话告诉客户，需要换新钱跟她提前说一下，她提前做好安排，客户非常感谢。在拿零钱时，问到客户过年是不是要送很多礼，客户说了情况，帮助客户分析了一下不同对象哪些礼品合适，也介绍了给长辈送一些金银产品比较好，销售成功。2客户经理在大堂碰到有客户询问能否在柜员机上转10万到外地，客户经理告知：转账金额较大，要在柜台办理，转的钱不是小数，邀请他到理财室填单，更安全。客户非常感谢，在等候过程中与客户交流，了解到他转账是给父母一次性买断社保用的。客户经理介绍了一下社保的知识和我国社保运作的情况，与商业保险作了对比，客户觉得很有用，过了几天，主动打电话问保险的事情。3案例分享客户：我想了解一下你们银行现在有没有什么理财产品？我：好啊，我们银行现在正在销售一个月央票型的理财产品，收益是1.85%的。客户：没有长一点时间的吗？例如三个月、半年的？这个时间太短了。我：是这样的，由于今年受整体经济市场形势的影响，国家降息也比较频繁，所以银行能够推出的产品也偏少了。客户：那你们最近会不会有其他新的产品推出呢？我：会的，有新的产品出来时我一定第一时间通知您。客户：好呀。我：如果你不想存银行定期的话，你可以试一下我们银行的XX理财产品，每七天滚动一次利息为1.35%，当活期用但比活期的0.36%高出许多的，最主要是资金很灵活，等我们有期限长一点的理财产品出来，你还随时可以购买的……客户：哦，我再看看吧……服务营销客户识别技巧了解你的客户金融产品呈现技巧异议处理技巧客户需求挖掘技巧促成交易的方法目录识别什么？客户资产客户理财需求如何识别——望观察外在特征：年龄大小样貌胖瘦衣着打扮携带物品……查看个人信息：住处单位电话号码其他银行卡业务信息……气场外延如何识别——听请问下这里可以兑欧元吗？存款证明怎么开？柜员机一次最多能取多少钱？我想开个网银，要填表吗？转账手续费怎么算的？你们这信用卡额度多少？……条件反射问的目的是什么？怎样问？如何确定资产如何判断理财需求了解信息进行识别如何识别——问确定资产的方法：1、曲线救国法2、默认富翁法案例：某女相亲案例：小张的贵宾卡攻略判断理财需求的方法：1、此时此刻他该干嘛2、此时此刻他想干嘛生命周期家庭结构职业种类近期规划增值需求如何识别——问话术参考内容话术问年龄您成家了吧？您小孩上学了吗？您应该参加工作没多久吧？问工作平时都不见您过来，您是不是不在附近上班啊？您是在哪里上班呢？您做什么的啊？您是在外企吧？问需求以后您有什么业务上的问题，都可以随时咨询我。不知道在哪些方面我能为您提供服务？问建议您觉得我们行服务怎么样？您对我们有什么好的建议吗？我今天的服务您还满意吧？问房子您就住附近啊？是哪个楼盘？您是全款买的吧？问资产您到银行都办些什么业务啊，看看我有没有机会帮到您？您是办普通卡还是贵宾卡呢？您准备投资多少呢？问投资现在投资理财挺火的，您有没有做过啊？如何识别-借助系统讨论：目前的系统如何识别客户？1、列出关键步骤2、列出每一关键步骤成败的要点服务营销客户识别技巧了解你的客户金融产品呈现技巧异议处理技巧客户需求挖掘技巧促成交易的方法目录了解你的客户姓氏名谁家住何方可曾婚配子女多少作何营生处甚地位有啥需求了解客户的六种提问方式封闭式引导式反问式摘要式您为什么会有这种想法？您在我们网点开户已经有两年了，是吗？投资股票最看重的是资产的保值与增值，你说是吗？您对我们的服务没有意见，那您为什么不继续使用呢？您是因为我们的服务不到位才不使用这个账户吗？您的意思是不是XXX开放式特定式六种提问方式了解是为了诊断诊断是为了找问题找问题是为了开药方开药方是为了提供服务服务是为了提高营销成功率了解客户，所要达到的目的何在？服务营销客户识别技巧了解你的客户金融产品呈现技巧异议处理技巧客户需求挖掘技巧促成交易的方法目录需求挖掘步骤确认探究预判需求挖掘探究的目的探究什么探究的方式找准产品切入口哪些信息对我们营销有帮助态度、语气、肢体语言、同理心问题是：怎样探究？探究引导需求SPIN需求探究话术•了解客户的目前状况背景性问题•了解客户目前面临的问题、困难和不满探究性问题•了解客户的问题、困难和不满的结果和影响暗示性问题•询问所提供的对策可能产生的价值或意义解决性问题案例您现在使用哪种投资方式呢？存款和债券这是很多客户都会使用的方法，那您对投资收益还满意吗？还是有点低对呀，现在通胀已经到了6%以上，存钱的利率抵不上通胀，就等于亏钱呢，您会不会有些担心呢？哎，有什么办法呢？那给我介绍一下吧如果现在有些方法可以让您的资金得到保值增值的目的，至少会比通胀率高，您会考虑吗？背景性问题探究性问题暗示性问题解决性问题服务营销客户识别技巧了解你的客户金融产品呈现技巧异议处理技巧客户需求挖掘技巧促成交易的方法目录金融产品特点分析无形性风险性功能性异质性针对性的呈现产品针对什么？结合客户的需求，产品的哪种功能能够满足？结合客户的情况，产品能解决客户什么问题？客户分类年龄资产职业生命周期风险偏好……简单来说——口语化简洁的介绍产品的核心功能它特别适合于——说明产品的目标群和取悦用户使用它之后——告知用户该产品的好处和效果举个例子来说吧——通过例子提升用户的信任感和购买欲望什么是“FABE”？即F：Feature(特性)，A：Advantage(优点)，B：Benefit（利益），E：Evidence(证据)。我们在引导客户的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，着重阐述“利益”，最后用“证据”说明上述所言非虚。金融产品呈现技巧•简单来说手机银行就是在您的智能手机上安装一个客户端软件，然后绑定到个人账户，实现在手机上随时进行账户查询、转账汇款等业务的办理…三句半话术组成释疑“它特别适合于……”一者为了给用户传递一个信息：我们对用户分析过，是有针对性的推荐。让用户比较容易接受，不会觉得是胡乱推荐的。二者，在第二句话中融入对用户的认同和真诚的赞美，让用户产生愉悦的情感，为进一步介绍产品的益处做好铺垫。它特别适合于您这样需要经常转账汇款的客户/（成功的商务人员）…三句半话术组成释疑“您使用了它之后……”这句针对用户的需求，告知用户使用该业务给他带来价值和益处。清晰的产品卖点与用户的真实需求通过这句结合起来，加上口语化的表述，提升用户对该业务的兴趣和关注，从而提升营销的可能。•您办理了手机银行之后就可以随时掌握账户情况，轻松理财，转账还能享受超低手续费。三句半话术组成释疑“举个例子来说吧……”最后半句，通过例证法，打消用户对该业务疑虑，让该业务益处和价值案例化，提升用户对该业务价值的信任感，从而提升其购买的可能性。•举个例子来说现在很多人都开通了手机银行，（还可拿出手机操作演示手机银行），你看不但功能丰富、操作也十分方便。案例演练手机银行网上银行贵宾卡理财产品服务营销客户识别技巧了解你的客户金融产品呈现技巧异议处理技巧客户需求挖掘技巧促成交易的方法目录异议产生原因分析客户为什么有异议？•确实不需要•想了解更清楚•还需要决策•对行为后果信心不足•下意识反对异议处理流程解析•引用第三方•常见误解•表达同理心•点破原因•解决之道•达成共识010203040506先讲感情建立同盟避免对立和争辩再讲事实分析原因异议处理认同赞美转移反问换了我，我也会这样您这样做，真是英明神武您英明神武的结果正打消您的顾虑，您看是吗？但是，您现在就购买恰恰体现英明神武服务营销客户识别技巧了解你的客户金融产品呈现技巧异议处理技巧客户需求挖掘技巧促成交易的方法目录促成时机把握客户呈现出一些正面动作，如面带笑容、气氛轻松时客户说出“不错”、“还可以”时客户关注的问题，得到圆满解决时客户询问售后服务事宜时客户询问购买方式及相关问题时客户询问你目前已使用的客户时客户提出的重要异议被处理时促成利益汇总法按照我刚才给您提供的方案，您可以获得满期保本收益、每年固定收益、累计分红收益、避债避税安排、子女教育基金、额外保障收益等等，您看这么多的收益，我给您办一下吧。价值成本法您将获得的是每年3000笔的免费汇款，而您需要支付的是……，您看多划算啊，我马上给您办理吧。默认成交法您填一下这张表格，签上名就可以了。问题促成法如果您没有什么问题，我们就去柜台办理吧。前提条件法您的意思是只要收益比定期高，您就会考虑配置是吗？谢谢！