销售-销售人员专业技能培训

销售培训销售人员专业技能培训2如果你从销售起步：美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的70%以上的CEO都做过销售工作人口中10个人中有2个是销售人员美国前总统里根曾做过两年的销售工作对销售的三个误解能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了销售只对买主有利说谎或者欺骗3销售技巧的误区销售失败的最大原因,是推销员不懂得有效达成交易最顽强的客户往往提出最顽强的异议任人自由发挥的问题会带来最有价值的资料推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节一旦掌握顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务4销售之忌懒惰说谎盲目乐观知难而退愿说不愿听言语恶劣恶意攻击竞争对手是销售大忌!5销售人员的任务拜访潜在的客户向准客户展示产品促成客户为生意伙伴潜在客户还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人准客户已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人客户已经决定与你的公司开始交易的机构或个人生意伙伴通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户6销售的一般过程寻找潜在客户约访现场演示处理异议成交签约建立联系，售后服务7寻找潜在客户朋友（客户）引荐法:首先销售人员应该取信于现有客户代理人法：以一定的经济利益换取代理人的关系资源滚雪球法：每次访问客户之后，销售人员都向客户询问其他可能对该产品或服务感兴趣的人的名单资料查阅法：通过各种现有资料来寻找潜在客户的方法市场咨询法：优点是比较节省时间，所获得的信息比较客观、准确；缺点是费用较高逐户寻访法:费时、费力，带有较大的盲目性8潜在客户的评估帕列托法则80∶20法则MAN法则M（Money）：该潜在客户是否有购买资金A（Authority）：该潜在客户是否有购买决策权N（Need）：该潜在客户是否有购买需要事实上，普通的销售人员总是去满足需求、适应需求，而优秀的销售人员则是去发现需求、创造需求9约访约见对象约见时间约见地点办公室家庭社交场合约见方法书信约见电话约见当面约见电子邮件10现场演示一．二．三．11现场演示步骤一：开场白破冰迅速切入主题不要过早地讲对策注重提问不要着急讨论产品或服务的细节12现场演示步骤一：开场白有效的开场白•显示你预先有周祥计划•令客户感到你做事有条理•专注於客户•有助你赢得客户的默许，逐步迈向达成交易13现场演示步骤一：开场白说明公司的专长要点•为双方达致共识奠定基础•扼要明确，将公司的专长与客户可能的需要联系起来•内容具体，务使客户产生兴趣•内容广泛，避免局限于将来的选择方案•令自己从众多对手中脱颖而出14判断客户类型从容不迫型特点：严肃冷静，遇事沉着，不为外界事物和广告宣传所影响，认真聆听，不时提出问题和自己的看法对策：谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在。销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。优柔寡断型特点：外表温和，内心却总是瞻前顾后，对是否购买犹豫不决，即使决定购买，但对于产品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。对策：冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。15判断客户类型自我吹嘘型特点：虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己对策：适当利用请求的语气，当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。豪爽干脆型特点：办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。对策：必须掌握火候，介绍时要干净利落，不必绕弯子。16判断客户类型喋喋不休型特点：喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。对策：足够的耐心和控制能力。当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。沉默寡言型特点：这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。对策：避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会与体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。17判断客户类型吹毛求疵型特点：怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。这类客户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。对策：采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。虚情假意型特点：表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。对策：要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不以轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。18判断客户类型冷淡傲慢型特点：高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不易接近。对策：接近他们最好由熟人介绍为好。情感冲动型特点：对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。对策：应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。19现场演示步骤二：引起动机依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。20现场演示步骤三：产品说明与解释产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望，而愿意购买。21现场演示步骤三：产品说明与解释产品说明的二个原则原则1：特性－优点－特殊利益。原则2：指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对象描绘客户采用后的利益22现场演示步骤三：产品说明与解释产品说明的三段论法：事实陈述解释说明客户利益23产品说明三段论法事实陈述所谓事实状况意指产品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明产品的一些特征。产品本身所有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。例如当我们销售一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍产品的性质上是很难把产品销售出去的。24产品说明三段论法解释说明因此，为什么六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，经过解释说明的阐述后，构成产品的每个性质或特征，具有的意义或功能，就能很清楚的让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，您能将手柄为六角形的特征转换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等等较有意义的话语。25产品说明三段论法客户利益接着的最后步骤，要说明利益这部份，也就是在我们向客户陈述了事实及解释——六角形手槌，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。26产品说明三段论法三段论手法的威力强的关键点有二个一个是“竞争力”，即越是能够多列举产品特性的销售人员，越能战胜竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤解释说明及第三步骤客户利益越是能巧妙地阐述者，越是具有销售力。销售人员平常就应该此产品的了解多下工夫，尽可能的更深入发掘、了解产品的性质。27异议处理客户异议：客户异议是在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。28异议处理异议基本上在两个范畴内价格异议：买方对你销售的产品的价格、价值或用途提出异议。能力异议：买方看到了解决的价值，但是对卖方能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。异议的例子这对我来说没有什么用。太贵了我不需要我认为你不了解我们的业务我确信它不是你说的那样简单你们的服务的记录不好29异议处理在客户异议尚未提出时解答防患于未然预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性。30异议处理异议不是购买信号——卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中大部分异议都是由卖方造成的许多异议的出现是由于卖方过早提供对策高手防范异议的出现初学者注重解决异议的能力31异议处理异议是由于客户产生的拒绝改变情绪处于低潮没有意愿客户需求太大预算不足借口或推托有隐藏异议32异议处理异议是由销售人员产生的举止态度无法赢得好感，取得信任做了夸大的陈述使用过多的专门术语客户需求开发失败沟通不当展示失败姿态过高，让客户理屈词穷33异议处理立刻处理：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。34异议处理延后处理的：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。35异议处理不回答：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。36不打无准备之仗步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤4：大家都要记熟；步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。37原则作用以客为尊先了解客户观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案赢取顾客的默许逐步推进鼓励客户详述异议,充分了解，思考解方赢取顾客的默许，逐步推进愿意解决问题，共同研究解决方法异议处理的原则38处理异议的程序鼓励发问确认推介查证39处理异议步骤一：鼓励在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。鼓励也是让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧40处理异议步骤二:发问在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。你的顾虑在哪一方面？你最大的疑惑是什么？在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。切勿不断重覆问题，或令客户有被盘问的感觉。在这发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。41处理异议步骤三:确认当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。尤其要注意以下事项：总结你听到的意见。同客户查证自己对事件的了解程度42处理异议步骤四：推介异议产生情况及策略情况做法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值实际投诉以行动补救43处理异议步骤五:查证查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以找出实际的异议。必须确定异议圆满解决。直接问客户是否满意你的解决办法。若对方不满意，重覆步骤一至五44异议处理技巧忽视法微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”45异议处理技巧补偿法给客户一些补偿，让他取得心理的平衡产品的